強訊科技推出醫療中介呼叫中心解決方案

醫療中介客服部建設呼叫中心的必要性

1）、 改善醫院服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設，對用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現（特別說(shuō)明：對醫院而言，用戶(hù)即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，后文統一以稱(chēng)作用戶(hù)）：
1、 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫療中介客服部進(jìn)行咨詢(xún)，為客戶(hù)就醫做了前期咨。
2、 可以為用戶(hù)提供多種跟醫生溝通的方式，方便用戶(hù)就診。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級的咨詢(xún)和診斷；
4、 系統提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識別號（ID 號）就可以將用戶(hù)的所有記錄調出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感親切。這樣，當用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向解釋自己的病因、病史。能找到相應的專(zhuān)家。
6、 當用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打客服的投訴熱線(xiàn)，提高用戶(hù)的認可度和客服的整體服務(wù)狀態(tài)。

2）、創(chuàng )造和提升醫療中介的品牌優(yōu)勢
　　目前大多數醫院只能靠提高醫院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統的醫院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設，為患者提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，    另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過(guò)傳統的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而醫療中介呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到醫院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設，對于醫療中介的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用。

3）、優(yōu)化醫院的服務(wù)流程
　　醫療中介呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化醫院的服務(wù)流程。

4）、降低患者的看病成本
　　不必去醫院掛號，就能找到對應的專(zhuān)家或者醫生，通過(guò)電話(huà)，患者就能初步了解自己的病情。

5）、提升醫療信息化的水平
　　醫療信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫療服務(wù)的綜合能力提升到一個(gè)新的高度。

二、客戶(hù)服務(wù)中心系統的功能介紹:
呼叫中心流程說(shuō)明：
2.1  信息咨詢(xún)
信息咨詢(xún)主要是針對用戶(hù)提供的咨詢(xún)項目，具體內容可以隨時(shí)增加或修改。主要項目包括：
1）、名醫介紹
　　主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。
2）、醫院介紹
主要介紹不同醫院的背景、實(shí)力等。
3）、求醫常識
    很多患者并不清楚自己是那方面出現問(wèn)題，并且容易有病亂投醫，看來(lái)看去不光耽誤時(shí)間，還耽誤了看病的最佳時(shí)機，醫療中介的出現，就解決了這些問(wèn)題。
4）、保健常識
坐席人員可為一些亞健康人員和老年人提供一些基本的保健知識，一方面可以提高公司知名度，另一方面也可以提高客戶(hù)對公司的信任感。

2.2  人工服務(wù)
系統可以設置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充。通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統的各項服務(wù)。
2、 回答用戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)
3、 為用戶(hù)提供就醫導航，介紹知名專(zhuān)家。
4、 為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶(hù)的投訴。
6、服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專(zhuān)家咨詢(xún)。專(zhuān)家座席只接聽(tīng)收費的專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)和VIP用戶(hù)的付費咨詢(xún)電話(huà)。

2.3  醫患溝通
為用戶(hù)和專(zhuān)家建立溝通的橋梁，座席員接答用戶(hù)來(lái)電，通過(guò)數據庫查詢(xún)到該用戶(hù)的就診記錄，并關(guān)聯(lián)到其相關(guān)的醫生，在線(xiàn)回答用戶(hù)問(wèn)題；如果專(zhuān)家不在，可以將用戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)EMAIL方式發(fā)送到指定專(zhuān)家的電子郵箱中。專(zhuān)家如果答復了用戶(hù)，可以對該郵件進(jìn)行回復，系統自動(dòng)修改工單狀態(tài)，完成此次咨詢(xún)。

2.4 投訴熱線(xiàn)
為用戶(hù)提供一個(gè)投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)對客服人員的服務(wù)進(jìn)行監督，從而更好地改善服務(wù)。

2.5 外拔服務(wù)　　
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調查。客服中心可通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)的目的。
1）、關(guān)懷服務(wù)
　　系統會(huì )在節假日或是用戶(hù)的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預先提供的電話(huà)號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無(wú)應答，則系統會(huì )等待一個(gè)預設的時(shí)長(cháng)后再次撥出。
2）、提醒服務(wù)
提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預防針注射、疾病復查或者用藥提醒、就診提醒等。
3）、滿(mǎn)意度調查
進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議等。對患者進(jìn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議。使服務(wù)更趨于完善、全面。

2.7 專(zhuān)家咨詢(xún)
　　用戶(hù)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇專(zhuān)家咨詢(xún)項目，并輸入就診卡的效驗碼，然后，系統提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認轉接專(zhuān)家座席。
　　專(zhuān)家咨詢(xún)只對持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對用戶(hù)進(jìn)行身份認證。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話(huà)詳細記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。
　　對于VIP用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費咨詢(xún)服務(wù)。在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現上，系統提供電話(huà)會(huì )議的咨詢(xún)方式。也就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì )議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)。　

　
2.8  VIP服務(wù)
　　主要針對重點(diǎn)用戶(hù)開(kāi)設的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
系統可以根據VIP 登記的電話(huà)號碼進(jìn)行主叫識別，也就是說(shuō)VIP用戶(hù)撥打呼叫中心的電話(huà)后，系統根據對方的電話(huà)得知對方為VIP用戶(hù)，用戶(hù)只需要直接輸入效驗碼，從而直接轉人工座席或專(zhuān)家座席提供服務(wù)。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專(zhuān)家咨詢(xún)、免費掛號、提供上門(mén)護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。