“說(shuō)起接線(xiàn)員金曉凌，很多撥打過(guò)96520呼叫中心熱線(xiàn)的市民都對她有不錯的印象，說(shuō)她業(yè)務(wù)能力較強，服務(wù)熱情周到。”96520中心負責人李光強說(shuō)道，“在前不久她還獲得了全省運管系統96520服務(wù)標兵稱(chēng)號。”
據悉，金曉凌2006年進(jìn)入市運管處96520投訴服務(wù)受理中心，成為中心合同制接線(xiàn)員。盡管收入水平并不高，但她干一崗愛(ài)一崗。為了更好地勝任中心工作，她不但認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)水平，還努力學(xué)習各項文明禮儀知識，讓每一個(gè)撥打熱線(xiàn)的市民都能感受到熱情貼心的服務(wù)。同時(shí)，她還自學(xué)法律知識，自考獲得了浙江大學(xué)法律本科的文憑。
2012年9月底，金曉凌接到一位乘客的求助電話(huà)，說(shuō)在搭出租車(chē)到火車(chē)站下車(chē)時(shí)，忘了拿行李箱，里面有現金、電腦等貴重物品，價(jià)值約20多萬(wàn)元，希望96520呼叫中心能在開(kāi)車(chē)前幫他找到行李箱。但該乘客下車(chē)時(shí)，既沒(méi)有要發(fā)票，也沒(méi)記住車(chē)號。此時(shí)離火車(chē)開(kāi)車(chē)只有二十分鐘，時(shí)間緊迫。金曉凌剛放下電話(huà)，一位出租車(chē)駕駛員電話(huà)打進(jìn)96520，說(shuō)車(chē)上發(fā)現一個(gè)大行李箱。金曉凌認為該行李箱的乘客下車(chē)地點(diǎn)和時(shí)間與剛才求助乘客相吻合，立即打電話(huà)與求助乘客聯(lián)系。在核對確認無(wú)誤后，金曉凌又馬上聯(lián)系出租車(chē)駕駛員，讓他把失物直接送火車(chē)站。由于金曉凌的及時(shí)處理和熟練操作，乘客在上車(chē)前順利拿到了失物。
幾年來(lái)，在與來(lái)電人溝通過(guò)程中，金曉凌始終踐行著(zhù)96520呼叫中心的文明服務(wù)要求。在今年國慶期間，她接到一個(gè)嵊州在常州旅游的乘客電話(huà)，投訴旅游大巴司機態(tài)度不好，要求半個(gè)小時(shí)內解決，不然影響投訴人的旅游心情，還說(shuō)如不盡快解決就不讓司機開(kāi)出那邊景點(diǎn)，但投訴人卻說(shuō)不清楚旅游車(chē)是哪家公司的。在這種情況下，她不但沒(méi)有推諉找不到車(chē)子，還耐心幫投訴人理頭緒，幫她找到管旅游大巴的公司，并經(jīng)她雙方電話(huà)多次協(xié)調，二十五分鐘后司機在常州當面向投訴人道歉，后投訴人來(lái)電表?yè)P她在處理事情時(shí)能夠耐心、及時(shí)、負責，能使投訴人有心情繼續在常州玩。
作為合同制員工，金曉凌盡管收入不高，但她不計個(gè)人得失，始終以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作之中，兢兢業(yè)業(yè)、踏實(shí)肯干。2012年11月25日下午，北京游客張先生向96520中心來(lái)電求助，稱(chēng)因高血壓頭暈，在下出租車(chē)時(shí)忘了拿裝有現金、銀行卡等東西的手提包。因張先生無(wú)法提供車(chē)號，金曉凌當時(shí)幫他做了失物登記。此后不久，張先生冒雨走進(jìn)96520中心，訴說(shuō)了遺失手提包的詳細經(jīng)過(guò)。金曉凌熱情接待了張先生，為他倒上熱茶驅寒。同時(shí)，金曉凌又一一打電話(huà)詢(xún)問(wèn)各出租車(chē)公司。詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，張先生身體出現極度不適。在遍尋未果的情況下，金曉凌把自己身上僅有的200多元錢(qián)取出來(lái)給張先生，讓他先去醫院看病，令張先生感激萬(wàn)分。
走進(jìn)市運管處96520中心，“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)金燦燦的大字懸掛其中，以金曉凌為代表的話(huà)務(wù)員用一顆敬業(yè)愛(ài)崗的心踐行著(zhù)這四條服務(wù)理念，2012年1月至10月底，中心共接聽(tīng)各類(lèi)投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)16925個(gè)，為群眾提供咨詢(xún)服務(wù)11318件，受理乘客失物協(xié)查求助2840件，協(xié)助乘客找回失物近520件，價(jià)值近300萬(wàn)元。為此，中心多次被市交通局評為全市交通創(chuàng )建群眾滿(mǎn)意服務(wù)窗口活動(dòng)示范窗口，被省交通廳評為省交通系統“群眾滿(mǎn)意基層站所（服務(wù)窗口）”創(chuàng )建工作先進(jìn)單位和全省交通運輸行業(yè)十佳文明示范窗口等榮譽(yù)稱(chēng)號。
