“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”已于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈盛大召開(kāi)。本次大會(huì )由融合通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)媒體CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦，大會(huì )圍繞主題“技術(shù)和商業(yè)模式驅動(dòng)下的行業(yè)新格局”展開(kāi)，通過(guò)主題演講、圓桌論壇、高端專(zhuān)訪(fǎng)、展覽展示及文字視頻報導等形式，為行業(yè)各界人士的交流搭建了一個(gè)良好平臺。
2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )專(zhuān)題：http://www.yshhuang.com/expo/2013/ccec2013spring/index.htm
圖為 大會(huì )演講廳
圖為 大會(huì )展廳
2012年，是中國呼叫中心及企業(yè)通信市場(chǎng)風(fēng)起云涌的一年，SIP技術(shù)帶來(lái)了全新變革，云計算、社交媒體與應用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD 等技術(shù)的日新月異，這些因素推動(dòng)了中國呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展。
正如中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在致辭中指出的：“每一次技術(shù)變革都會(huì )引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的歷史長(cháng)河之中，數字信號處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò )中心的自助服務(wù)利器，CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò )中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò )中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò )中心天翻地覆。”
秦克旋預測：“在不久的將來(lái)，我們或許看到電話(huà)已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò )中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)指標，或許發(fā)現曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來(lái)的變化遠遠超出了技術(shù)的范疇一樣，社會(huì )化媒體等新興應用的興起帶給聯(lián)絡(luò )中心的震動(dòng)也將會(huì )超過(guò)以往。”
上圖為：中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生
隨著(zhù)中國呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心正逐步發(fā)展成為維護客戶(hù)關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價(jià)值中心的核心部門(mén)。因而吸引了國內外眾多知名廠(chǎng)商及客戶(hù)的積極參與。
本次大會(huì )吸引了包括華為、Genesys、阿爾卡特朗訊、中國聯(lián)通、億迅、Dialogic 、合力億捷、奧迪堅、NICE、易才、Teleopti、品高軟件、韓國RSUPPORT等幾十家廠(chǎng)商、服務(wù)商的參與，共設展位數近40個(gè)，規模2000多平方米，展示了目前國內外呼叫中心及企業(yè)通信的最新產(chǎn)品和解決方案。
“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”共設主題演講16場(chǎng)，分為呼叫中心最新技術(shù)、增值電信/云計算最新技術(shù)、企業(yè)通信最新技術(shù)、呼叫中心運營(yíng)/外包經(jīng)驗分享四個(gè)專(zhuān)題。
來(lái)自Genesys的大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬作了題為“融合優(yōu)勢、乘勝追G”的演講，黃金鵬說(shuō)：“Genesys在聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)不斷投入，通過(guò)技術(shù)跟蹤、過(guò)濾分類(lèi)、任務(wù)分配，就能快速高效的聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，達成目標，創(chuàng )造利潤。”
上圖為：Genesys的大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬
億迅（中國）軟件有限公司CEO 李農作了題為：“每客關(guān)懷 關(guān)懷每客”的演講，李農認為：“社會(huì )化媒體已越來(lái)越融入了我們的生活，無(wú)論是微博還是微信，發(fā)展速度非常廣闊。很多企業(yè)開(kāi)通了微博及微信帳號，但是服務(wù)卻非常可憐，所以應該加強對社會(huì )化媒體的客服工作以及如何用社會(huì )化媒體實(shí)現客戶(hù)服務(wù)？?jì)|迅希望能夠和所有合作伙伴一起共同推進(jìn)社會(huì )化媒體的服務(wù)文化。”
上圖為：億迅（中國）軟件有限公司CEO 李農
華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品規劃總監王俊海則與大家分享了“創(chuàng )新體驗，價(jià)值共享”的演講，王俊海指出：“呼叫中心交互方式發(fā)展趨勢對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的要求越來(lái)越多，必須把握行業(yè)方向，創(chuàng )新服務(wù)客戶(hù)。華為在云計算、移動(dòng)應用能力等應用開(kāi)發(fā)方面做出了卓有成效的努力，并持續推出多套行業(yè)解決方案，實(shí)現價(jià)值共享。”
上圖為：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品規劃總監王俊海
合力億捷董事長(cháng)曲道俊作了“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心發(fā)展”的演講，曲道俊指出：“傳統的呼叫中心邏輯所體現的封閉和控制的特點(diǎn)，與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所具備的開(kāi)放、分享有著(zhù)較大的區別，如何應對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多樣的互動(dòng)需求，首先面臨的挑戰是思維方式，所以，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的組織機構會(huì )更加扁平、更加貼近客戶(hù)，以適應快速的市場(chǎng)變化和創(chuàng )新的需求，呼叫中心不再是一個(gè)獨立部門(mén)，而是與企業(yè)各部門(mén)密切協(xié)作、互相協(xié)同。”
上圖為：合力億捷董事長(cháng)曲道俊
據主辦方CTI論壇會(huì )后基于到會(huì )人員名錄的詳細統計，其中來(lái)自電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)及企業(yè)的用戶(hù)代表占代表總數的72％，來(lái)自軟硬件產(chǎn)品商、系統集成商及咨詢(xún)培訓廠(chǎng)商的代表占23％，其余5％左右的代表是關(guān)注呼叫中心/CRM及企業(yè)通信的專(zhuān)家學(xué)者、媒體記者等。
背景鏈接：
中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì )。其前身為中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來(lái)，已成為亞太地區最大規模的Call Center / CRM及企業(yè)通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)盛會(huì )，每一屆均匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內的權威專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)IT廠(chǎng)商以及金融、電信、制造、消費品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專(zhuān)業(yè)人士，專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾人數累計超過(guò)8萬(wàn)人次。
