東創(chuàng )建國集團客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心96667，從2008年8月開(kāi)通以來(lái)，秉承“用心創(chuàng )造，完美服務(wù)”的服務(wù)理念；以打造集團“滿(mǎn)意度”為基礎；以“GPS車(chē)聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團關(guān)愛(ài)機制。
96開(kāi)頭的號碼是在省（自治區、直轄市）區域內統一使用的號碼，由通訊管理局批準，專(zhuān)為企業(yè)打造的服務(wù)電話(huà)。使用范圍包括智能電話(huà)業(yè)務(wù)、ISP、尋呼、電話(huà)信息服務(wù)、呼叫中心等業(yè)務(wù)。客戶(hù)接受程度高。
96667作為建國汽車(chē)CALLCENTER、CRM管理系統、客服關(guān)愛(ài)管理系統、GIS綜合管理系統及24小時(shí)隨車(chē)小秘書(shū)服務(wù)，依托96667服務(wù)熱線(xiàn)為客戶(hù)360度一站式關(guān)愛(ài)服務(wù)。
東創(chuàng )建國集團客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心96667，從2008年8月開(kāi)通以來(lái)，秉承“用心創(chuàng )造，完美服務(wù)”的服務(wù)理念；以打造集團“滿(mǎn)意度”為基礎；以“GPS車(chē)聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團關(guān)愛(ài)機制。
滿(mǎn)意度
96667滿(mǎn)意度調查作為量化的工具來(lái)考核公司各部門(mén)的服務(wù)水平，讓員工了解和關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)員工的服務(wù)意識，增進(jìn)服務(wù)改進(jìn)的效果，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調查分銷(xiāo)售（SSI）和售后（CSI）以及員工滿(mǎn)意度調查（MSI）。 就SSI而言從客戶(hù)購車(chē)渠道、客戶(hù)接待、展廳、洽談、試駕、交車(chē)、財務(wù)、上戶(hù)、銷(xiāo)售人員售后回訪(fǎng)以及最后的假設環(huán)節，層層把控，了解客戶(hù)購車(chē)整個(gè)過(guò)程的情況。售后（CSI）又分機電維修和事故維修兩類(lèi)，從客戶(hù)到站吧員的服務(wù)；服務(wù)顧問(wèn)的接待的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛衛生保持、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)意識、按時(shí)交車(chē)、維修時(shí)間的合理性以及提醒客戶(hù)帶走車(chē)上貴重物品等每一個(gè)細節；維修班組維修質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)性；維修費用；配件價(jià)格；財務(wù)以及其他配套設施的滿(mǎn)意度調研。員工滿(mǎn)意度調查（MSI），打造集團“開(kāi)心工作三十年，幸福生活一輩子”的文化定位，實(shí)現有效的領(lǐng)導，努力打造滿(mǎn)意的員工團隊，讓滿(mǎn)意的員工全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
滿(mǎn)意度調查，分品牌和客戶(hù)群進(jìn)行調研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據，了解并衡量客戶(hù)需求；找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現有限資源價(jià)值最大化；研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶(hù)期望值的差距，找到客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應改善措施。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務(wù)系統
東創(chuàng )建國集團車(chē)聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務(wù)系統，打造汽車(chē)生活服務(wù)隨車(chē)小秘書(shū)。一套智能化的車(chē)載信息服務(wù)系統。
進(jìn)入我們的車(chē)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，汽車(chē)將不僅僅是一個(gè)交通工具，她就是一套智能化系統，她將會(huì )自動(dòng)與社會(huì )、交通、基礎設施、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商相連。當你的愛(ài)車(chē)出現油量不足時(shí)，系統識別并指引你到達附近加油站；連接城市交通系統，當前方有交通擁堵時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)轉變至一條暢通的路線(xiàn)；這套系統讓你在任何時(shí)刻都可以查看到你的車(chē)輛，包括位置、油耗、運行健康狀態(tài)；她也可以讓你實(shí)現對愛(ài)車(chē)的遠程開(kāi)鎖、遠程斷油、遠程啟動(dòng)空調等等；為客戶(hù)提供車(chē)輛防盜反劫；非法操作主動(dòng)式報警；車(chē)輛被盜追蹤；車(chē)輛行駛軌跡回放；違章代查代辦；車(chē)輛故障診斷，保養提醒等全方位的人工智能化服務(wù)平臺。
構建汽車(chē)生活服務(wù)專(zhuān)家，開(kāi)啟汽車(chē)生活智能時(shí)代，讓客戶(hù)感受360度服務(wù)。
施救
全國24小時(shí)救援服務(wù)，中心全體員工專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)五星級服務(wù)，當你的愛(ài)車(chē)出現故障或者是交通事故，只要你撥入“96667”服務(wù)熱線(xiàn)，集團將給予一套完善的救援預案。
中心接到客戶(hù)車(chē)輛故障報案，首先是專(zhuān)業(yè)的判斷車(chē)輛故障，電話(huà)指導客戶(hù)處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，當電話(huà)處理不了時(shí)，中心及時(shí)聯(lián)系救援師傅現場(chǎng)施救或者將車(chē)拖回維修站處理。當車(chē)輛出現交通事故時(shí)，救援隊會(huì )及時(shí)趕赴現場(chǎng)幫助客戶(hù)處理，中心將委派專(zhuān)人客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助客戶(hù)處理交警、保險報案、后期維修以及保險索賠。讓客戶(hù)感受到用心的服務(wù)。整個(gè)救援處理過(guò)程中“96667”服務(wù)平臺專(zhuān)員隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系了解處理情況與結果，當處理過(guò)程中有異常時(shí)及時(shí)調控，從而達到高效處理。
綜合運營(yíng)，爭取給客戶(hù)提供驚喜服務(wù)，“用心”去實(shí)現“關(guān)愛(ài)客戶(hù)”，讓96667不再是一個(gè)電話(huà)號碼，而是全集團五十多萬(wàn)客戶(hù)的周到管家。
投訴
當我們的客戶(hù)在銷(xiāo)售產(chǎn)品、產(chǎn)品使用或者接受服務(wù)等過(guò)程中，與我們經(jīng)銷(xiāo)商任何部門(mén)人員之間發(fā)生消費權益爭議后，客戶(hù)可以通過(guò)96667請求維護權益，要求調解。
這里的每一位專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員將第一時(shí)間為客戶(hù)提供全方位協(xié)調，詳細記錄客戶(hù)所反映的問(wèn)題以及客戶(hù)的要求，向客戶(hù)致歉，安撫客戶(hù)情緒；隨即立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負責人，將客戶(hù)所反映的問(wèn)題以及要求詳細的告知負責人予以處理；集團客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心也將OA掛單跟蹤處理；相關(guān)負責人必須及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系處理，并且如實(shí)的將處理經(jīng)過(guò)以及結果填寫(xiě)至OA單；由集團關(guān)愛(ài)中心領(lǐng)導核實(shí)批復處理結果，關(guān)愛(ài)專(zhuān)員再次以96667回訪(fǎng)客戶(hù)跟蹤處理結果是否滿(mǎn)意，如果反應的問(wèn)題已處理好，客戶(hù)同意關(guān)閉此單。中心將作為備案跟蹤客戶(hù)群。
96667就是一個(gè)“關(guān)愛(ài)”的標志，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，維護與提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
96667這里有一群可愛(ài)的人兒，不辭辛勞，面對龐大的工作量，微笑應對，對待客戶(hù)投訴抱怨，冷靜處理，在集團客戶(hù)關(guān)系事業(yè)部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，秉承“公平、公正、專(zhuān)業(yè)引導”的工作原則，打造主動(dòng)貼心的一站式“關(guān)愛(ài)”服務(wù)。
