北京12345政府熱線(xiàn)呼叫中心辦復率達90%

　　記得住 打得通 辦得快 有回音 信得過(guò)
 
　　 “您好，盧溝橋京港澳高速閥東橋區兩個(gè)橋洞下的照明燈10年不亮，晚上通過(guò)時(shí)覺(jué)得很不安全。”上個(gè)月的一天，市民聶國宏致電12345熱線(xiàn)。25分鐘后，這一信息被傳送到市路燈管理中心。1個(gè)月后，聶先生向熱線(xiàn)工作人員表示感謝：“黑了多年的路燈終于開(kāi)始工作了，給過(guò)往的行人和車(chē)輛帶來(lái)了光明。”
 
　　 “記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過(guò)”是每一位12345接線(xiàn)員的工作準則，他們如同一本百科全書(shū)，心里裝著(zhù)解決市民各類(lèi)問(wèn)題的辦法，水電氣熱，衣食住行，他們都很在行。
 
　　盡管日受理電話(huà)從2007年的3000件增至現在的8000件，12345熱線(xiàn)響5秒鐘后準能接通。在位于亦莊的辦公大樓內，300個(gè)接聽(tīng)座席隨時(shí)可擴展到500個(gè)。
 
　　據了解，五年來(lái)，市非緊急救助服務(wù)中心12345熱線(xiàn)辦理群眾需求195萬(wàn)件，辦復率達90%，電話(huà)回訪(fǎng)群眾滿(mǎn)意度達75%。
 
　　各委辦局將全部納入服務(wù)系統
 
　　 “我現在正在海淀區與昌平區交界的北京國際溫泉體育健身中心附近，這里小商販云集、垃圾遍地，嚴重影響城市形象。與市民反映情況一致。”綜合受理調度系統中的視頻資料顯示，工作人員正在現場(chǎng)核實(shí)情況。
 
　　市民反映情況的內容，在系統繪制的全市地圖上顯示出來(lái)，不同顏色的標記，代表著(zhù)辦理的進(jìn)展情況。點(diǎn)擊每個(gè)標記，就會(huì )出現相應的視頻資料，區縣分中心的調查員會(huì )在現場(chǎng)核實(shí)市民投訴的真實(shí)性，并協(xié)調解決。
 
　　目前，全市共建立了51個(gè)分中心，市服務(wù)中心匯總市民需求后，根據部門(mén)和屬地責任，將任務(wù)分派至各分中心。今年，本市將把市政府各委辦局、公共服務(wù)企業(yè)全部納入非緊急救助服務(wù)系統，將這一工作覆蓋全市各個(gè)方面。
 
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)用于實(shí)時(shí)互動(dòng)
 
　　 “石景山景秀園小區旁的專(zhuān)46路公交車(chē)線(xiàn)路不合理，頭班車(chē)太晚，晚班又太早，給周?chē)�居民出行帶�?lái)很大不便，希望相關(guān)部門(mén)考慮附近居民的實(shí)際情況，調整運營(yíng)時(shí)間或增設新的公交線(xiàn)路。”這是網(wǎng)友“nancy楠2009”于3月15日在12345新浪官方微博上的留言。
 
　　4月8日，“nancy楠2009”再次留言，寫(xiě)道：“附近新開(kāi)通一趟班車(chē)，12345熱線(xiàn)解決問(wèn)題太迅速了。”
 
　　目前，服務(wù)中心采用云呼叫和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了集納多個(gè)平臺的綜合系統。官方微博開(kāi)通之后，已經(jīng)擁有了超過(guò)2萬(wàn)名粉絲。有專(zhuān)門(mén)的微博管理人員負責實(shí)時(shí)與網(wǎng)友互動(dòng)，并記錄下網(wǎng)友反映的情況，解決問(wèn)題同樣迅速。