呼叫中心技術(shù)平臺作為運營(yíng)的支撐，在項目前期備受重視。而在職場(chǎng)建設結束后，運維崗位將擔當越來(lái)越重要的角色。項目投產(chǎn)后，運營(yíng)主管往往只關(guān)注對系統平臺的質(zhì)量要求，而忽略對系統日常性技術(shù)維護工作的重視，試圖依賴(lài)于廠(chǎng)商解決所有問(wèn)題。其實(shí)這是不現實(shí)的，就像汽車(chē)質(zhì)保和日常保養一樣重要，不可偏頗。
根據億倫呼叫中心的經(jīng)驗，運維工作的重要性體現在以下幾點(diǎn)：
一、保障。運維工作的重要性伴隨運營(yíng)工作全過(guò)程，比如說(shuō)要建立監控體系，要對設備進(jìn)行性能評估，以便在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候我們有所預警，以及數據和錄音的備份和檢查。
二、協(xié)調。通過(guò)例行檢查，對CTI系統、CRM系統、數據庫的BUG發(fā)現，計劃性維修維護，定期的分析系統避免重復建設，與廠(chǎng)商人員或開(kāi)發(fā)人員溝通、協(xié)調以免發(fā)生嚴重故障，及時(shí)處理各種運營(yíng)和業(yè)務(wù)服務(wù)請求。
三、實(shí)現。業(yè)務(wù)部門(mén)不關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我要干什么，站在不同角度來(lái)看有些需求和意見(jiàn)是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統的復雜性全留給了IT運維人員。
四、預警。在整個(gè)呼叫中心平臺中，IT運維默默的做著(zhù)一個(gè)資源分配和管理者的角色，同時(shí)整合運營(yíng)的需求，綜合分析后在保證業(yè)務(wù)執行的最大系統化和占用資源最優(yōu)的方案下執行。
億倫公司運維部門(mén)，根據多年的呼叫中心維護經(jīng)驗，總結出以下幾點(diǎn)IT運維的職責與能力定位：第一我們要使現在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個(gè)工具在使用和維護。第二要數據安全，要使所有座席運營(yíng)的時(shí)候，不要擔心客戶(hù)數據被人竊取或者得到破壞。第三要系統穩定，不要因為它的可靠性不夠而發(fā)生宕機或者系統崩潰，造成全場(chǎng)電話(huà)量突變。第四是可用，能夠理解和落實(shí)運營(yíng)需求。第五是可管理，這個(gè)是資產(chǎn)要保值增值，最終目標實(shí)現IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價(jià)值，這是我們目前的一個(gè)基本責任。
呼叫中心系統運維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢？要濾清一些思路。
運維部門(mén)往往被認為是一個(gè)花錢(qián)不生錢(qián)的部門(mén)，投入巨大但是不能直接產(chǎn)生效益。運維人員的管理也存在難點(diǎn)，閑的時(shí)候無(wú)所事事，忙的時(shí)候熱火朝天，很難形成計劃性和量化的考核。業(yè)務(wù)部門(mén)在沒(méi)有問(wèn)題的時(shí)候，也不知道你的存在，真有問(wèn)題的時(shí)候，所有壓力和希望都寄予運維部門(mén)。
根據億倫呼叫中心維護部門(mén)的經(jīng)驗，公司應在以下方面加以重視：
一、積累知識。呼叫中心本身就是跨語(yǔ)音、數據、網(wǎng)絡(luò )等多領(lǐng)域的綜合IT系統，而且IT運維涉及所有的技術(shù)面，因此要求運維人員要掌握許多專(zhuān)業(yè)的知識。
二、積累經(jīng)驗。如果沒(méi)有經(jīng)驗的話(huà)，很難想象到我們能把復雜的呼叫中心系統維護好。
三、溝通能力。運維人員需要積極性的工作態(tài)度，他了解業(yè)務(wù)團隊的基本要求，然后積極跟同事們溝通。最重要就是我們要根據領(lǐng)導同事之間建立一個(gè)很好的信任關(guān)系。
四、熟練掌握工具，運維工作本身自己也需要信息化，講求規范、流程的方法論。
五、自動(dòng)化流程。很多公司的工具、產(chǎn)品，把我們很多規則化、規律化的東西進(jìn)行有效的總結，它可以極大地減輕勞動(dòng)強度。
六、工作成果可量化，很多工作如果不能量化，領(lǐng)導是聽(tīng)不懂的，同事們也是聽(tīng)不懂的，自己也沒(méi)有一個(gè)比較，很多的工作都需要量化。
在億倫公司運維是一份神圣的工作，首先第一是奉獻，業(yè)務(wù)應用越簡(jiǎn)單，運維工作就越復雜，把幸福給了它人，把困難留下給了自己；大家希望用IT資源的時(shí)候，是最簡(jiǎn)單、最方便、最實(shí)用，目標就是要建立一個(gè)安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環(huán)境。
