1號店客戶(hù)服務(wù)中心正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準，在揚州聲谷召開(kāi)項目啟動(dòng)會(huì )。1號店客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理姚燕萍，復旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長(cháng)、 CC-CMM 國際標準研究中心主任劉鋼，CC-CMM國際標準認證機構項目總監胡捷倫及客服中心骨干管理人員出席了會(huì )議。
1號店客戶(hù)服務(wù)中心于2008年7月正式成立，并于2012年4月成立了揚州客服團隊，揚州客服團隊從起初的110人發(fā)展至目前500多人，規模不斷壯大；2013年Q2季度獲得了顧客滿(mǎn)意度97.5%，員工幸福指數9分的好成績(jì)。客服中心通過(guò)電話(huà)、微博，郵箱、在線(xiàn)等多渠道服務(wù)客戶(hù)并給予高速的響應速度：客服熱線(xiàn)接通率97%，平均響應速度10秒；客服中心還設立減壓室，配置了按摩器、電視機、玩具、書(shū)架等；室外設立了運動(dòng)區，配有羽毛球、乒乓球、毽子等運動(dòng)器材，讓員工勞逸結合。1號店客服中心一直致力于“讓顧客Easy，讓員工Happy”的服務(wù)理念，誠心誠意地服務(wù)得到了顧客與員工的認可。
啟動(dòng)會(huì )上，復旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長(cháng)、 CC-CMM 國際標準研究中心主任劉鋼表示客戶(hù)服務(wù)能力是電商企業(yè)的核心競爭力。客戶(hù)服務(wù)中心應該成為企業(yè)的客戶(hù)中心、耳目中心、指揮中心和喉舌中心。他希望通過(guò)項目實(shí)施能夠幫助1號店客服中心用系統方法解決細節問(wèn)題，并能持續優(yōu)化系統性的管理。最后他預祝項目圓滿(mǎn)成功。
隨后，CC-CMM國際標準認證機構項目總監胡捷倫分享了呼叫中心能力成熟度模型的結構、項目實(shí)施的進(jìn)程安排以及目前的產(chǎn)業(yè)現狀。
1號店客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理姚燕萍在會(huì )上做總結發(fā)言。姚總首先表示，客服中心是伴隨著(zhù)1號店的成長(cháng)發(fā)展起來(lái)，到目前才剛滿(mǎn)五年。與其他行業(yè)成熟的呼叫中心相比，還處在成長(cháng)的階段。然而1號店的發(fā)展速度是傳統企業(yè)無(wú)法比擬的，也因此，客服中心的高速擴張和人員成長(cháng)需要國際標準的支撐。她表示可以預見(jiàn)到在項目實(shí)施的過(guò)程中會(huì )遇到許多困難，接下來(lái)的半年時(shí)間對大家是一個(gè)很大的挑戰。但是，這不僅僅是項目成員或是管理層的工作，而是需要客服中心全體員工一起參與其中。姚總要求大家抱著(zhù)學(xué)習合作溝通的心態(tài)，配合咨詢(xún)顧問(wèn)一起研究問(wèn)題，找到合適的解決方案。
最后姚總用1號店的箴言作為結語(yǔ)，鼓勵全體項目成員放手去干，把對客戶(hù)的理念和執著(zhù)化為最終的實(shí)踐。
