近日，遠傳技術(shù)有限公司與湖南電信10000號客服中心再次簽訂合約，承建客服中心多媒體運營(yíng)管理擴容工程，對現有的運營(yíng)管理系統根據集團要求以及湖南電信10000號客服中心實(shí)際的情況進(jìn)行了擴容，實(shí)現內部數據資源的集中管理和動(dòng)態(tài)調配。在全省統一模式管理的高度下，建立一個(gè)具有循環(huán)往復、自我凈化的自成長(cháng)管理生態(tài)，全面提升湖南電信10000號客戶(hù)服務(wù)水平與運營(yíng)效能。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)需求與業(yè)務(wù)模式的變革成為傳統語(yǔ)音呼叫中心向多媒體客服中心轉型的驅動(dòng)力，多渠道服務(wù)未能適應新形勢下客戶(hù)對服務(wù)的需求。為解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服需求，提升客戶(hù)感知，中國電信建設多媒體客服中心成為必然。
湖南電信10000號客服中心服務(wù)渠道上除了傳統的10000號之外，還包括郵件、微博、QQ、短信、微信等多種渠道。在集團多媒體客服中心戰略指引下，湖南電信客服中心將及時(shí)明確策略，調整資源，實(shí)施人員崗位技能相關(guān)的配套舉措，實(shí)現快速平穩地轉型成多媒體客服中心的目標，從單一的運營(yíng)轉變?yōu)槎嗲绤f(xié)同運營(yíng)，在原有運營(yíng)管理系統基礎上，重點(diǎn)完善多媒體客服運營(yíng)管理相關(guān)的功能。實(shí)現多渠道覆蓋、多方位認知客戶(hù)，主動(dòng)、智能、開(kāi)放和交互服務(wù)，滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)需求，通過(guò)提升客戶(hù)體驗感知的自助服務(wù)，在提升客戶(hù)感知的同時(shí)，降低客戶(hù)服務(wù)成本和每百萬(wàn)客戶(hù)的客服代表數量。
遠傳技術(shù)有限公司承建了湖南電信多媒體呼叫中心后臺的運營(yíng)管理系統，該系統主要包含了事前管理中人員崗位技能認證，和現場(chǎng)管理中重要的多媒體排班、調度以及事后管理中培訓考試等一系列模塊。在多媒體排班調度上，根據客服中心的歷史數據和運行情況，在人員多媒體技能標準化培訓的前提下，對各多媒體渠道的服務(wù)請求進(jìn)行全局分析，對客服代表的班次進(jìn)行統籌安排。
項目將使湖南電信10000號客服中心快速轉型為多媒體呼叫中心，管理趨于標準流程，有效提升多媒體協(xié)同，并進(jìn)一步創(chuàng )新管理模式，提高湖南電信10000號客服中心的管理效率和管理水平，實(shí)現湖南電信企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的共同提升。
