在由CTI論壇舉辦的“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”上，華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品規劃總監王俊海表示，UC&C產(chǎn)品線(xiàn)增長(cháng)已成為華為企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)的首位，同時(shí)，作為UC&C產(chǎn)品線(xiàn)最具代表之一的聯(lián)絡(luò )中心即呼叫中心，華為正朝云向化、社交化、移動(dòng)化發(fā)展趨勢來(lái)打造端到端云呼叫中心，并還將在今年發(fā)布純軟化呼叫中心解決方案以實(shí)現華為呼叫中心全套方案的提供。
企業(yè)BG增長(cháng)比較：UC&C產(chǎn)品線(xiàn)居首
據了解，華為的企業(yè)業(yè)務(wù)形成了企業(yè)數通產(chǎn)品線(xiàn)、UC&C產(chǎn)品線(xiàn)、IT產(chǎn)品線(xiàn)和垂直行業(yè)解決方案及技術(shù)服務(wù)部等五個(gè)業(yè)務(wù)單元，架構趨于完善。
根據2012年華為財報顯示，華為企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現銷(xiāo)售收入115億元人民幣，同比增長(cháng)25.8%.而在企業(yè)業(yè)務(wù)中，王俊海表示，2012年，華為UC&C產(chǎn)品線(xiàn)實(shí)現自言自銷(xiāo)產(chǎn)品訂貨同比增長(cháng)99%，收入同比增長(cháng)59%，皆居企業(yè)BG之首。
據王俊海介紹，華為UC&C產(chǎn)品線(xiàn)以統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、融合會(huì )議、智真、視頻監控5個(gè)核心產(chǎn)品為基礎，提供移動(dòng)化、融合視頻、云協(xié)作為特征的統一通信與協(xié)作整體解決方案，并在遠程教育、銀行、辦公、醫療、平安城市、交通監控等方面得到廣泛應用。
遵循行業(yè)動(dòng)向：打造端到端云呼叫中心
作為UC&C產(chǎn)品線(xiàn)最具代表之一呼叫中心，王俊海表示，其一直是華為重點(diǎn)打造的方向。根據全球呼叫中心趨勢統計報告顯示分析，呼叫中心正朝云向化、社交化、移動(dòng)化發(fā)展，為此，華為呼叫中心也正把握此航向前進(jìn)。
在云向化發(fā)展下，王俊海表示，華為呼叫中心就是基于華為成熟的全套云計算解決方案打造的，華為云計算解決方案包含華為自主產(chǎn)權的云計算軟件平臺、完整的面向云優(yōu)化的基礎設備、成熟的數據中心方案，具有豐富的行業(yè)應用實(shí)踐經(jīng)驗。
據王俊海介紹，eSpace聯(lián)絡(luò )中心綠色座席解決方案就采用華為桌面云技術(shù)，結合專(zhuān)為呼叫中心座席創(chuàng )新設計的AT1600座席終端，可有效解決大規模聯(lián)絡(luò )中心部署所面臨的開(kāi)機風(fēng)暴、數據搬遷、自助維護、運維管理、數據安全等諸多挑戰，降低企業(yè)后期IT運維投資，助力構建高效、穩定、安全的云呼叫中心。
同時(shí)，為適應社交媒體發(fā)展趨勢，王俊海表示，華為呼叫中心融入常見(jiàn)的社交媒體網(wǎng)關(guān)，通過(guò)自研和第三方合作，使得接入更加豐富，分析更加智能。采用多媒體統一處理界面，可為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)。
另外，配合移動(dòng)化發(fā)展方向，王俊海表示，華為呼叫中心也在逐漸加強移動(dòng)應用能力，獲得智能手機、移動(dòng)pad、瀏覽器、遠程終端等移動(dòng)終端平臺支持，使得用戶(hù)接入移動(dòng)化、坐席服務(wù)移動(dòng)化、運營(yíng)管理移動(dòng)化。
服務(wù)創(chuàng )新開(kāi)拓：軟件硬件共構全套方案
在致力云呼叫中心打造的同時(shí)，華為還在不斷創(chuàng )新產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)多方位需求，通過(guò)軟硬件方案的同時(shí)打造，構建華為全面的呼叫中心解決方案。
據王俊海介紹，為滿(mǎn)足客戶(hù)呼叫中心容災服務(wù)需求，華為提供獨具特效的容災方案產(chǎn)品即CTI POOL。“CTI POOL特性是：在容災效果方面，多級容災保障，確保系統24小時(shí)不間斷工作；CTI故障瞬間切換，話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)不中斷；CTI故障切換中，電話(huà)不需要重新簽入；接入網(wǎng)關(guān)故障，電話(huà)不需重新登錄。在日常管理方面，統一管理維護、配置、監控、報表。”
同時(shí)，王俊海指出，華為eSpace VTM即虛擬柜臺解決方案，采用高科技技術(shù)，集成現有渠道優(yōu)勢。通過(guò)遠程虛擬柜臺服務(wù)模式，替代人工柜臺服務(wù)模式；同時(shí)，VTM覆蓋90%以上柜臺特務(wù)，從而分流人工柜臺業(yè)務(wù)量。VTM以其眾多的優(yōu)勢，能夠幫助銀行解決發(fā)展瓶頸，取得競爭優(yōu)勢，是金融服務(wù)的革命性創(chuàng )新。
另外，在呼叫中心里，王俊海表示，華為還提供移動(dòng)視頻應用解決方案，通過(guò)UC與CC應用完美融合，提升整體呼叫中心服務(wù)能力。
而且，針對為中小型企業(yè)服務(wù)，王俊海強調，華為還提供U2980排隊機，其具有強大的組網(wǎng)能力，可以同時(shí)接入PSTN /PLMN/ NGN/IMS/3G網(wǎng)絡(luò )。“其具有容量大、集成度高、媒體資源豐富、業(yè)務(wù)支撐能力強等特點(diǎn)，支持All-in-one部署模式，CTI/IVR/報表/質(zhì)檢監控工具等可以?xún)戎玫経2980中，一個(gè)盒子即可實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的所有功能，快速安裝部署。”
除在硬件產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng )新上，王俊海還透露，年內將發(fā)布華為純軟化呼叫中心解決方案。“雖然，純軟化不是未來(lái)發(fā)展方向，但是，這是客戶(hù)需求，通過(guò)純軟化呼叫中心解決方案，可實(shí)現更大容量呼叫中心需求。配合硬件呼叫中心解決方案以實(shí)現全面的呼叫中心解決方案。”
華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品規劃總監 王俊海
