近期，聯(lián)通在最新的iOS版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端中加入了在線客服功能，用戶通過(guò)該手機(jī)客戶端便可直接向在線客服進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的咨詢。
目前，手機(jī)端的在線客服概念已經(jīng)悄然興起，對(duì)于一些傳統(tǒng)產(chǎn)品而言，他們目前多通過(guò)微信公眾賬號(hào)的方式來(lái)幫助用戶實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)就可實(shí)時(shí)反應(yīng)問(wèn)題的目的。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)而言，這種服務(wù)類型除了最開始的在微信與微博上建立客戶服務(wù)的形式外，目前還有了直接通過(guò)專門的手機(jī)客戶端進(jìn)行服務(wù)的專有服務(wù)形式的產(chǎn)生。
記者發(fā)現(xiàn)，在最近更新的聯(lián)通iOS版的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端中已經(jīng)新加入了在線客服功能，用戶在使用界面中可以隨時(shí)點(diǎn)觸一個(gè)客服標(biāo)志的圖標(biāo)，選擇人工客服后即可進(jìn)入在線客服的排隊(duì)等候界面，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后便可進(jìn)入在線客服的溝通界面。用戶可以通過(guò)語(yǔ)音、文字及圖片的方式來(lái)向在線客服咨詢問(wèn)題。用戶在使用中可以隨時(shí)將聊天界面進(jìn)行掛起，根據(jù)客服提示進(jìn)行手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端的相關(guān)操作。
根據(jù)記者體驗(yàn)此功能后發(fā)現(xiàn)，目前該功能下的在線客服人數(shù)可能還略顯不足，用戶提出的相關(guān)問(wèn)題的反饋時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；開始進(jìn)入等待客服的排隊(duì)時(shí)間在高峰時(shí)段也可能會(huì)需要等待較長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)于用戶業(yè)務(wù)辦理方面的相關(guān)問(wèn)題，其在線客服人員的回答答案主要以引導(dǎo)用戶如何使用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端為主。
在此次更新的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳中還加入了沃寶機(jī)器人的在線解答功能，用戶的相關(guān)問(wèn)題可以直接向沃寶機(jī)器人提問(wèn)，該機(jī)器人會(huì)根據(jù)預(yù)先錄入在數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息直接向用戶進(jìn)行回復(fù)解答。
據(jù)悉，目前聯(lián)通的某地區(qū)還開始了在線手機(jī)客服客戶端的試點(diǎn)，該客服端為一種專門向用戶提供手機(jī)問(wèn)題解答服務(wù)的手機(jī)應(yīng)用，用戶同樣可以通過(guò)語(yǔ)音、文字及圖片的方式來(lái)與在線客服進(jìn)行交流。
