山東航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心外呼組合影
在航班延誤的高發(fā)期，外呼組的8位成員每天人均要撥打不少于200個(gè)上述內容的服務(wù)電話(huà)。一個(gè)上午100多個(gè)電話(huà)打下來(lái)，他們的熱情與謙和依舊不減毫厘，反而會(huì )更加將心比心的“急旅客之所急”，細致周到的為其提供最優(yōu)的行程調整方案，最終實(shí)現旅客“行程有變，對于山航信任不變”的目標。
真情真意，詮釋責任真諦
山東航空公司營(yíng)銷(xiāo)委電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心外呼組是一個(gè)主要以不正常航班保障、旅客行程保障、客戶(hù)回訪(fǎng)等為工作內容的團隊，其工作的主要內容用組長(cháng)董冰潔的話(huà)來(lái)說(shuō)就是，保障不正常航班，他們不僅僅要做到“第一時(shí)間”告知旅客航班變動(dòng)的信息，更重要的是通過(guò)真誠的交流，消弭航班變動(dòng)對旅客的影響，提高旅客對公司的信任度，此外他們還肩負著(zhù)定期回訪(fǎng)高端旅客、確認直銷(xiāo)旅客行前取票等維護及提升公司服務(wù)品牌的重要工作。
經(jīng)過(guò)幾番職責的調整，外呼組這支朝氣蓬勃、業(yè)績(jì)卓越的班組，終于在2011年的9月形成了擁有8位得力干將的規范編制。因為工作職責的特殊要求，他們時(shí)常會(huì )成為旅客發(fā)泄憤懣情緒的“窗口”，這顯然對他們的心理素質(zhì)和服務(wù)水平有著(zhù)更為嚴苛的要求。
組長(cháng)董冰潔說(shuō)，遇到航班變動(dòng)的突發(fā)情況，導致行程有變，旅客難免手足無(wú)措，情緒激動(dòng)、言語(yǔ)激切也是人之常情，將心比心更多的設身處地的為旅客著(zhù)想，才能夠充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，心平氣和、言語(yǔ)誠摯地化解旅客心中的誤解。當問(wèn)及整個(gè)班組能夠始終保持這種良好心態(tài)的動(dòng)力時(shí)，董冰潔告訴我們，“動(dòng)力主要源自對責任的理解與恪守吧，我們所做的工作是山航營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中極其重要的一環(huán)，我們的團隊直面旅客，須竭力解除其困擾，處理得當則會(huì )極大提升山航服務(wù)品牌，稍有差池則產(chǎn)生極大地負面影響。既知任重道遠，更要知難而進(jìn)。”
“99%是失敗，我們只要100%”，董冰潔說(shuō)出的這句團隊口號，讓人對他們的敬業(yè)精神生發(fā)出無(wú)限敬意，不禁感慨對于外呼組而言，從嚴格的要求出發(fā)，優(yōu)秀已不是行為，更是一種習慣。
共建共贏(yíng)，成就卓越業(yè)績(jì)
外呼組現有的8位成員：組長(cháng)董冰潔，經(jīng)驗豐富精于團隊管理；黨員林于力、馬真，工作認真富有熱情；努力進(jìn)取的馬俏俏，贏(yíng)取過(guò)“2011年度山航百佳服務(wù)明星“的殊榮；來(lái)自外省的同事崔冰與“準媽媽”許中嬌，一直踐行著(zhù)“舍小家為大家”的信念；還有兩位男士衛兆亮、胡志遠，一個(gè)是“IT高手”、一個(gè)是“韓語(yǔ)精英”，極大地提升了團隊的技術(shù)與外語(yǔ)實(shí)力。成員們始終展現著(zhù)自身最為優(yōu)秀的一面，相攜相助以兢兢業(yè)業(yè)的奉獻，共建共贏(yíng)營(yíng)造出卓越的團隊文化。
對于自己團隊成員的優(yōu)秀表現，董冰潔的自豪之情時(shí)時(shí)溢于言表，隨后列舉出了班組的成績(jì)與亮點(diǎn)：在部門(mén)各季度評比中，班組考試成績(jì)、質(zhì)檢成績(jì)始終處于前列；班組“航班通知率逐年提高”，截止今年9月通知率高達95.26%，今年以來(lái)因不正常航班未通知到位引起的投訴為零；營(yíng)銷(xiāo)委電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心全員勞動(dòng)競賽，班組以進(jìn)取的激情、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識摘得狀元頭銜……
更有工作任務(wù)艱巨之時(shí)，班組成員工作第一、無(wú)謂付出的出色表現。春運期間除了航班密度大，出行人數多，也是航班大面積延誤的高發(fā)期。今年的春節前兩天，濟青煙三地突發(fā)嚴重大霧天氣。為確保旅客能第一時(shí)間得知航班變動(dòng)信息，外呼組值班人員犧牲吃飯、休息的時(shí)間，主動(dòng)加班確保完成航班保障任務(wù)。即便在家休息的同事也隨時(shí)待命，一旦有需要就立即趕到單位。這期間衛兆亮連續工作12小時(shí)后，因得知夜班接單，晚上10點(diǎn)再度趕回單位處理航班保障任務(wù)；也有于文斐（已競聘至其他崗位）早上5點(diǎn)收到夜班求助，不顧外面大雪天氣，提前結束自己的公休假期，毫無(wú)怨言的趕回單位投入工作。
進(jìn)取不止，打造先鋒團隊
任何一枚成功的勛章，都浸透著(zhù)進(jìn)取者艱辛付出的汗滴。當然，外呼組之所以能夠取得上述驕人的業(yè)績(jì)，并非有著(zhù)一蹴而就的捷徑，關(guān)鍵在于班組成員進(jìn)取不止的不懈努力。董冰潔細細的分享起了班組建設中的成功經(jīng)驗：
著(zhù)眼行業(yè)，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)班組。外呼組努力將自己打造成一個(gè)學(xué)習型的隊伍。民航業(yè)專(zhuān)業(yè)性強，只有專(zhuān)業(yè)知識過(guò)硬才能易于同旅客溝通。除了民航票務(wù)業(yè)務(wù)外，我們還對民航飛行、空管、地面、營(yíng)銷(xiāo)、法律法規、心理學(xué)等方向進(jìn)行了解學(xué)習。每天我們都通過(guò)微博群等靈活方式分享民航專(zhuān)業(yè)常識，交流工作經(jīng)驗；我們的手機上都下載了“飛常準”“航班管家”等民航專(zhuān)業(yè)軟件，以便第一時(shí)間掌握各地天氣及機場(chǎng)的起降情況，及時(shí)作出預判合理安排工作計劃。
團結協(xié)作，創(chuàng )建和諧班組。我們的工作從接單到錄單再到通知、核單，是一個(gè)線(xiàn)型的有機流程，需要大家群策群力。我們在班組建設中形成了一種快樂(lè )溝通、集思廣益的工作方式，大家把遇到的棘手問(wèn)題進(jìn)行匯總討論，一起解決處理，極大地提升了工作效率。
文化建設，打造凝聚力班組。打造健康的班組文化是提升班組戰斗力、增強班組凝聚力的重要手段。為此，外呼組也提出了自己的團隊名稱(chēng)：外呼一家親；我們的團隊口號：99%是失敗，我們只要100%！這個(gè)口號體現著(zhù)外呼組成員對工作的要求：冷靜平穩的心態(tài)，有條不紊的工作流程，專(zhuān)業(yè)嚴謹的職業(yè)素養，齊心協(xié)力的團隊意識，以及“需求萬(wàn)變、努力不變”的服務(wù)理念。
良性競爭，形成進(jìn)取型班組。外呼組為每個(gè)成員都制定了個(gè)性化的發(fā)展方案，將班組打造成組員再進(jìn)步的平臺。鼓勵人才流動(dòng)，讓組員積極參加各種崗位競聘，讓優(yōu)秀成員走出去，從新的位置帶動(dòng)新的發(fā)展。在最近的電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心班長(cháng)及產(chǎn)品助理的競聘中，原外呼組成員于文斐及潘娜就以絕對優(yōu)勢競聘成功。
快樂(lè )工作、開(kāi)心生活，讓大家分享愉悅的心情。除了緊張工作外，我們也沒(méi)有放棄“下班后的黃金8小時(shí)”。一起聚餐、看電影，出游踏青、登山；微信、微博，各種聯(lián)系工具讓我們隨時(shí)聯(lián)系，沒(méi)有絲毫距離。真正做到了班上開(kāi)心，班下輕松。外呼組成員也發(fā)揮自己的特長(cháng)優(yōu)勢，積極參與公司和部門(mén)的活動(dòng)。幾位班組中的成員作為電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的一線(xiàn)主持人，常年活躍在部門(mén)年會(huì )和知識競賽等活動(dòng)中；為響應部門(mén)班組文化建設，大家群策群力，提供各種創(chuàng )意，最后以電影為主題，制作出了一個(gè)班組介紹的精美PPT，展現出外呼組除工作以外的精彩一面。
“沒(méi)有理由不盡職盡責，因為在旅客那里我們做對了，他們或許不會(huì )清晰的記住，然而，我們做錯了他們一定不會(huì )輕易忘記”。采訪(fǎng)結束后，腦海里始終回蕩著(zhù)這句話(huà)，又一次臨近冬季，外呼組又將迎來(lái)新的考驗，毋庸置疑，他們必將一如既往的將“出色”演繹到底。
