95067呼叫中心做為廣匯汽車綜合性的客戶服務窗口，基本的雛形已經(jīng)建立。目前開通95067呼叫中心的區(qū)域有安徽區(qū)、河南區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)、重慶區(qū)、內(nèi)蒙區(qū)、陜西區(qū)、新疆區(qū)等，基本覆蓋全廣匯網(wǎng)絡內(nèi)所有區(qū)域。通過95067呼叫中心的建成及運作，正如移動10086服務，廣匯汽車綜合性服務效應得以顯現(xiàn)，這也是廣匯汽車集團有別于其他經(jīng)銷商集團的一個非常有價值的核心能力。通過95067短號碼的應用和推廣，整合廣匯汽車服務品牌形象，打造品牌服務理念；并且通過各區(qū)域95067系統(tǒng)與店面的對接，打通區(qū)域和店面的業(yè)務通道，建立資源整合與共享平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷和跨品牌業(yè)務的推廣。
裕華集團作為廣匯汽車服務股份公司的全資子公司。自2013年4月10日起，河南區(qū)域呼叫中心客服號碼95067正式開通（河南省內(nèi)地市無需加撥0371），集救援調(diào)度、咨詢服務、投訴受理、回訪監(jiān)督、業(yè)務支持等職能于一體，實行365*24小時服務。目前主要開展的主要業(yè)務有：
1、集中救援業(yè)務的24小時全天候調(diào)度
根據(jù)廣匯汽車股份公司要求,打造統(tǒng)一對外服務形象,集團公司開展了集中救援業(yè)務，整合拖車資源,以“車輛統(tǒng)一、人員統(tǒng)一、救援統(tǒng)一”的管理模式,開展集中救援，以95067呼叫中心為平臺, 服務于集團36家店面及25萬基盤客戶，24小時全天候救援調(diào)度，無論客戶的愛車在省內(nèi)任何地方出現(xiàn)問題，需要拖車時，可在第一時間撥打95067，救援中心專業(yè)的拖車師傅24小時待命，無論客戶在什么時間、什么地點，95067呼叫中心會在最短時間內(nèi)為客戶解除困擾。
2、業(yè)務咨詢
95067呼叫中心做為廣匯河南裕華綜合性的客戶服務窗口，客戶可就關(guān)于買車、賣車、修車、保險、預約、裝飾、二手車等各項業(yè)務進行查詢與咨詢。
95067通過PCS系統(tǒng)與集團所屬各店面實現(xiàn)電話對接，能快速將需求傳遞到店面，客戶可在第一時間獲取想了解的信息。
3、投訴建議
廣匯裕華集團做為河南省最大的乘用車銷售單位，一直在客戶滿意度管理方面嚴格要求，95067呼叫中心開通以后，將用戶投訴受理做為一項重要業(yè)務來抓。與集團客服條線負責人結(jié)合制訂有詳細的客戶投訴處理流程。各店面對于95067呼叫中心下發(fā)的投訴處理結(jié)果將計入滿意度考評成績。
4、業(yè)務支持與店面業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控
95067呼叫中心通過強大的呼入呼出系統(tǒng)，可支持集團銷售、售后、保險、裝飾、車貸、延保等各個版塊的業(yè)務開展。如通過區(qū)域統(tǒng)一的滿意度調(diào)查，對店面客戶進行抽樣回訪，調(diào)查店面服務質(zhì)量，協(xié)助店面提升銷售、維修的服務質(zhì)量；配合CRM系統(tǒng)的上線，階段性對店面錄入CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行抽查，提升數(shù)據(jù)的真實性。通過對事故車送修平臺的24小時監(jiān)控與全部客戶回訪邀約，提升事故車的留修率等。
5、開展大數(shù)據(jù)庫營銷，支持市場活動開展
數(shù)據(jù)庫營銷即通過以客戶數(shù)據(jù)挖掘為核心、找準客戶需求為目標，以數(shù)據(jù)庫營銷為重點，整合營銷相配合，采取一對一外呼溝通，在一定時期內(nèi)形成密集式宣傳，刺激消費；如根據(jù)廣匯總部關(guān)于大數(shù)據(jù)庫營銷的政策精神，集團95067呼叫中心協(xié)助二手車部進行的階段性的二手車營銷即根據(jù)用戶購車時間、購車型號等信息，篩選目標客戶群，進行短信及電話的密集調(diào)研，增加二手車轉(zhuǎn)換率。
呼叫中心作為廣匯汽車未來發(fā)展的重要模塊，是快速提升客戶滿意度、忠誠度，有效進行客戶生命周期管理，實現(xiàn)客戶價值最大化的必備工具。河南裕華95067呼叫中心將繼續(xù)強化服務意識，提高服務質(zhì)量，為集團所屬店面及客戶提供更加貼心的服務。
