年輕的呼叫中心團隊。
團隊名片
聯(lián)通湖北分公司信息導航業(yè)務(wù)中心10198呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“10198呼叫中心”），成立于2000年，是中國聯(lián)通下屬的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)型呼叫中心。目前中心主要由服務(wù)受理、質(zhì)量及培訓管理、投訴管理、綜合管理、電子渠道等生產(chǎn)單元共同組成。現有員工97人，平均年齡25歲，35歲以下92人，團員青年71名，黨員2名。
每周7天24小時(shí)不間斷服務(wù)，100%受理、100%回復、100%滿(mǎn)意的服務(wù)準則，聯(lián)通湖北分公司信息導航業(yè)務(wù)中心10198呼叫中心的青年員工，用他們的辛勤努力，提供全方位的信息導航，為用戶(hù)解難答惑，帶來(lái)便利，也在他們年輕的人生路上得到職業(yè)人生導航，為自己譜寫(xiě)“青春之歌”。
吹響服務(wù)號角
走進(jìn)湖北聯(lián)通信息導航的10198呼叫中心工作大廳，一排排工作格間整齊有序，每個(gè)位置上都坐著(zhù)一個(gè)頭戴耳機、專(zhuān)注盯著(zhù)電腦屏幕的工作人員，或在用溫柔的話(huà)語(yǔ)解答疑問(wèn)，或在飛快地敲擊鍵盤(pán)查詢(xún)信息……這番景象，好似蜂巢中眾多蜜蜂，每天辛勤地忙碌著(zhù)屬于自己的那份甜蜜的事業(yè)。“我們提供專(zhuān)業(yè)化、本土化的信息服務(wù)，包括商旅服務(wù)、便民信息查詢(xún)、生活相關(guān)的信息服務(wù)等等，另外電子商務(wù)也是我們在做的一個(gè)重要方面。希望搭建便利的民生服務(wù)平臺，做信息行業(yè)的領(lǐng)導者”，聯(lián)通湖北分公司信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理沈洪介紹說(shuō)。
本著(zhù)“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，信息導航全體年輕工作者竭盡所能地為客戶(hù)提供移動(dòng)增值業(yè)務(wù)人工服務(wù)及電子商務(wù)運營(yíng)支撐等全方位的信息服務(wù)，包括聯(lián)通秘書(shū)服務(wù)幫助用戶(hù)代接電話(huà)或者記錄語(yǔ)音留言，幫助用戶(hù)記錄關(guān)機期間漏接的電話(huà)等等，還兼顧法律援助咨詢(xún)、交通導航查詢(xún)、美食查詢(xún)與訂餐、節假日點(diǎn)歌送祝福等一些信息類(lèi)服務(wù)，并且專(zhuān)門(mén)成立了116114生活導航中心，專(zhuān)門(mén)為眾多手機用戶(hù)提供黃頁(yè)查號、三甲醫院掛號、機票酒店預訂、鮮花特產(chǎn)直供等便民服務(wù)。
2012年，116114與10198呼叫中心的電話(huà)呼入總量達到350萬(wàn)余次。一部手機、一個(gè)電話(huà)，隨時(shí)呼叫隨時(shí)解答，及時(shí)解決生活中遇到的煩心問(wèn)題。10198呼叫中心用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿(mǎn)足人們日常工作中的各種咨詢(xún)需求。
挽回百萬(wàn)生意
“您好，請問(wèn)是10198聯(lián)通秘書(shū)嗎？我有一通重要的客戶(hù)電話(huà)沒(méi)有接聽(tīng)到，你能幫忙查詢(xún)到嗎？”10198呼叫中心工號為168的小梅接聽(tīng)到張姓女士焦急打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)后，立即進(jìn)行查詢(xún)，并在第一時(shí)間將當天早上張女士所有漏接來(lái)電在電話(huà)中逐條告知。“對，對，就是這個(gè)！”找到了重要客戶(hù)電話(huà)號碼的張女士喜不自勝，猶如找到了救命稻草，匆匆掛斷了電話(huà)。第二天，張女士再次打來(lái)10198，表達對10198呼叫中心及小梅的感謝，原來(lái)找到的那個(gè)重要客戶(hù)電話(huà)為她公司挽回了一筆近百萬(wàn)元的生意。“我們中心希望是用戶(hù)身邊的通信助理專(zhuān)家，為大家提供全方位的信息導航。在人們因為困擾生活的難題手足無(wú)措的時(shí)候，我們愿意盡己所能地提供幫助，做大家清除生活障礙的得力幫手。”該中心主任馬瑛說(shuō)。
10198呼叫中心堅持以通信助理業(yè)務(wù)為基礎，豐富業(yè)務(wù)內容，提升10198品牌影響力，提高民眾參與度，不斷提供著(zhù)貼心、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
引爆網(wǎng)購節
5套應急方案，僅有10人的銷(xiāo)售支撐團隊增至70余人，工作兩班倒，24小時(shí)全天制輪崗，4個(gè)梯隊的后備人員同時(shí)支撐。“大家是在沒(méi)日沒(méi)夜地為這個(gè)活動(dòng)努力啊，不過(guò)最后的結果很讓我們高興！”負責這個(gè)項目的該中心主任馬瑛現在回憶起5.17網(wǎng)購節還很興奮。
2012年5月17日的世界電信日，如同淘寶天貓商城的“11.11”，是所有電信運營(yíng)商大規模活動(dòng)宣傳促銷(xiāo)的重要節點(diǎn)。中國聯(lián)通公司也以“史無(wú)前例，全民3G”為主題，在這一天拉開(kāi)了聯(lián)通“沃3G網(wǎng)購節”的序幕。作為湖北聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售支撐團隊，10198呼叫中心從2012年1月就開(kāi)始為這次網(wǎng)購節做全力的準備。
5月17日零時(shí)，“沃3G網(wǎng)購節”正式啟動(dòng)，用戶(hù)響應積極，紛紛訂購，不到1個(gè)小時(shí)，網(wǎng)上訂單就已超過(guò)400張。
銷(xiāo)售火爆，業(yè)務(wù)繁忙，僅用于打印用戶(hù)入網(wǎng)單和發(fā)票的打印機就購置、調劑了13臺。員工來(lái)回奔波靠跑，傳遞文件靠跑、交接物流靠跑，各個(gè)環(huán)節的工作人員都為這次網(wǎng)購節緊張忙碌著(zhù)。晚上，燈火通明、如火如荼工作的室內與外界靜沉沉的深夜恍如兩個(gè)世界。“聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)售沃3G預付費20元卡5.17首發(fā)當天10萬(wàn)張搶購一空！”18日，中國聯(lián)通總部發(fā)布了激動(dòng)人心的消息，原計劃持續一周的銷(xiāo)售量，當天就全部完成，產(chǎn)品受歡迎程度出乎意料。湖北地區17日全天銷(xiāo)售訂單量突破3200張，2011年全年的訂單量也僅3000張，相當于平時(shí)的1000倍。“5.17網(wǎng)購節”一炮打響，取得了較好的銷(xiāo)售成績(jì)，證明了聯(lián)通電子商務(wù)業(yè)務(wù)的潛力，10198呼叫中心寶貴的練兵機會(huì )和經(jīng)驗，為以后繼續承接中國聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售支撐工作、拓展業(yè)務(wù)找到了新的有效渠道。
導航職業(yè)人生
為用戶(hù)信息導航，也為員工職業(yè)導航，10198呼叫中心堅持以“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng )優(yōu)、奉獻”職業(yè)文明為核心，引導青年員工樹(shù)立“青春獻事業(yè)，文明獻社會(huì )”的自覺(jué)意識。
導航中心副總沈洪說(shuō)，“我們希望員工通過(guò)企業(yè)文化的熏陶和職業(yè)本領(lǐng)的鍛煉，獲得長(cháng)遠的職業(yè)發(fā)展。首先是獲得基本的生存資源和技能，然后要提升融合程度，激勵超越自身崗位的努力，用先進(jìn)理念強化邏輯思維能力的鍛煉。并且營(yíng)造氛圍讓他們獲得成就感，激發(fā)員工的內心動(dòng)力。”“我們的年輕員工，很多是剛走出校門(mén)，長(cháng)時(shí)間的咨詢(xún)服務(wù)工作中，也會(huì )累積些情緒。在他們工作生活遇到不順心的時(shí)候，我們作為年長(cháng)者，進(jìn)行勸解，給他們一些指導，對他們以后的人生都會(huì )有很大幫助”，導航中心團委書(shū)記說(shuō)，團隊建設不僅有職業(yè)技能的提升，也有員工生活的豐富，促進(jìn)內部團結。
新春聯(lián)歡會(huì )、游園會(huì )、CS戶(hù)外活動(dòng)、籃球比賽、游泳比賽等等，10198呼叫中心開(kāi)展豐富多彩的文化體育活動(dòng)，寓教于活動(dòng)之中，加強中心班組自身的文化建設，為員工形成積極上進(jìn)的環(huán)境氛圍。此外，還組織員工參觀(guān)"武漢二七紀念館"、祭奠革命先烈、觀(guān)看愛(ài)國主義影片、開(kāi)展“我最?lèi)?ài)的紅歌”歌唱比賽、“學(xué)習雷鋒”活動(dòng)、“一起來(lái)植樹(shù)”活動(dòng)、“消防知識講座”等形式多樣的活動(dòng)，加強交流，增進(jìn)員工間的情感。
這個(gè)平均年齡25歲的年輕團隊，以積極向上的精神風(fēng)貌認真工作、用心生活，“一份耕耘一份收獲”，在他們年輕的人生路上揚帆起航，為自己譜寫(xiě)“青春之歌”。
2012年，10198呼叫中心獲得了可喜的成績(jì)：電話(huà)接聽(tīng)率遠超公司總部要求，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98%，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單處理及時(shí)率也達到99.86%,全國排名第一。這支青年服務(wù)團隊，用辛勤的汗水澆灌出朵朵成功的花。這支青年服務(wù)團隊，用辛勤的汗水澆灌出朵朵成功的花。“我們的希望和愿景是，將10198加入到老百姓的生活，使老百姓感覺(jué)到10198是我們生活中的貼心助手，無(wú)論哪些方面需要幫助都可以通過(guò)我們得到最專(zhuān)業(yè)的資訊。”這是10198呼叫中心集體的心聲。
