對于任何一個(gè)企業(yè)而言，績(jì)效管理都是一個(gè)非常關(guān)鍵的戰略手段。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來(lái)，個(gè)人認為團隊的績(jì)效管理的規劃尤為重要。從表面來(lái)看績(jì)效管理是通過(guò)考察員工業(yè)績(jì)來(lái)衡量員工的表現，但實(shí)際上，績(jì)效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段。其實(shí)施效果甚至影響到團隊的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著(zhù)員工的滿(mǎn)意度。績(jì)效管理對運營(yíng)起著(zhù)調節性的幫助作用，同時(shí)也決定著(zhù)團隊的整體表現。
基礎：績(jì)效管理的在運營(yíng)中的意義
首先，績(jì)效管理的定義可以理解為是一種領(lǐng)導與員工之間的就工作職責和提高工作績(jì)效問(wèn)題持續進(jìn)行溝通的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理人員于員工是雙向溝通的。良好的績(jì)效管理通過(guò)計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制等管理手段使公司及坐席獲得提高，以確保公司戰略目標的實(shí)現。
億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司，領(lǐng)導對于績(jì)效管理也十分重視。作為運營(yíng)主管一年多的工作經(jīng)驗而言，績(jì)效管理的異議客戶(hù)表現在如下三個(gè)方面：
1，公司角度：
億倫呼叫中心通過(guò)有效的績(jì)效管理，可以將戰略和經(jīng)營(yíng)目標按照各部各崗位的工作職責進(jìn)行分解，通過(guò)對關(guān)鍵指標的管理，從而達到整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)計劃目標。
2，管理人員的角度：
對于億倫呼叫中心的管理人員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導常教導我們績(jì)效管理一種提前的投資。通過(guò)績(jì)效管理可以讓現場(chǎng)坐席知道應該做什么、怎么做、不需要管理人員時(shí)刻對工作進(jìn)行監控且績(jì)效管理也是一種公平和透明的管理方法。
3, 座席角度：
座席可以日常工作及時(shí)了解自己的工作業(yè)績(jì)情況和反饋，同時(shí)坐席也會(huì )對工作要求和工作職責更好的理解并且從中受益。而從座席的個(gè)人技能、整體素質(zhì)提高的角度來(lái)講，績(jì)效管理可以讓座席了解自身的優(yōu)勢與不足，從而有機會(huì )在以后的工作和生活改進(jìn)并獲得提升。
4, 實(shí)施步驟與應用
億倫呼叫中心在制定業(yè)務(wù)績(jì)之前首先要收集信息和數據。因為績(jì)效管理的最終目的是為了實(shí)現公司的戰略計劃。作為呼叫中心的主管在制定績(jì)效前應先了解業(yè)務(wù)的計劃目標才能給下屬制定相應的績(jì)效考核。例如，億倫呼叫中心剛啟動(dòng)的電信號百業(yè)務(wù)，對于該業(yè)務(wù)的績(jì)效制定也是經(jīng)過(guò)信息的收集以及數據的分享方才制定。對于業(yè)務(wù)本身的成單以及成單率對現場(chǎng)提出要求，同時(shí)現場(chǎng)激勵方案明細到團隊，個(gè)人。其中有對業(yè)務(wù)最高的激勵，同時(shí)也有對產(chǎn)能最低的處罰。雙管齊下，整體提升業(yè)務(wù)產(chǎn)能以及坐席能力。并且對于沒(méi)批的數據進(jìn)行分析，根據歷史數據給予現場(chǎng)基數相應的調整。
其次需要對于坐席上一周的績(jì)效進(jìn)行評定。億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司在呼叫系統上占有非常大的優(yōu)勢。運營(yíng)主管可以利用公司所開(kāi)發(fā)軟件對于坐席各指標進(jìn)行監控，這給予績(jì)效的制定以及員工一周的工作狀態(tài)提供非常有效的參考值。例如，坐席在線(xiàn)時(shí)長(cháng)，成單率，工時(shí)利用率等等。通過(guò)客觀(guān)的數據參考值可以評定績(jì)效考核以及現場(chǎng)激勵方案是否需要進(jìn)行修改。
績(jì)效管理的制定中，考核指標是整個(gè)過(guò)程中最重要的步驟，考核指標的好壞將很大程度上決定整個(gè)績(jì)效管理工作的成敗。在億倫呼叫中心的工作中得出經(jīng)驗是考核指標的確定并不是一成不變的，是根據業(yè)務(wù)的發(fā)展以及需要進(jìn)行不定期的調整。績(jì)效考核的可以提出當前的主要短板，或者對重視指標的加大權重。這里再次利用億倫呼叫中心剛啟動(dòng)號百業(yè)務(wù)為例：由于業(yè)務(wù)剛剛啟動(dòng)，業(yè)務(wù)產(chǎn)能尤其關(guān)鍵，所以前期考核指標重點(diǎn)放在成單量上。而后期當產(chǎn)能趨向穩定則應將重點(diǎn)放在成單率上。成單量與成單率雖只有一字之差但卻有本質(zhì)區別。所以考核指標將隨時(shí)根據業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行變更調整。
5，心得
總體而言在億倫呼叫中心的工作一年多來(lái)，個(gè)人認為績(jì)效考核的最終目標是激發(fā)坐席的積極性，通過(guò)考核幫助坐席持續改進(jìn)工，從而實(shí)現團隊的工作目標。因此在績(jì)效考核的過(guò)程和結果產(chǎn)生后，都需要主管對坐席進(jìn)行輔導和溝通，而其中溝通能力的好壞也講決定了績(jì)效考核的最終結果。通過(guò)一年的多工作經(jīng)驗，個(gè)人對于溝通有如下心得分享：
1，持續的績(jì)效溝通
績(jì)效溝通不應該在結果已經(jīng)出來(lái)后再與座席進(jìn)行溝通，應該在日常工作即時(shí)進(jìn)行溝通和輔導。
2，站在座席的立場(chǎng)
這點(diǎn)非常關(guān)鍵，管理人員應該換位思考，常站在座席的立場(chǎng)上去輔導他問(wèn)題和解決問(wèn)題。不論事表?yè)P或是批評，都可以更加容易的與員工產(chǎn)生親近感。同時(shí)，績(jì)效溝通的實(shí)質(zhì)來(lái)講，績(jì)效溝通的目的也是如何讓座席在工作環(huán)境下更好的表現出自己的特質(zhì)和能力。
3，獎罰分明
獎勵和懲罰一樣需要分明，對于現場(chǎng)管理常出現獎勵比較及時(shí)，懲罰不及時(shí)的現象，這些往往都會(huì )帶來(lái)一定的負面影響！
4，當眾表?yè)P，私下批評
表?yè)P通常應該在公共場(chǎng)合，讓榮譽(yù)擴大，同時(shí)也起到激勵其他座席的作用；而批評進(jìn)來(lái)在人少的環(huán)境下進(jìn)行，當然如果是嚴重或需要警示其他人的問(wèn)題可以通報批評，但在通報批評錢(qián)也應需要考慮好對當事人的影響和隨之而來(lái)的后果。
5，做好事先準備，選擇合適的場(chǎng)合
績(jì)效考核的宣布需要在一個(gè)特定的場(chǎng)合以及適當的實(shí)際進(jìn)行宣導。以達到現場(chǎng)最好的激勵效果！
總體而言績(jì)效管理是一個(gè)完整的系統，這個(gè)系統中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。主管和座席進(jìn)行溝通的方式將企業(yè)的戰略、主管的職責、管理的方式和手段以及坐席的績(jì)效目標等管理的基本內容確定下來(lái)，在持續不斷的溝通的前提下，領(lǐng)導幫助坐席清楚工作過(guò)程中的障礙，并提供必要的支持與指導幫助，與座席一起共同完成績(jì)效目標，從而實(shí)現組織的遠景規劃和戰略目標，億倫呼叫中心打造成為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司。
