一份力所能及的工作，不受歧視，自立而自足……無(wú)論是健全人，還是殘障者，重要性都不言而喻。
位于南沙的廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心里，一群較普通人身形特殊的話(huà)務(wù)員，通過(guò)電話(huà)音波，用溫和的聲音和甜美的微笑，傳遞著(zhù)細致的服務(wù)信息和自尊自強的人生態(tài)度。
他們也許曾經(jīng)不被命運眷顧，而今卻成為戴著(zhù)耳麥的天使。在這個(gè)冬天，溫暖了他人，也溫暖了自己。
李巧珍正與她管理的員工交代工作
溫友玲在自己的崗位上
提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、串珠、維修家電…… 但在廣州南沙的廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心，100多名殘疾人話(huà)務(wù)員衣著(zhù)整潔在工作，他們聲音甜美，帶著(zhù)“最好的微笑”，戴著(zhù)耳麥為人答疑解惑、傳遞信息，也演繹著(zhù)他們自己的人生。“耳麥人生”在外人看來(lái)并不精彩，但足以讓他們自立自足，他們來(lái)自全省各個(gè)地市，能夠用普通話(huà)和粵語(yǔ)為不同地區提供信息服務(wù)，自尊和自信洋溢在他們的臉上。記者昨日走進(jìn)他們，了解他們不太為人知的內心世界。
“袖珍”女孩溫友玲：她是其他服務(wù)員的偶像
一身職業(yè)女性裝扮的溫友玲在無(wú)障礙辦公區自如地穿行，25歲的她患有侏儒癥，身高1米左右，走在高高的辦公椅中間，一轉眼就會(huì )被“淹沒(méi)”。
她工作的地方是南沙，廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心，標準化的設備和辦公環(huán)境絲毫不亞于五星級寫(xiě)字樓，窗明幾凈，室內恒溫空調，格子間的辦公桌很容易讓人以為這是哪家跨國公司。只有隨處可見(jiàn)的無(wú)障礙設施以及輪椅拐杖，才會(huì )讓人覺(jué)察出這里的與眾不同，這里所有的工作人員都是殘障人士，多數是肢殘。
溫友玲的身份是殘疾人呼叫中心項目組的組長(cháng)，每天的工作是就是在100多位話(huà)務(wù)員當中視察，進(jìn)行現場(chǎng)管理，在此起彼伏的“您好”聲中，她很快能發(fā)覺(jué)哪一位話(huà)務(wù)員的情緒不當、話(huà)語(yǔ)急促或態(tài)度不耐煩。每當發(fā)現這樣的苗頭，溫友玲會(huì )很耐心地站在她的身后，直到不耐煩的話(huà)務(wù)員處理完這一單事，她才會(huì )悄悄地對話(huà)務(wù)員交代些什么。可能感覺(jué)自己情緒的不妥，話(huà)務(wù)員把頭深深埋在胸前。溫友玲拍拍她的肩膀，然后走回自己的辦公桌。
溫友玲是其他話(huà)務(wù)員的偶像。來(lái)這里工作前，中專(zhuān)畢業(yè)的她幾年里換過(guò)好幾份工作，其實(shí)她的工作能力與正常人沒(méi)有區別，但找工作確實(shí)難。最困難時(shí)，她只好去工廠(chǎng)里干活，但這不是她的強項，工廠(chǎng)的工作環(huán)境較差，人員環(huán)境也很復雜，她很快就被淘汰了。
3年前，她在香港公司的招聘中開(kāi)始了她的“耳麥人生”。溫友玲說(shuō)話(huà)溫柔自信，而且思維敏捷。因為不用面對面，她學(xué)會(huì )了很多以前學(xué)不到的東西，學(xué)會(huì )了如何與人相處，如何與客戶(hù)溝通，如何處理投訴等，很快脫穎而出。現在新公司組建，溫友玲便作為骨干被調了過(guò)來(lái)。她很喜歡現在的工作，“很體面！”她說(shuō)這里既有一個(gè)舒適的辦公室，又能解答和幫助到其他殘疾的朋友。
說(shuō)這些話(huà)時(shí)，溫友玲一直微笑著(zhù)。
李巧珍太喜歡笑了，跟記者說(shuō)話(huà)時(shí)，雖然克制著(zhù)抿著(zhù)嘴，但常常忍不住哈哈大笑起來(lái)，“這份工作對于我們這些殘疾人來(lái)說(shuō)，就像是陽(yáng)光；我們心中充滿(mǎn)陽(yáng)光，客人也會(huì )有溫暖的感受。” 李巧珍堅信她的微笑可以通過(guò)聲音傳遞給電話(huà)線(xiàn)另一端的客戶(hù)。
與溫友玲一樣，來(lái)自開(kāi)平的李巧珍普通話(huà)很標準，而且聲音甜美，是呼叫中心的“耳麥天使”。大多數人對客服人員是很不客氣的，甚至將他們視為出氣筒。“因為小小的問(wèn)題一下子沒(méi)能得到解決，對方有時(shí)會(huì )大發(fā)雷霆。”每當碰到這些問(wèn)題，李巧珍一般會(huì )誠懇道歉并解釋原因，盡量放慢語(yǔ)速并一直保持微笑，對方的態(tài)度在甜美的聲音中慢慢柔和起來(lái)。“那一刻我感到特別開(kāi)心！”
“我除了走路不方便，其他都和別人是一樣的。”記者采訪(fǎng)時(shí)對她行動(dòng)不便的問(wèn)題小心翼翼，但李巧珍卻很爽朗地接過(guò)話(huà)題，“坐輪椅沒(méi)什么不方便呀，以前也在網(wǎng)吧做過(guò)，別人對我都挺好的！”
現在，工作已經(jīng)熟練的李巧珍每分鐘能接好幾個(gè)電話(huà)，遠遠高于業(yè)內平均水平。
他們的生活：自食其力，自尊自信
中午12點(diǎn)，中班的員工下班，一群人嘻嘻哈哈地相擁去飯堂吃飯，呼叫中心目前負責三個(gè)項目的電話(huà)服務(wù)工作，包括廣東殘疾人熱線(xiàn)、一個(gè)電話(huà)訂票項目和一個(gè)商業(yè)項目。這里有1000多平方米的無(wú)障飯堂。如果不想去飯堂吃，只要時(shí)間允許，也可以買(mǎi)菜自己做飯。
溫友玲、李巧珍她們在這里交了很多朋友，大家“優(yōu)勢互補”，“我在學(xué)校里就學(xué)會(huì )了相互幫助，有的同學(xué)說(shuō)不出來(lái)，想出去玩我幫他說(shuō)話(huà)，他就幫我推輪椅！”現在李巧珍她們每天工作5天，40個(gè)小時(shí)，周末放假會(huì )約上朋友坐上公交地鐵，千里迢迢跑到市區玩。
溫友玲在這一行干了三四年，已經(jīng)走上了基層管理崗位，她們薪酬約2000～3000元/月，單位提供免費食宿。為方便坐輪椅的殘障員工，每間宿舍都有空調、免費的WIFI，都配備兩個(gè)洗手間。
對于殘疾人來(lái)說(shuō)，一份體面而有尊嚴的工作所提供的遠不止穩定的經(jīng)濟來(lái)源。“每次打電話(huà)回家，家人聽(tīng)到我在這里生活得這么開(kāi)心，擔心我在外面生活不好的心頭大石也放下來(lái)了。”溫友玲還參加了大學(xué)的自學(xué)考試，而且是管理方面的學(xué)位，“我有一份有意義的工作，自信自然就有了。”
記者手記：關(guān)愛(ài)不只是捐助
“以后對電話(huà)客服的態(tài)度要好一點(diǎn)！”在了解了呼叫中心都是一群自食其力的殘疾人在運作時(shí)，不少市民都這樣表示自己的感受。對于幫助殘疾人，捐助看望等慈善形式是社會(huì )上通常的做法，但這一做法也傳遞著(zhù)這樣一個(gè)信息：社會(huì )只是關(guān)注他們柴米油鹽的日常生活，而有意無(wú)意地忽視了他們的社會(huì )認同感。
殘疾人自尊自力的要求其實(shí)比正常人更強烈。一旦找到了合適的崗位，不僅在工作能力上和正常人是一樣的，而且會(huì )更加堅韌、更懂協(xié)作、更加珍惜工作的機會(huì )，人才不容易流失。對想幫助殘疾人的朋友來(lái)說(shuō)，在力所能及的情況下，他們工作機會(huì )比錢(qián)物的捐助或許更有意義，而對于普通市民，友善地聽(tīng)一次電話(huà)，或許就是一份幫助，因為電話(huà)那邊可能就是一位殘疾朋友。
