培訓時(shí)間：5月23-25日
培訓地點(diǎn)：北 京
隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境和大眾生活習慣的轉變，已有越來(lái)越多的企業(yè)組建呼叫中心來(lái)承接銷(xiāo)售或者客服工作。從最早出現的尋呼臺到現在的電信、銀行、金融、保險、快銷(xiāo)、旅游、政府部門(mén)等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數和規模日漸壯大。
在團隊快速擴張的過(guò)程中，培訓簡(jiǎn)單、易于復制的一線(xiàn)員工崗位很快就招聘培訓上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過(guò)程。眾多企業(yè)卻很難做到提前儲備人才，往往是將團隊里成績(jì)較好，日常表現好的員工臨時(shí)選拔出來(lái)放在班組長(cháng)的崗位上,由于缺乏系統、全面的選拔機制和培訓、實(shí)戰訓練體系支持，這些績(jì)優(yōu)員工上任后會(huì )遇到大量的管理問(wèn)題，主要表現為缺乏領(lǐng)導力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績(jì)較差，企業(yè)規章制度傳達不力,解決問(wèn)題能力不足，遇到問(wèn)題不知如何解決,小組成員缺乏執行力，團隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數量不斷攀升等等。
此課程旨在幫助企業(yè)走出誤區，從建立一套完善的選拔機制，到班組長(cháng)上崗前的全面培訓，再到全方位的實(shí)戰訓練，最終培養出合格的基層管理者走上工作崗位。
一線(xiàn)班組長(cháng)管理的誤區與常見(jiàn)問(wèn)題：
- 企業(yè)無(wú)體系支持：選拔無(wú)標準：任前無(wú)培訓；培訓無(wú)實(shí)戰；上崗無(wú)認證
- 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績(jì)優(yōu)員工就能做基層管理者：
- 班組長(cháng)缺乏換位思考和引導能力，無(wú)法駕馭90后：
- 班組長(cháng)認為自己就是管理者，員工必須聽(tīng)我的，過(guò)于強勢缺乏溝通技巧：
- 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
- 一味的要績(jì)效，缺乏同理心
可以給您及企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：
- 幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長(cháng)晉升培訓&認證體系；
- 可以有效的控制員工流失率，提升績(jì)效；
- 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習感受。
- 全方位的實(shí)戰訓練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。
我們將要給您帶來(lái)的培訓內容：
- 班組長(cháng)晉升的選拔標準搭建；
- 班組長(cháng)的能力提升培訓（領(lǐng)導力，執行力，溝通能力，解決問(wèn)題能力、績(jì)效提升能力、時(shí)間管理等）
- 相關(guān)實(shí)戰全面訓練
管理體系適用對象：一線(xiàn)班組長(cháng)、培訓師、呼叫中心經(jīng)理
課程大綱：
| 時(shí)間 | 內容概述 |
| 如何搭建班組長(cháng)晉升系 | ◆ 企業(yè)文化宣導：?jiǎn)T工職業(yè)發(fā)展路徑 -- 呼叫中心員工成長(cháng)路徑圖 |
| ◆ 班組長(cháng)的工作職責描述： 1、工作內容 2、考核標準 3、時(shí)間分配 |
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| ◆ 班組長(cháng)的選拔標準： 1、文化大使 A、服務(wù)意識 B、文化影響力 2、業(yè)務(wù)專(zhuān)家 A、服務(wù)客戶(hù)能力 B、解決問(wèn)題能力 3、公仆、服務(wù)型領(lǐng)導 A、責任感、主動(dòng)性 B、團隊協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養下屬 |
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◆ 考核方法&評分標準：
1、門(mén)檻條件：
A、業(yè)務(wù)指標30%？ B、任職***月以上？ C、有無(wú)投訴？ D、綠色通道 2、面試評估： A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
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| ◆ 淘汰標準： 1、按照月度績(jì)效成績(jì)排名 2、360度調查 3、淘汰周期 |
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| 實(shí)戰：根據自己企業(yè)的實(shí)際情況，設計一套班組長(cháng)晉升體系 | |
| ◆ 思考&討論： 班組長(cháng)的主要工作內容是什么？工作中主要遇到的問(wèn)題有哪些？員工執行力差？員工沒(méi)有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？無(wú)法和團隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？即將離職員工無(wú)法管理？ |
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| 班組長(cháng)能力提升之 激勵技巧 |
◆ 激勵的效果真的有那么神奇？包治百病？ 1、 可以使團隊保持激情和持續的戰斗力 2、 可以使團隊達成優(yōu)異的績(jì)效 3、 團隊里的“負向情緒”無(wú)法存活 4、 員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(cháng)工作輕松有序 |
| ◆ 激勵需要分層面：1、 團隊激勵： 2、 單體激勵： | |
| ◆ 激勵的誤區： 1、 激勵是“雞肋”？ 2、 只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工？ 3、 激勵手段單一，員工覺(jué)得很乏味？ |
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| 實(shí)戰訓練： 1、 成績(jì)優(yōu)異怎么開(kāi)班會(huì )？ 2、 成績(jì)出問(wèn)題怎么開(kāi)班會(huì )？ 3、 公司政策傳達怎么開(kāi)班會(huì )？ 4、 需要做員工動(dòng)員時(shí)怎么開(kāi)班會(huì )？ |
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| ◆ 單體激勵之贊美、指導、授權： 1、 用欣賞的眼光去觀(guān)察你的員工 2、 不要吝嗇贊美的語(yǔ)言 3、 適度授權會(huì )讓員工更加積極努力 |
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| ◆ 不花錢(qián)&少花錢(qián)的激勵方法： 1、 墻報文化 2、 PK大賽 3、明星演講 4、 游戲人生 5、 小獎勵，大收獲 |
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| ◆ 企業(yè)文化宣導：文化大使 1、尊重 2、傾聽(tīng) 3、微笑 |
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| 班組長(cháng)能力提升之 溝通技巧 |
◆ 溝通誤區： 1、傾聽(tīng)不夠，將自身意圖強加給員工 2、輔導后員工沒(méi)有進(jìn)步或改善 3、不能針對細節進(jìn)行追問(wèn) 4、沒(méi)有面談目標、未就面談內容建立共識 |
| ◆ 溝通的準備工作： 1、溝通前的思考：目的是什么 2、溝通前的準備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情 3、溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋 4、溝通過(guò)程中：共同總結經(jīng)驗、教訓。列出方法和行動(dòng)計劃 5、溝通結束時(shí)：重復、總結 |
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| ◆ 溝通的關(guān)鍵詞： 1、 信任 2、 傾聽(tīng) 3、 定期 4、 客觀(guān) 5、 同理心 6、 做記錄 7、 追問(wèn)細節 8、 先溝通情緒，再溝通事情 |
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| 實(shí)戰訓練： 1、 新員工的溝通策略？2、 老員工的溝通策略？3、 績(jì)優(yōu)員工的溝通策略？ 4、 績(jì)差員工的溝通策略？5、“老油條”的溝通策略？ |
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| 實(shí)戰訓練：如何提升員工執行力？ 周一早上傳達了某個(gè)新流程，之后你進(jìn)行抽測檢查。 第二天發(fā)現員工沒(méi)有執行，第三天….第四天…..第五天…. |
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| 即將離職員工如何管理與溝通？ | |
| 班組長(cháng)能力提升之 績(jì)效提升 |
◆ 企業(yè)文化宣導：業(yè)務(wù)專(zhuān)家 冷笑話(huà)：“不想當廚子的士兵不是好將軍” |
| ◆ 績(jì)效差的員工問(wèn)題出在哪里： 1、心態(tài)、意識問(wèn)題？ 2、基礎知識、基本流程沒(méi)有掌握？ 3、技巧、經(jīng)驗不足，部分場(chǎng)景沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)？ |
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| ◆ 錄音分析技巧： 1、錄音分析前準備工作 2、開(kāi)場(chǎng) 3、錄音分析步驟 4、錄音分析技巧： a、錄音分析關(guān)鍵點(diǎn) b、引導地圖 c、鼓勵原則 d、增加員工參與感 e、調動(dòng)現場(chǎng)氣氛 f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立 |
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◆團隊績(jì)效如何提升：
1、指標和目標設定 2、報表的建立和分析 3、100%的執行力 - PDCA循環(huán)圈 4、榜樣的力量、精華復制 5、不斷的激勵，用愛(ài)實(shí)現優(yōu)異的成績(jì)
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| 實(shí)戰訓練：指標、目標的羅列、篩選、制定目標 | |
| 實(shí)戰訓練：錄音分析 |
【講師簡(jiǎn)介】——劉海霞女士
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呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢(xún)顧問(wèn) 現任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監。畢業(yè)于首都經(jīng)貿大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近12年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗和實(shí)戰技巧。主要負責呼入型銷(xiāo)售團隊以及呼出型銷(xiāo)售團隊管理。 |
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實(shí)的顧問(wèn)訓練，劉老師在多個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)提供咨詢(xún)和培訓。她專(zhuān)長(cháng)的課程包括銷(xiāo)售技巧及在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、班組長(cháng)訓練營(yíng)、團隊建設、績(jì)效管理、項目管理、客戶(hù)服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開(kāi)朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學(xué)習吸收后能轉化成實(shí)際行動(dòng)。
【課程費用】 收費標準：3980元/人 (含培訓講義、午餐、精美茶點(diǎn)) ;
【報名方式】 電 話(huà)： 82079677 聯(lián)系人：張瑜
呼叫中心班組長(cháng)能力提升與全面實(shí)戰訓練 （*為必填項）
