CRM是一個(gè)老生常談的話(huà)題，對于企業(yè)管理者以及CIO來(lái)講并不陌生。然而多年來(lái)，企業(yè)在開(kāi)展CRM所創(chuàng )造的價(jià)值卻不是很理想，究其原因有很多方面。今天，來(lái)自CRM專(zhuān)家、用友U8+CRM產(chǎn)品經(jīng)理陳曉琦詳細的為我們介紹CRM效率不高的根本因素，并且剖析了企業(yè)CRM構建的關(guān)鍵以及用友U8+CRM是如何幫助企業(yè)打造高效運營(yíng)的。
CRM緣何失敗？
眾所周知，CRM引入中國市場(chǎng)已經(jīng)有超過(guò)十年歷史，早期市場(chǎng)非常火熱，然而近十年來(lái)卻走向了低谷，其在企業(yè)應用效果并不是很好。陳曉琦認為，CRM應用不好一方面是CRM沒(méi)有發(fā)揮出其價(jià)值，另外一方面是因為：
1、企業(yè)自身的驅動(dòng)力薄弱
中國加入世貿組織以后，國內企業(yè)整體處于高速擴張期，更多體現在規模化發(fā)展，企業(yè)沒(méi)有精力去做管理精細化。因此，對CRM的應用是處于“如果能應用非常好，如果用不起來(lái)也是無(wú)所謂的”的態(tài)度。企業(yè)自身驅動(dòng)力薄弱導致企業(yè)CRM應用不像其它如財務(wù)系統認真去應用。
2、硬件網(wǎng)絡(luò )環(huán)境不完善
過(guò)去十年，硬件網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、智能設備都發(fā)生了巨大的變化比如網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員分散在全國各地，基本不可能應用局域網(wǎng)方式，一定是互聯(lián)網(wǎng)方式的應用，所對應的基礎設施要求比較高如帶寬是否夠用？筆記本是否隨身帶，很多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員很難滿(mǎn)這些要求，這個(gè)階段開(kāi)展CRM應用就比較困難，所以，硬件網(wǎng)絡(luò )環(huán)境會(huì )對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應用CRM造成一定的困擾。
3、CRM業(yè)務(wù)人員抵觸
CRM與ERP、財務(wù)等應用它們之間有很大的區別在于，CRM主要應用的對象是企業(yè)的銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，而這些人員往往是企業(yè)里面最活躍的、最不愿意受拘束的團體，這些人在系統中規范流程操作時(shí)往往體現于最不適應，對于CRM較為抵觸。
CRM未來(lái)已來(lái)
“而近幾年這些正在困擾逐漸消失，隨著(zhù)企業(yè)自身驅動(dòng)力以及智能設備以及網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的完善，這些環(huán)境的改變?yōu)镃RM普及應用奠定了基礎。”
陳曉琦指出，CRM未來(lái)的增長(cháng)肯定要比傳統的IT應用系統如ERP增長(cháng)要快，這是因為：
第一、近兩年經(jīng)濟環(huán)境的變化如金融危機對企業(yè)的沖擊非常大導致大量外貿訂單減少，從相反層面來(lái)看，這就要求企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式要從過(guò)去粗放型營(yíng)銷(xiāo)管理轉向現在以客戶(hù)為中心的精細化營(yíng)銷(xiāo)模式，盡可能的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，CRM的需求要比以往要更加強烈。企業(yè)要時(shí)刻掌握客戶(hù)信息從而及時(shí)地去給客戶(hù)提供各服務(wù)，就必須要有CRM作為后臺的運營(yíng)支撐來(lái)服務(wù)客戶(hù);
第二、CRM軟件自身經(jīng)歷十年的錘煉逐漸走向成熟，它更加符合企業(yè)的需求;
第三、隨著(zhù)硬件和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的成熟，與過(guò)去相比，現在的CRM解決方案其性?xún)r(jià)比更高。“各方面的因素綜合在一起，CRM快速增長(cháng)期已經(jīng)到來(lái)了。”
