呼叫中心作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必不可少的信息化平臺，也成為眾多相關(guān)企業(yè)的投資重點(diǎn)。然而，呼叫中心從開(kāi)始籌建時(shí)就注定要先成為一個(gè)成本中心。據江蘇億倫自身實(shí)際情況顯示，一個(gè)100座席的呼叫中心硬件設備投資就高達500萬(wàn)元人民幣，每年的運營(yíng)成本也趨近于700萬(wàn)元。而將呼叫中心由成本中心轉向利潤中心的投資將會(huì )更多。因此，建設呼叫中心時(shí)進(jìn)行有效的風(fēng)險管理是十分必要的。
一、呼叫中心建設風(fēng)險識別與估測
建立一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的呼叫中心首先進(jìn)行需求分析，制定相應的建設目標，選擇系統平臺；其次進(jìn)行要領(lǐng)設計，采用先進(jìn)方案；再次，理順業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行詳細設計；最后，做好系統安裝，啟動(dòng)要求監測。建成呼叫中心后，更多的是應該考慮呼叫中心系統的運營(yíng)情況，因為它決定了呼叫中心的成功與否。
呼叫中心建設過(guò)程中將產(chǎn)生各種風(fēng)險，按階段識別為：
1、需求分析階段風(fēng)險：需求分析是呼叫中心建設的基礎和來(lái)源。一般來(lái)講，該階段將決定呼叫中心的建設方式。企業(yè)市場(chǎng)規模的大小、業(yè)務(wù)量的多少及狀態(tài)等直接影響到建設方式的選擇。由于市場(chǎng)的不穩定性，需求分析和預測的準確性大打折扣，因此，在該階段隱藏著(zhù)實(shí)際業(yè)務(wù)量與預測業(yè)務(wù)量出現較大偏差的風(fēng)險，一旦此風(fēng)險發(fā)生，將會(huì )對呼叫中心的運營(yíng)及業(yè)務(wù)的開(kāi)展產(chǎn)生很大的負面影響。業(yè)務(wù)量不足，將導致坐席閑置，業(yè)務(wù)單位成本增加，降低了業(yè)務(wù)的盈利能力，增加了呼叫中心運營(yíng)負擔；業(yè)務(wù)量溢出，雖然呼叫中心坐席可以充分利用，但是隨著(zhù)溢出量的增多，企業(yè)在市場(chǎng)中的形象將會(huì )受到影響，同時(shí)企業(yè)還將面臨擴容、系統兼容等多種因素的干擾，使呼叫中心不堪重負，效率降低，成為提升業(yè)務(wù)利潤增長(cháng)率的制約。
2、 要領(lǐng)設計階段風(fēng)險：在該階段，企業(yè)將決定呼叫中心的建設規模、技術(shù)設備、組織架構及運營(yíng)模式等一系列環(huán)節。此過(guò)程中，最容易且是最嚴重的風(fēng)險在于成本估算的差異和技術(shù)系統與業(yè)務(wù)模式的不匹配。多數企業(yè)在呼叫中心建設成本估算時(shí)由于經(jīng)驗的缺乏無(wú)法全面預測建設成本，特別是對運營(yíng)費用的把握常常相差數倍。因此，實(shí)際建設成本過(guò)分超出預算成為困擾項目執行者的一大難題。這就使得企業(yè)對呼叫中心的投入猶如一個(gè)無(wú)底洞，一投再投，嚴重影響了企業(yè)資金鏈的正常運轉，也為呼叫中心的“成本”角色加重了色彩。此外，很多公司或者系統集成商因為初始投入成本、建設經(jīng)驗或者運營(yíng)經(jīng)驗等方面的限制，在呼叫中心建設初期很重視技術(shù)平臺的建設，但忽視了運營(yíng)思想在系統方案中的體現，在系統建成后，再去完善運營(yíng)系統，這樣極大地增加了呼叫中心的運營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。
3、流程設計階段風(fēng)險：好的流程設計必須能夠體現效率和效益的結合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規模、價(jià)值的角度對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統資源的最優(yōu)化配置。不合理的流程將會(huì )降低項目的效率，更有甚者將會(huì )阻礙項目服務(wù)水平的提高，增加企業(yè)成本，久而久之將發(fā)展成為制約項目成長(cháng)的絆腳石。
4、安裝監控階段風(fēng)險：該階段主要存在的風(fēng)險在于系統安裝的穩定性及性能的匹配程度等。
5、運營(yíng)維護階段風(fēng)險：呼叫中心作為勞動(dòng)密集型和知識密集型雙重并舉的行業(yè)，經(jīng)驗對于運營(yíng)維護起著(zhù)至關(guān)重要的作用，億倫呼叫中心是與客戶(hù)直接交流的窗口，客戶(hù)千變萬(wàn)化的特點(diǎn)并非通過(guò)短時(shí)間的經(jīng)歷就可以全面掌握。因此，豐富的項目運營(yíng)經(jīng)驗將在很大程度上提高項目效率和降低運行成本。而對于初建的呼叫中心，深入了解企業(yè)的運營(yíng)管理人員往往最缺乏的便是呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗。這也造成了呼叫中心運營(yíng)上的一大難題。此外，呼叫中心一線(xiàn)座席高達50%以上的人員流失率也是傳統企業(yè)面臨的難題。
