“Hello,may I help you?”如果你打進(jìn)成都房產(chǎn)呼叫中心86279999時(shí)，用“hello”和坐席人員一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語(yǔ)。記者日前從市房管局了解到，在2013成都財富全球論壇開(kāi)幕之前，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)也進(jìn)行了升級，專(zhuān)門(mén)設置了兩個(gè)英語(yǔ)坐席，提供中英雙語(yǔ)的咨詢(xún)投訴服務(wù)，進(jìn)一步提升了房產(chǎn)涉外服務(wù)能力。下一步市房管局還將深化熱線(xiàn)各項服務(wù)功能，把“成都房產(chǎn)呼叫中心”建設成為國際化政務(wù)服務(wù)平臺。
據了解，成都房產(chǎn)呼叫中心86279999去年投入運行，在其運行初期，雙語(yǔ)服務(wù)還只有一個(gè)雛形，電話(huà)咨詢(xún)的數量也不太多。隨著(zhù)2013成都財富全球論壇的召開(kāi)，成都必然會(huì )吸引越來(lái)越多來(lái)自全球的眼光，服務(wù)世界500強、服務(wù)越來(lái)越多的外企，因此，為了提升成都房產(chǎn)涉外服務(wù)能力，成都房產(chǎn)呼叫中心也進(jìn)行了升級。成立英語(yǔ)小組，組織專(zhuān)項培訓……房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動(dòng)了英語(yǔ)小組的籌建，并在2013成都財富全球論壇之前全面升級了系統，專(zhuān)設兩個(gè)英語(yǔ)坐席。
相關(guān)負責人告訴記者,在挑選專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)坐席人員時(shí)，首先對英語(yǔ)水平就有更高的要求：專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)四級或者公共英語(yǔ)六級以上。在正式接聽(tīng)熱線(xiàn)提供服務(wù)之前，英語(yǔ)坐席的服務(wù)人員還接受了房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓，基礎單詞、政策問(wèn)答、發(fā)音糾正，每個(gè)細節都由外教手把手地臨摹演練，而他們的培訓資料也都是由取得了外國專(zhuān)家資質(zhì)的專(zhuān)家們根據房管局的工作實(shí)際情況編寫(xiě)的教材。
目前，兩個(gè)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)坐席已經(jīng)接聽(tīng)了700多個(gè)電話(huà)，解答了外籍人士關(guān)于房產(chǎn)方面的各種問(wèn)題。“房產(chǎn)政策方面的問(wèn)題，不是只有一個(gè)標準答案的單一問(wèn)題。”該負責人表示，根據每個(gè)人的實(shí)際情況，可能會(huì )應用到相關(guān)的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專(zhuān)門(mén)編制了知識庫，并隨時(shí)更新。外籍人士的問(wèn)題相對單一，但情況會(huì )比較復雜，知識庫里有專(zhuān)門(mén)的篇章進(jìn)行解釋?zhuān)藛T必須掌握知識庫的所有內容，才能更好地提供服務(wù)。
據了解，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，打造一個(gè)與國際接軌、與時(shí)代共進(jìn)的政府服務(wù)新標桿，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)將國際禮儀和雙語(yǔ)服務(wù)納入坐席人員日常培訓工作。現在，房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員被分成兩組，由英語(yǔ)坐席人員進(jìn)行國際規則、國際標準和熱線(xiàn)窗口服務(wù)的外語(yǔ)能力培訓，確保房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員都能夠熟練掌握政務(wù)服務(wù)英語(yǔ)100句，能夠與外籍人士正常進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，英語(yǔ)坐席人員還把房管局工作職責進(jìn)行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。
