今年的夏天，高溫、雷雨等惡劣天氣頻繁出現(xiàn)，永仁公司95598呼叫中心的話務(wù)量突然劇增。客戶報(bào)修的電話總是一個(gè)接著一個(gè)，應(yīng)接不暇。
6月4日，強(qiáng)雷暴雨襲擊了永仁縣，因受一整夜雷雨大風(fēng)天氣影響，造成10千伏永城Ⅱ回線、10千伏沙松坡線故障跳閘，城區(qū)部分片區(qū)的供電中斷。次日， 35千伏維的變電站、中和變電站停電， 4條10千伏線路遭雷雨風(fēng)擊跳閘。一時(shí)間，詢問(wèn)電話如潮水般涌入95598呼叫中心，熱線電話激增，隨著供電中斷時(shí)間的推移，客戶的抱怨也不斷增多，有些客戶甚至不耐煩地進(jìn)行無(wú)理謾罵。
“喂！我這里是永仁縣陵園路9號(hào)，怎么突然給停電了，趕快派人來(lái)修啊”。
“您好，先生，您先別急……”沒(méi)等坐席員把話說(shuō)完便被客戶打斷了。
“我能不急嘛，你們?cè)趺锤愕模趺催@個(gè)月老是我們這里停電，叫人怎么過(guò)啊！”
“很抱歉，由于故障跳閘停電給您的生活帶來(lái)不便，我們搶修人員已經(jīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，一有新消息我們馬上通知您，好嗎？”
“喂！是電力公司嗎？”電話另一頭一位老人高聲詢問(wèn)。
“您好，這里是永仁電力服務(wù)熱線95598，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“這不是廢話嗎？沒(méi)停電給你們打電話干嘛！又沒(méi)欠電費(fèi)，干嘛給我停電？”……
“喂！我是xx村的住戶，剛才一聲雷響過(guò)后，我們這就沒(méi)電了，怎么一回事？什么時(shí)候來(lái)電？”
“您好，可能是雷擊線路故障引起的停電，雷雨過(guò)后搶修人員會(huì)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。”
95598服務(wù)熱線坐席人員一面耐心地跟客戶解釋，一面聯(lián)系搶修中心值班人員及相關(guān)供電所，隨時(shí)跟蹤了解搶修進(jìn)度，面對(duì)幾乎被打爆的95598服務(wù)“熱線”，這邊剛與用戶結(jié)束通話，剛保存好錄音，電話又響起來(lái)，面對(duì)個(gè)別客戶無(wú)理的謾罵和不理解，坐席人員總是耐心地解釋，趁著客戶掛斷電話、下個(gè)電話響起前深呼一口氣，調(diào)整好心情，帶著沙啞的嗓音，繼續(xù)接聽(tīng)電話……用一句句真情話語(yǔ)，一聲聲耐心的解釋，溫暖著用戶的心。
