154個(gè)日夜的共同努力終于獲得了豐厚的回報。2013年8月23日，廣州。中英人壽客戶(hù)服務(wù)中心順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級（L1）認證！認證終審報告會(huì )在中英人壽廣州分公司4樓培訓室召開(kāi)，中英人壽市場(chǎng)與客戶(hù)關(guān)系管理資深副總裁游育進(jìn)、客戶(hù)關(guān)系管理本部總經(jīng)理李潔，復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、CC-CMM國際標準研究中心主任劉鋼以及CC-CMM國際標準認證團隊出席了終審報告會(huì )。
回顧過(guò)去的五個(gè)月時(shí)間里，中英人壽客服中心在認證專(zhuān)家的指導下，利用呼叫中心能力成熟度建設理論，通過(guò)7次現場(chǎng)咨詢(xún)、4次電話(huà)會(huì )議、5場(chǎng)專(zhuān)題培訓、3場(chǎng)圓桌討論和無(wú)數次的電話(huà)溝通，共同完成了包括人員管理、話(huà)務(wù)及排班流程指引、文化建設、績(jì)效管理、組織架構、現場(chǎng)管理制度、流程管理、持續改改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個(gè)管理制度、4個(gè)流程的梳理和完善，并形成了8個(gè)問(wèn)題的持續行動(dòng)方案，客服中心總體運營(yíng)管理能力得到很大的提升。
在終審匯報會(huì )議上，中英人壽客戶(hù)關(guān)系管理本部李潔總經(jīng)理首先致辭，指出進(jìn)行國際化和標準化的認證是客服中心乃至整個(gè)中英人壽的一大舉措，是中英人壽的共享服務(wù)向國際接軌的過(guò)程，客服中心應充分把握認證機會(huì )，利用國際管理標準及專(zhuān)業(yè)指導，通過(guò)持續化的改進(jìn)來(lái)提升客戶(hù)中心的服務(wù)水平和運營(yíng)能力。劉鋼院長(cháng)隨后宣布中英人壽客服中心通過(guò)專(zhuān)業(yè)級認證；并詳細宣讀了終審結果報告，報告肯定了中英人壽客服中心在“設計與規劃”、“運營(yíng)與管理”模塊的顯著(zhù)改善，同時(shí)提出客服中心在的復合渠道客服平臺建設、培訓體系建設、績(jì)效管理等方面仍要持續關(guān)注及提升。中英人壽資深副總裁游總進(jìn)行了總結發(fā)言，對認證項目組成員的努力工作及通過(guò)認證表示認可和贊許，客服中心通過(guò)認證項目，實(shí)現了與行業(yè)標準的對標，全面提升客服中心的核心競爭力，希望全員能把認證項目過(guò)程中學(xué)習到的理念和知識真正落地，落實(shí)到各項工作中去。
通過(guò)CC-CMM認證項目，中英人壽客服中心建立了一套完整的管理體系統，通過(guò)績(jì)效管理、質(zhì)量管理、培訓管理、運營(yíng)管理、數據管理等五大管理體系統，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節；在人員培養上，提升了基層組長(cháng)、主管運營(yíng)知識技能，培養了一批呼叫行業(yè)運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)人員；在運營(yíng)管理上，對整體理運營(yíng)管理有了比較系統和全面性的了解，形成了持續提升的機制，并落地生產(chǎn)指導業(yè)務(wù)發(fā)展；在數據與績(jì)效的分析上，學(xué)會(huì )了一套專(zhuān)業(yè)及科學(xué)的分析方法。未來(lái)，客服中心將借助CC-CMM“方法合規，執行到位”這一標準理念，履行客戶(hù)體驗的“體貼可靠”，服務(wù)流程“簡(jiǎn)便快捷”，以客戶(hù)“權益至上”的服務(wù)使命，最終實(shí)現“服務(wù)源自關(guān)懷服務(wù)”的服務(wù)愿景，為打造具有中英特色的行業(yè)標桿服務(wù)品牌而不懈努力。
附錄：CC-CMM能力成熟度模型介紹
呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC-CMM），是由客戶(hù)世界機構（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營(yíng)機構（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專(zhuān)業(yè)呼叫中心承載園區、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機構、全球范圍內有影響力的呼叫中心協(xié)會(huì )組織以及權威產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng )建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標準，由“CC-CMM國際標準組織”發(fā)布實(shí)施。
CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)特定領(lǐng)域，借鑒歐美國際標準的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn)，規劃與設計的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機構進(jìn)行自我評估、標準認證、標桿測評、國際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國際性標準規范與指導文件。
CC-CMM通過(guò)與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國呼叫中心協(xié)會(huì )的密切交流與合作，致力于成為國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權威性與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的國際標準體系。
