第1部分概述
1.1項目背景
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的企事業(yè)單位的在線(xiàn)運營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺！是集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、精準營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心功能于一體的在線(xiàn)運營(yíng)電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)平臺！通過(guò)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)音互動(dòng)服務(wù)系統，語(yǔ)音群呼潛在目標用戶(hù)，實(shí)現自動(dòng)播報IVR語(yǔ)音、智能接聽(tīng)人工座席，靈活設置自動(dòng)轉接，座席電話(huà)可以任意設置，引導客戶(hù)溝通，篩選潛在用戶(hù)群，直接鎖定目標用戶(hù)！以最低的開(kāi)拓成本，精確尋找直接目標用戶(hù)！輕松實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)！
1.2應用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的優(yōu)勢
（1）第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)
呼叫中心的服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶(hù)提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，能夠24小時(shí)不間斷地響應客戶(hù)服務(wù)。
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話(huà)屏幕同步轉移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。
（2）提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范
服務(wù)中心作為公司服務(wù)系統的重要組成部分，嚴格按公司所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監督管理體系，采用統一的特服電話(huà)，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹(shù)立統一的客戶(hù)服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶(hù)服務(wù)中心納入統一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，實(shí)現統一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統一的服務(wù)流程協(xié)調、監督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶(hù)之間始終保持最有效的溝通管道。
（3）最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
呼叫中心將客戶(hù)反饋的建議提供給公司決策部門(mén)，以供定制最合理的策略、為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)組合；
將客戶(hù)的故障投訴以最快的速度通知業(yè)務(wù)部門(mén)，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶(hù)的權益；
定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)最直接的使用感受，為公司決策部門(mén)提供數據，以供有效的調度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力；
客戶(hù)服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第2部分建設目標
2.1系統建設規模
系統一期規模建立可支持400個(gè)人工坐席（IP坐席）同時(shí)通話(huà)。如果需要，可實(shí)現擴容到可支持2000個(gè)坐席同時(shí)通話(huà)。同時(shí)支持對每個(gè)人工坐席全程錄音模式。
系統支持靈活的遠程坐席功能，使用人員只要在網(wǎng)絡(luò )能到達的地方，即可使用本系統。系統的遠程坐席可通過(guò)IP電話(huà)、遠程坐席人員手機（無(wú)線(xiàn)固話(huà)、IMS）等方式實(shí)現。
2.2系統功能
系統業(yè)務(wù)需求包括外呼運營(yíng)中對于項目管理、活動(dòng)執行、質(zhì)檢、結果跟蹤、統計等業(yè)務(wù)要求。
平臺要求實(shí)現外呼系統的大部分功能，包括：外呼任務(wù)管理、任務(wù)對應號碼庫管理、問(wèn)卷內容管理、問(wèn)卷結果錄入、各種查詢(xún)統計報表、遠程坐席分級管理等web管理功能，還包括外呼號碼管理、遠程坐席、系統外呼、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音調聽(tīng)、錄音審核點(diǎn)評等功能。
2.3設計原則
穩定可靠
系統采用多種系統容錯手段，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統正常運行。
可擴展性
提供豐富的應用編程接口A(yíng)PI與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統資源，并根據快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要做出相應調整，整個(gè)系統具備開(kāi)放性的架構，提供開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，支持二次開(kāi)發(fā)，能夠保證業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護和發(fā)展不依賴(lài)于設備廠(chǎng)商
安全性
具備傳輸、應用等多層安全機制。應用上基于多層體系的角色權限管理，保證系統安全性。不同的用戶(hù)角色擁有不同的功能權限和數據權限。系統的使用必須安全可靠。
易用性
與公司的業(yè)務(wù)綜合運營(yíng)系統、工單流系統具有很好的集成，具有先進(jìn)的工作流程管理，要求工作流定義簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用。
標準性
基于標準的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議、CTI標準（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標準（No.7、ISDN PRI等），整個(gè)系統的各種軟件、硬件均應符合相關(guān)的國際、國內標準，客服系統保持統一業(yè)務(wù)、統一功能、統一標準、統一界面。
第3部分總體設計方案
3.1系統架構圖
根據公司呼叫中心的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，系統的系統結構圖如下圖所示：
系統采用多媒體交換機作為排隊機，可提供豐富的中繼接口，包括傳統的ISDN中繼（ISDN-BRI，ISDN-PRI），模擬中繼，中國一號信令中繼，7號信令中繼以及先進(jìn)的ATM接口和VoIP中繼接口；配備相關(guān)穩定可靠的服務(wù)器；自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)收發(fā)傳真（可自動(dòng)方便發(fā)布系統語(yǔ)音公告）；高可靠性的實(shí)時(shí)同步錄音系統服務(wù)；文本轉語(yǔ)音（TTS）功能；提供短信服務(wù)；可擴展除電話(huà)語(yǔ)音接入外其他接入方式，如Internet，電子郵件等服務(wù)方式。同時(shí)，系統支持呼叫中心互聯(lián)，分布式呼叫中心或遠程坐席；可與縣的呼叫中心互聯(lián)，自動(dòng)識別來(lái)電區域并自動(dòng)分發(fā)或進(jìn)行區域設置，數據集中存放于市區的中心數據庫。
同時(shí)配置一體化的VT1000（或者SIP話(huà)機）+TelCom的話(huà)務(wù)盒和耳機。
3.2系統特點(diǎn)
應用軟件實(shí)現業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實(shí)現公司業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶(hù)選擇最適合需要的呼叫中心平臺；
系統靈活的接口方式，可以和后臺管理系統等其他整合，客戶(hù)可以通過(guò)客服系統完成內部各種管理系統的應用整合，為客戶(hù)和內部員工提供完整的工作流程支持；
業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器三層結構來(lái)實(shí)現，便于應用的部署和維護；用戶(hù)可以大大降低系統的學(xué)習成本和維護成本；
采用應用服務(wù)器，便于應用在異構環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性；保障客戶(hù)為用戶(hù)提供24×7不間斷服務(wù)；
提供靈活獨立的報表系統；各類(lèi)員工可以以多種方式獲得相應的報表。
3.3呼叫中心系統功能描述
系統主要由ACD系統、CTI系統、IVR/IFR系統、人工座席系統、電話(huà)錄音監聽(tīng)管理系統、外撥系統和后臺管理系統組成，如下圖所示：
