培訓(xùn)時間：5月23-25日
培訓(xùn)地點：北 京
隨著市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從最早出現(xiàn)的尋呼臺到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險、快銷、旅游、政府部門等各個行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。
在團(tuán)隊快速擴張的過程中，培訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難做到提前儲備人才，往往是將團(tuán)隊里成績較好，日常表現(xiàn)好的員工臨時選拔出來放在班組長的崗位上,由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓(xùn)、實戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的管理問題，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力,解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決,小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。
此課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。
一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題：
- 企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn)；培訓(xùn)無實戰(zhàn)；上崗無認(rèn)證
- 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：
- 班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：
- 班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強勢缺乏溝通技巧：
- 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
- 一味的要績效，缺乏同理心
可以給您及企業(yè)帶來的價值：
- 幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長晉升培訓(xùn)&認(rèn)證體系；
- 可以有效的控制員工流失率，提升績效；
- 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
- 全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地。
我們將要給您帶來的培訓(xùn)內(nèi)容：
- 班組長晉升的選拔標(biāo)準(zhǔn)搭建；
- 班組長的能力提升培訓(xùn)（領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力、時間管理等）
- 相關(guān)實戰(zhàn)全面訓(xùn)練
管理體系適用對象：一線班組長、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理
課程大綱：
| 時間 | 內(nèi)容概述 |
| 如何搭建班組長晉升系 | ◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：員工職業(yè)發(fā)展路徑 -- 呼叫中心員工成長路徑圖 |
| ◆ 班組長的工作職責(zé)描述： 1、工作內(nèi)容 2、考核標(biāo)準(zhǔn) 3、時間分配 |
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| ◆ 班組長的選拔標(biāo)準(zhǔn)： 1、文化大使 A、服務(wù)意識 B、文化影響力 2、業(yè)務(wù)專家 A、服務(wù)客戶能力 B、解決問題能力 3、公仆、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) A、責(zé)任感、主動性 B、團(tuán)隊協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養(yǎng)下屬 |
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◆ 考核方法&評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、門檻條件：
A、業(yè)務(wù)指標(biāo)30%？ B、任職***月以上？ C、有無投訴？ D、綠色通道 2、面試評估： A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
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| ◆ 淘汰標(biāo)準(zhǔn)： 1、按照月度績效成績排名 2、360度調(diào)查 3、淘汰周期 |
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| 實戰(zhàn)：根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，設(shè)計一套班組長晉升體系 | |
| ◆ 思考&討論： 班組長的主要工作內(nèi)容是什么？工作中主要遇到的問題有哪些？員工執(zhí)行力差？員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落？無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？即將離職員工無法管理？ |
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| 班組長能力提升之 激勵技巧 |
◆ 激勵的效果真的有那么神奇？包治百病？ 1、 可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力 2、 可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效 3、 團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活 4、 員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序 |
| ◆ 激勵需要分層面：1、 團(tuán)隊激勵： 2、 單體激勵： | |
| ◆ 激勵的誤區(qū)： 1、 激勵是“雞肋”？ 2、 只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工？ 3、 激勵手段單一，員工覺得很乏味？ |
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| 實戰(zhàn)訓(xùn)練： 1、 成績優(yōu)異怎么開班會？ 2、 成績出問題怎么開班會？ 3、 公司政策傳達(dá)怎么開班會？ 4、 需要做員工動員時怎么開班會？ |
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| ◆ 單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)： 1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工 2、 不要吝嗇贊美的語言 3、 適度授權(quán)會讓員工更加積極努力 |
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| ◆ 不花錢&少花錢的激勵方法： 1、 墻報文化 2、 PK大賽 3、明星演講 4、 游戲人生 5、 小獎勵，大收獲 |
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| ◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：文化大使 1、尊重 2、傾聽 3、微笑 |
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| 班組長能力提升之 溝通技巧 |
◆ 溝通誤區(qū)： 1、傾聽不夠，將自身意圖強加給員工 2、輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善 3、不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問 4、沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識 |
| ◆ 溝通的準(zhǔn)備工作： 1、溝通前的思考：目的是什么 2、溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情 3、溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋 4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃 5、溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié) |
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| ◆ 溝通的關(guān)鍵詞： 1、 信任 2、 傾聽 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心 6、 做記錄 7、 追問細(xì)節(jié) 8、 先溝通情緒，再溝通事情 |
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| 實戰(zhàn)訓(xùn)練： 1、 新員工的溝通策略？2、 老員工的溝通策略？3、 績優(yōu)員工的溝通策略？ 4、 績差員工的溝通策略？5、“老油條”的溝通策略？ |
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| 實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升員工執(zhí)行力？ 周一早上傳達(dá)了某個新流程，之后你進(jìn)行抽測檢查。 第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…. |
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| 即將離職員工如何管理與溝通？ | |
| 班組長能力提升之 績效提升 |
◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家 冷笑話：“不想當(dāng)廚子的士兵不是好將軍” |
| ◆ 績效差的員工問題出在哪里： 1、心態(tài)、意識問題？ 2、基礎(chǔ)知識、基本流程沒有掌握？ 3、技巧、經(jīng)驗不足，部分場景沒有經(jīng)歷過？ |
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| ◆ 錄音分析技巧： 1、錄音分析前準(zhǔn)備工作 2、開場 3、錄音分析步驟 4、錄音分析技巧： a、錄音分析關(guān)鍵點 b、引導(dǎo)地圖 c、鼓勵原則 d、增加員工參與感 e、調(diào)動現(xiàn)場氣氛 f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫的建立 |
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◆團(tuán)隊績效如何提升：
1、指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)定 2、報表的建立和分析 3、100%的執(zhí)行力 - PDCA循環(huán)圈 4、榜樣的力量、精華復(fù)制 5、不斷的激勵，用愛實現(xiàn)優(yōu)異的成績
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| 實戰(zhàn)訓(xùn)練：指標(biāo)、目標(biāo)的羅列、篩選、制定目標(biāo) | |
| 實戰(zhàn)訓(xùn)練：錄音分析 |
【講師簡介】——劉海霞女士
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呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問 現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近12年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理。 |
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，劉老師在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓(xùn)練營、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。
劉老師為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。
【課程費用】 收費標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點) ;
【報名方式】 電 話： 82079677 聯(lián)系人：張瑜
呼叫中心班組長能力提升與全面實戰(zhàn)訓(xùn)練 （*為必填項）
