本課程給呼叫中心管理人員提供了一個(gè)發(fā)展和完善其技術(shù)支持領(lǐng)導技能的機會(huì )。在當今競爭激烈的市場(chǎng)中，本課程提供給學(xué)生必要的技能，使其更有效地管理掌控那些成為最有效呼叫中心的挑戰。
這個(gè)為期四天的呼叫中心管理人課程是為提供有關(guān)呼叫中心環(huán)境管理基礎培訓并增強支持管理人員現有技能和知識而專(zhuān)門(mén)創(chuàng )建的。本課程特別注重發(fā)聲在技術(shù)呼叫中心中最常見(jiàn)的管理要素，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、業(yè)務(wù)和團隊的業(yè)績(jì)管理以及在管理一個(gè)變化的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的團隊協(xié)作促進(jìn)。
單元1：管理領(lǐng)導力和行為
討論管理和領(lǐng)導之間的區別。
討論在知識型組織中有一個(gè)有充分根據和溝通的價(jià)值觀(guān)體系的好處。
在績(jì)效和激勵問(wèn)題的管理中使用REM模型（豐富策略的、可評估的、最大化的）。
確定構成有效管理的支持組織基礎的三個(gè)管理系統。
為變化做出規劃，并評估變化對支持業(yè)務(wù)的影響。
了解價(jià)值觀(guān)如何在支持業(yè)務(wù)中限制自身利益成本和行為。
單元2：理解服務(wù)產(chǎn)品
比較和對比服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品之間主要相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。
表達并解釋服務(wù)產(chǎn)品的所具有的獨特性質(zhì)。
審查并解釋支持解決方案作為服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)。
對知識產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)以及交互過(guò)程的質(zhì)量管理。
審查并圖解說(shuō)明客戶(hù)呼叫中心管理的開(kāi)放式系統。
比較、定義和描述支持代表提供解決方案和客戶(hù)自助服務(wù)的不同點(diǎn)。
明確描述在支持組織中用到的知識的定義和服務(wù)產(chǎn)品的定義。
單元3：戰略管理呼叫中心水平
分類(lèi)并解釋支持服務(wù)供應附屬于支持從業(yè)人員的戰略意義。
解釋支持服務(wù)供應如何對組織的整體戰略做出貢獻。
選擇并設計出宣揚公司產(chǎn)品策略的服務(wù)戰略。
審查支持戰略并使得呼叫中心運營(yíng)與企業(yè)戰略保持一致。
單元4：呼叫中心決策
確認呼叫中心的生產(chǎn)資源。
認識到并介紹這些決策如何影響呼叫中心的生產(chǎn)資源。
認識并評估在制定決策過(guò)程中來(lái)自風(fēng)險、傾向、過(guò)去的經(jīng)驗以及政治環(huán)境的影響。
確定該由誰(shuí)做出以下決策：個(gè)人、團隊、經(jīng)理，或者外部實(shí)體。
評估并認清如何定義和變更支持組織中每個(gè)成員的授權級別。
評估集中和分散決策的成本和效益。
確認和說(shuō)明一個(gè)決策制定流程的要素。
在處理多重標準時(shí)使用多準則決策工具來(lái)識別并選擇出最適合的選項內容。
單元5：客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度
策劃客戶(hù)滿(mǎn)意度調研問(wèn)卷以最大化客戶(hù)對業(yè)務(wù)運營(yíng)的響應的價(jià)值。
找出事件調研的重要特征和如何避免最常見(jiàn)的陷阱。
采用多種有用的工具來(lái)分析調研數據。
確定調研問(wèn)卷的三個(gè)問(wèn)題包含了一個(gè)有用的客戶(hù)忠誠度指標。
分析案件調研信息，找出流程和數據異常，并建議補救行動(dòng)。
單元6：績(jì)效衡量和指標
認識一個(gè)好的績(jì)效系統的特點(diǎn)。
認識一個(gè)好的業(yè)績(jì)指標的特點(diǎn)。
確定兩個(gè)指標之間是否存在關(guān)聯(lián)性并衡量關(guān)聯(lián)性的強度和方向。
列舉并描述平衡計分卡系統的四大支柱。
建立關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標作為平衡計分卡系統的一個(gè)組成部分。
單元7：培訓和職業(yè)發(fā)展規劃
確認管理人員在員工培訓中的職責。
將需要進(jìn)行培訓區別于需要進(jìn)行業(yè)績(jì)輔導。
建立并檢查培訓的目標。
創(chuàng )建和審查個(gè)人培訓和發(fā)展規劃。
單元8：呼叫中心員工招聘
制定相關(guān)職位的選擇標準。
招聘流程的聘用步驟。
開(kāi)發(fā)行為面試問(wèn)題。
面談使用系統研究法。
單元9：績(jì)效管理和保持
確認管理人員對員工業(yè)績(jì)方面的職責。
理解2分鐘挑戰的價(jià)值。
計算成本消耗對應績(jì)效管理成本。
在管理績(jì)效問(wèn)題中使用輔導分析技巧。
確認與問(wèn)題員工的面對面討論步驟。
單元10：運營(yíng)管理和生產(chǎn)力
在管理呼叫中心運營(yíng)中使用運營(yíng)分析工具。
對呼叫中心的來(lái)電情況進(jìn)行統計流程控制分析。
呼叫中心工作人員配置規劃使用曲線(xiàn)分析。
在需求環(huán)境中確定支持代表調度的關(guān)鍵要素。
使用M/M/S序列模型創(chuàng )建員工編制計劃，以決定實(shí)時(shí)呼叫中心所需要的人員。
單元11：財務(wù)管理
計算實(shí)際花費與年度計劃開(kāi)支的YTD（年初至今）預計差額。
建立一個(gè)年度開(kāi)支計劃的現行率分析。
計算凈支持利潤和凈支持利潤率。
創(chuàng )建一個(gè)從最近的歷史日期的線(xiàn)性預測和一個(gè)指數預測。
確定是否線(xiàn)性預測或指數預測更適合你的歷史數據。
計算季節性調整利率。
建立一個(gè)應時(shí)的線(xiàn)性調整和指數調整預測。
衡量當前和將來(lái)的現金流量的相對價(jià)值。
建立一個(gè)成本效益分析并確定項目的凈現值，未來(lái)投資或購買(mǎi)。
使用成本效益模擬來(lái)確定擬議項目的可能分配結果。
單元12：支持價(jià)值鏈分析
描述并評價(jià)支持組織對公司整體價(jià)值鏈的貢獻。
認識到如何管理服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以提高對客戶(hù)的價(jià)值。
主講人: 李寶民博士
美籍專(zhuān)家，畢業(yè)于臺灣國立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位。美國俄亥俄州立大學(xué)客座教授，北京大學(xué)工學(xué)院院友會(huì )理事。曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導了百勝公司客服中心快速成長(cháng)的規劃與建設， 將原有的800座席規模擴充到1700個(gè)座席。為了打造世界級運營(yíng)的呼叫中心基礎，他設計了一套創(chuàng )新的呼叫中心運營(yíng)管理標準，并且完善了客服人員招聘、培訓與發(fā)展的流程和課程體系。李博士是于1998年應當時(shí)郵電部的邀請第一批回國創(chuàng )立服務(wù)外包行業(yè)的海外華人專(zhuān)家。 由其引進(jìn)的外包行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，人才培養課程，平臺建設技術(shù)，運營(yíng)管理模式等都對后來(lái)中國服務(wù)外包行業(yè)的啟蒙和發(fā)展有至關(guān)重大的影響和幫助。在中國呼叫中心行業(yè)，李博士享有“行業(yè)第一人”之稱(chēng)號。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他多次應邀參加國家各部委牽頭的服務(wù)外包行業(yè)委員會(huì )組織，為了推動(dòng)行業(yè)有序和快速發(fā)展、培養服務(wù)外包人才、以及走向標準化和規范化做出卓越貢獻。其中包含”工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì )《呼叫中心高峰論壇》副主任委員，國家發(fā)改委《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設規范工作小組》副組長(cháng)，信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )》委員、中國勞動(dòng)社會(huì )保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專(zhuān)業(yè)考試專(zhuān)家委員會(huì )》委員，信息產(chǎn)業(yè)部》、《中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )》副主任及中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)”等。
李博士并且也是推動(dòng)中國服務(wù)外包行業(yè)走向國際質(zhì)量標準化的領(lǐng)軍人物，他在2000年引進(jìn)了美國COPC標準幫助聯(lián)想集團客服中心率先通過(guò)該標準。在2005年帶領(lǐng)九五太維公司通過(guò)了國際SCP認證并擔任SCP標準委員會(huì )委員一職。于2004年領(lǐng)導行業(yè)專(zhuān)家制定了中國第一套本地化的呼叫中心運營(yíng)管理標準CCCS。作為中國呼叫中心運營(yíng)和管理方面的權威人士，在他的領(lǐng)導下，九五太維公司成為國內首屈一指的外包服務(wù)供應商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，在中國呼叫中心管理人才的培養方面有不可磨滅的貢獻。2012年是以服務(wù)外包為核心的現代服務(wù)業(yè)進(jìn)行升級和快速發(fā)展的關(guān)鍵年，為了能夠更有效和擴大對服務(wù)外包人才培養的力度，李博士與北京郵電大學(xué)共同創(chuàng )建北郵BPO品牌，將通過(guò)服務(wù)外包人才培養，建立服務(wù)外包人才培養培訓體系，加強呼叫中心管理實(shí)務(wù)實(shí)踐教學(xué)培養學(xué)生職業(yè)，深化高校與服務(wù)外包企業(yè)的合作，和建立服務(wù)外包課程教師培訓網(wǎng)絡(luò )平臺等來(lái)促進(jìn)中國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)持續、協(xié)調、有序發(fā)展。
李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領(lǐng)導的培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，設計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶(hù)服務(wù)中心培訓教材，并得到了實(shí)踐的驗證，取得了輝煌的成就。
SCP服務(wù)外包高級經(jīng)理認證課程 （*為必填項）
