招行信用卡率先推出智能“微客服”平臺

　　一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為核心的新技術(shù)浪潮正在成為信用卡產(chǎn)業(yè)變革的最有力推動(dòng)者。無(wú)所不在的移動(dòng)應用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動(dòng)經(jīng)濟”的繁榮，輿論普遍認為移動(dòng)互聯(lián)將成為信用卡的下一個(gè)創(chuàng )新和改革的競爭重點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。
 
　　在新一輪的行業(yè)競爭中，一貫以“創(chuàng )新變革”為源動(dòng)力的招商銀行信用卡再次成為行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者和探索者。繼2012年在國內推出基于sim卡的“手機支付”服務(wù)——“手機錢(qián)包”之后，招商銀行再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能客服平臺，通過(guò)首創(chuàng )的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現有電話(huà)客服為主的服務(wù)模式，不僅引領(lǐng)新一輪信用卡行業(yè)客服服務(wù)的變革，這也將成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)里程碑。
 
首創(chuàng )者：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的微客服
 
　　CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計調查顯示，2012年，上網(wǎng)設備中手機的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時(shí)，在各類(lèi)手機應用中即時(shí)通信類(lèi)應用使用量占據首位，超過(guò)8成的手機用戶(hù)會(huì )使用微信、手機QQ等即時(shí)通信應用。
 
　　“IT不斷給人們生活方式提出挑戰，人們的生活方式改變又不斷的對銀行需求提出新的要求。”招行信用卡敏銳地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平臺的獨立客服。值得一提的是，這是目前擁有3億多用戶(hù)的微信首度與企業(yè)打通客服平臺，進(jìn)行深度合作，招商銀行信用卡持卡人只要通過(guò)手機在微信對話(huà)框中進(jìn)行驗證后即可實(shí)現即時(shí)的交互服務(wù)，這在服務(wù)模式在國內開(kāi)創(chuàng )先河。
 
數字流：會(huì )升級的服務(wù)能力
 
　　相信很多人都有這樣的體驗，點(diǎn)擊企業(yè)QQ或者微信的在線(xiàn)客服機器人，很多問(wèn)題都無(wú)法得到回答。這是源于背后的知識庫系統沒(méi)有時(shí)時(shí)更新，并不能滿(mǎn)足用戶(hù)的全部需求。
 
　　憑借先進(jìn)的技術(shù)的支持，這樣的困擾將被逐漸消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線(xiàn)后，即能完成的服務(wù)項目為79項，占總服務(wù)項目的71%，包括還款業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)等。預計到5月份，服務(wù)項目將拓展為94項，占總服務(wù)項目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶(hù)服務(wù)的數據，形成了一個(gè)龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時(shí)調動(dòng)數萬(wàn)條知識為客人做即時(shí)服務(wù)。
 
　　在電話(huà)客服時(shí)代，招商銀行信用卡開(kāi)創(chuàng )了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)的行業(yè)服務(wù)標準，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)連續八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)。今天，人們越來(lái)越應用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)進(jìn)行生活與溝通，這次招商銀行信用卡依托微信推出智能客服平臺，再度顛覆了傳統的信用卡客服服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng )了新的“微客服”，可以想見(jiàn)，在未來(lái)應用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)打造的“微客服”將成為信用卡行業(yè)新的服務(wù)標準與要求。
 
體驗派：輕體驗下的重后臺
 
　　和其他需要下載的應用比起來(lái)，微信客服和QQ客服的使用體驗更為“輕”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ為好友或者關(guān)注招行信用卡的官方微信就能實(shí)現隨時(shí)隨地的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，當持卡人刷卡消費時(shí)，微信客服還將以news形式提供消費提醒服務(wù)，并會(huì )根據持卡人的消費場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)信息。輕便、貼心是招行信用卡智能平臺為持卡人提供的服務(wù)體驗。
 
　　這看似輕松的過(guò)程背后卻有著(zhù)一套強大的后臺進(jìn)行穩固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我們內部系統部分打通的，客戶(hù)能便捷地使用各項服務(wù)均是來(lái)自后臺龐大的數據支持。也正是因為這個(gè)原因，智能客服暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)把持卡人引導至人工客服，實(shí)現了全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式。”招行信用卡智能客服平臺的負責人這樣說(shuō)到。據悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅聯(lián)通了其內部的主機系統和十多個(gè)外圍系統，而且開(kāi)通了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò )客服系統，并通過(guò)高可用性高拓展性系統架構的支持，打造了一個(gè)可容納億數量級客戶(hù)的在線(xiàn)服務(wù)平臺。
 
　　招行行長(cháng)馬蔚華認為：“我們這個(gè)世界進(jìn)入了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。這個(gè)事情是剛剛興起的，創(chuàng )新應該在這個(gè)時(shí)候發(fā)生，等到它變化一種全社會(huì )的共同的現實(shí)的時(shí)候，創(chuàng )新就沒(méi)有意義了。所以這時(shí)候要早一點(diǎn)，快一點(diǎn)。”這次智能客服平臺的全新上線(xiàn)是招行信用卡的又一次實(shí)踐和自我超越，基于創(chuàng )新的服務(wù)理念，在過(guò)硬的硬件系統的支持下為持卡人打造輕便的服務(wù)體驗，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下領(lǐng)跑了微信服務(wù)的趨勢。