大眾用戶(hù)應用獲取的障礙，是Android手機面臨的難題。
陳朝 豌豆實(shí)驗室產(chǎn)品設計師，用戶(hù)研究項目團隊成員，科學(xué)松鼠會(huì )成員。在用戶(hù)研究工作中參與了訪(fǎng)談、資料分析等工作，神經(jīng)科學(xué)碩士畢業(yè)。
王女士，今年不到四十歲，大學(xué)本科學(xué)歷，在北京從事辦公室文員類(lèi)的工作。2011年初一口氣購買(mǎi)了五臺Android 手機，兩臺留給丈夫和自己，其他三臺春節時(shí)給了在老家的爸爸和姐妹。按照艾瑞公布的2011年手機調查報告，過(guò)去一個(gè)典型的Android 用戶(hù)大約是一位二十七八歲的城市男性。而如今，王女士的家人，可能正在成為迅速增長(cháng)的Android 用戶(hù)中很大的一部分。而如果那位年輕的男性還是屬于科技產(chǎn)品的嘗鮮人士(Early Adoptor)，那么現在，王女士這樣的用戶(hù)正在逐步成為市場(chǎng)中不可忽視的一個(gè)群體，甚至是主流群體。于是問(wèn)題來(lái)了，對于IT 行業(yè)的很多從業(yè)者，王女士的狀況還處于一片模糊之中。
這種無(wú)知是我們進(jìn)行用戶(hù)研究的初衷。和很多發(fā)展良好的創(chuàng )業(yè)公司一樣，豌豆莢的產(chǎn)品積累了可觀(guān)的用戶(hù)數，逐步從嘗鮮人群中擴散了出去，然而我們也對“用戶(hù)是誰(shuí)？”這個(gè)問(wèn)題，感到越發(fā)的困惑。是的，只要搜索一下就能找到大量業(yè)內報告：Android 手機的出貨量，用戶(hù)的人口學(xué)分布，各品牌的消長(cháng)……然而對于產(chǎn)品設計，更具體的問(wèn)題并沒(méi)解決。我們決定，以用戶(hù)訪(fǎng)談等方式，嘗試性的回答這個(gè)問(wèn)題。于是在2012年的第三季度，我們針對那些手機達人，和王女士這樣的主流人群，展開(kāi)了一系列的訪(fǎng)談。而結果，尤其是對于王女士們的結果，可能是這項研究中極為有趣的部分。
沉默的大多數
“讓智能手機變得更好用”，這里面的潛臺詞是，智能手機還存在各種各樣的“不好用”。對于那些有著(zhù)豐富科技產(chǎn)品經(jīng)驗的用戶(hù)，我們對于“不好用”的理解是相近的。畢竟，公司員工自己就多是這類(lèi)用戶(hù)。然而網(wǎng)上這一類(lèi)帖子也經(jīng)常被我們拿出來(lái)討論：一些IT從業(yè)者過(guò)年回家，經(jīng)常會(huì )被老家的互聯(lián)網(wǎng)使用生態(tài)所震驚。我們的訪(fǎng)談雖然一開(kāi)始還集中在北京地區，但是對于那些不是達人的用戶(hù)，震驚是同樣的。
我們在訪(fǎng)談中，涉及了貨車(chē)司機、學(xué)校保安、辦公室職員(汽車(chē)、房地產(chǎn)、事業(yè)單位等)、大學(xué)生等不同職業(yè)、學(xué)歷和年齡的人，他們的共同特點(diǎn)是不是那種精通手機的人。而對于A(yíng)ndroid 手機，有的人經(jīng)驗稍多，已經(jīng)用了一年以上；更多的人，都是2010年底到2011年初才更換了自己的第一臺Android 手機。他們缺乏手機使用技巧，復雜的操作不是搞不定，就是因為流程太長(cháng)而放棄。他們的用戶(hù)教育更為困難，對于科技名詞沒(méi)有認知，例如分不清Wi-Fi 和 3G；或者有很多似是而非的概念，例如擔心只要連接Wi-Fi 就會(huì )被竊取手機信息。他們也不會(huì )在手機論壇中出現，不會(huì )向開(kāi)發(fā)者反饋問(wèn)題。反而正是亟待幫助的他們，離開(kāi)發(fā)者非常遠。
他們絕不是沒(méi)有需求或者沖動(dòng)。每一個(gè)參與訪(fǎng)談的人，都表現出了對智能手機的渴望，有人希望擁有iPhone，有人表示自己早就想換上Android 手機，今年終于得償心愿。他們知道(或者想象過(guò))智能手機的種種優(yōu)點(diǎn)，也敢于為智能手機花錢(qián)。甚至，智能手機是他們消磨時(shí)間，獲取內容的主要平臺之一。家庭主婦王女士說(shuō)，小孩回家做功課，她就用手機上網(wǎng)不干擾孩子。貨車(chē)司機張師傅說(shuō)，出去跑車(chē)休息時(shí)，他就用手機看視頻聽(tīng)音樂(lè )。而保安小陳則利用手機度過(guò)了很多無(wú)聊時(shí)光。盡管如此對于他們，智能手機的利用率還是很低的，因為應用獲取，是個(gè)難題。
智能手機不智能
一位手機達人在訪(fǎng)談中表示，他從諾基亞非智能機一路“玩機”下來(lái)，感到智能手機最大的突破就來(lái)自于豐富多彩的應用。從此，發(fā)燒友把玩各種不同的機型的精力，很大一部分轉向了軟件部分。王女士們對于這種轉變并非一無(wú)所知，訪(fǎng)談中，他們都表示，之所以選擇更換智能手機，是因為“游戲多”，“能裝各種軟件(這位用戶(hù)還不會(huì )用App 這樣的稱(chēng)呼)”。然而當手機到手時(shí)，裝上這些應用就成了一大難題。因為這一難題，一些訪(fǎng)談來(lái)訪(fǎng)者的手機中，應用寥寥無(wú)幾，甚至是購機之處請身邊懂行的朋友裝的。而這款價(jià)格不菲的智能手機，硬件的利用率并不高，“智能”部分遭到閑置，成了一款絢麗一點(diǎn)的非智能手機。
這種應用獲取的難題其實(shí)有兩個(gè)層次，一些用戶(hù)找到應用下載渠道尚需別人幫助；而另一些用戶(hù)則卡在了下載、安裝等操作上。此外，還有一個(gè)問(wèn)題，就是用戶(hù)對于新應用發(fā)現的渠道并不流暢，即便即便手頭有了應用下載的工具，很多應用還是難以出現在他的眼前，哪怕這款應用能夠解決他的需求。
造成這種問(wèn)題的因素多種多樣，“官方”的應用商店Google Play 并不為國內服務(wù)；而各種應用商店林立，手機機型碎片化，也造成了不小的問(wèn)題。
這些問(wèn)題對于手機達人們，都是一躍而過(guò)的小麻煩。但是到了這些用戶(hù)這里，卻成了難以逾越的高門(mén)檻。這些用戶(hù)首先對科技產(chǎn)品的經(jīng)驗就是缺乏的。我們訪(fǎng)談的司機只有小學(xué)文化，2008年才學(xué)會(huì )使用電腦和上網(wǎng)，保安則是中專(zhuān)畢業(yè)后就來(lái)京打工。他們都非常熱情的擁抱了Android手機的熱炒，主動(dòng)購買(mǎi)了智能機，但是學(xué)習曲線(xiàn)對于他們卻異常陡峭。相對來(lái)講，辦公室職員的電腦技能要略好一些，但是IT 從業(yè)者經(jīng)常忘記，他們并不是和從業(yè)者一樣對于科技產(chǎn)品有高昂的熱情。一位做財會(huì )工作的女士告訴我們，手機買(mǎi)回來(lái)是用來(lái)用的，為什么要費那么大勁“折騰”？這種不折騰，或者不會(huì )折騰的態(tài)度，構成了大眾用戶(hù)使用智能手機的基本狀態(tài)。
兩道門(mén)檻
了解應用下載渠道成了第一道門(mén)檻。盡管訪(fǎng)談中，這些用戶(hù)多數都能了解應用的概念，但是從哪里下的問(wèn)題并沒(méi)有解決。有些用戶(hù)身邊有所謂手機達人，這個(gè)達人有可能是公司網(wǎng)管，親戚中的IT 男，或者是自己那個(gè)喜歡玩自己高檔手機的弟弟。不論是哪一個(gè)，把自己的手機全權交出去似乎是個(gè)不錯的選擇。而對于另一些用戶(hù)靠百度搜索，而不是應用商店或垂直搜索，則是從過(guò)往網(wǎng)絡(luò )經(jīng)驗中遷移來(lái)的一種方法。而一些廠(chǎng)商的方法更具攻擊性：當用戶(hù)安裝了他們的產(chǎn)品，只要手機第一次連接電腦，就會(huì )接到推薦，安裝他們的手機助手。不論哪一種方式，開(kāi)發(fā)者不得不面對這個(gè)問(wèn)題：用戶(hù)翻遍自己的手機，也沒(méi)弄明白去哪里下載應用。
對于一些知曉下載渠道的用戶(hù)，第二道門(mén)檻難題依舊。他們有的已經(jīng)安裝了手機助手，有的從搜索引擎上尋找安裝包。這些用戶(hù)自己能搞定一些手機操作了，手機下載跑流量，應用安裝不成功，國內市場(chǎng)上流傳的各種病毒、破解應用，廣告應用，還是造成不小的困擾。調查中，很多用戶(hù)都卡在了下載安裝的具體環(huán)節上。不少開(kāi)發(fā)者為用戶(hù)體驗努力時(shí)，應用分發(fā)本身的質(zhì)量可能需要首先解決。而保證這種質(zhì)量本身需要相當的工作量。
“我不知道我不知道什么”
在訪(fǎng)談中，應用下載的種種難題我們有一定的預計。但是另一個(gè)現象出乎我們的意料。很多大眾用戶(hù)手機中安裝應用偏少，這不難想到。但是他們的應用不僅少，而且經(jīng)常是不那么主流的應用，這就很有意思了。訪(fǎng)談過(guò)程中，我們特別關(guān)注了他們是如何獲取應用信息的。
一位女士的手機中裝了一些七七八八的應用，有一些她自己并不知道如何使用。原來(lái)這些應用是她弟弟幫助安裝的，攜帶著(zhù)另一個(gè)人的喜好。而另一些用戶(hù)被搜索引擎的推薦引向應用，或者依照應用市場(chǎng)首頁(yè)推薦、裝機必備等列表安裝。因為這些應用列表經(jīng)常有推廣因素，或者受到搜索引擎優(yōu)化、刷榜等因素的影響，這些用戶(hù)的手機中常被這類(lèi)產(chǎn)品左右。他們對于應用判斷的標準，受到傳統品牌的影響，如王女士在手機上下載了從人民網(wǎng)到鳳凰周刊的應用，也下載了一些日用品牌的應用；也受到大品牌的影響，如保安小陳則認為，百度、騰訊出品的應用理應好用，他不會(huì )現在一些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的應用，因為“不放心”。
而另一個(gè)問(wèn)題可能是用戶(hù)對于自己需求的懵懂。我們在訪(fǎng)談中發(fā)現，從網(wǎng)購到應用管理，從手機通訊錄到日程管理，很多用戶(hù)都談到了他們有這些需求，但是卻沒(méi)有嘗試下載相關(guān)的應用。用戶(hù)對于很多應用，處于“我不知道我不知道什么”的狀態(tài)。他們面對搜索框，甚至不知道如何組織一組關(guān)鍵詞去找到符合自己要求的應用。其實(shí)對于達人用戶(hù)，我們訪(fǎng)談中也發(fā)現，一款合適的應用可能是他試用多款后選擇的那一個(gè)。這么麻煩的過(guò)程對于達人都是一件耗費精力的事情，遑論“不折騰”的，打算點(diǎn)擊鼠標就搞定一切的大眾用戶(hù)。就這樣，很多優(yōu)秀應用遭遇了市場(chǎng)問(wèn)題。達人用戶(hù)或者大多有主動(dòng)尋找手機信息的能力，或者有自己的達人社區。但是對于大眾用戶(hù)，這些信息源相當程度上與他們是隔絕的。一款優(yōu)秀應用本來(lái)是面向大眾的，但是很多開(kāi)發(fā)者，尤其是中小開(kāi)發(fā)者對于大眾市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)能力本來(lái)有限。這就讓這些用戶(hù)很難獲取到這些應用。是我的應用不好用沒(méi)人用，還是很多人根本不知道？也許后者是一個(gè)首先要解決的問(wèn)題。
和大眾用戶(hù)的接觸，讓我們反思，一個(gè)科技產(chǎn)品，打算為大家服務(wù)時(shí)，這個(gè)“大家”需要什么。感謝這些來(lái)訪(fǎng)者的大力支持，讓我們獲得了很多啟發(fā)。高質(zhì)量的應用分發(fā)，提供放心的應用；精品應用和更好應用發(fā)現，把最好的應用帶給用戶(hù)——這些需要開(kāi)發(fā)者的共同努力’。
“用戶(hù)是誰(shuí)？”是每一個(gè)開(kāi)發(fā)者都要面對的問(wèn)題，我們也會(huì )在未來(lái)反復檢討、探索和驗證這個(gè)問(wèn)題。我們也期待你，開(kāi)發(fā)者、用戶(hù)，所有對科技產(chǎn)品感興趣的人，你們的答案。
