今年3月份，北京微眾文化傳媒有限公司(微眾傳媒)監測到新浪微博上小米公司的活躍用戶(hù)約60萬(wàn)-70萬(wàn)人，而同期@小米手機 的粉絲不到15萬(wàn)人，其中一部分還不是小米的用戶(hù)。“顧客就是上帝，你能要求上帝做你的粉絲嗎?”微眾傳媒創(chuàng )始人王震對于很多企業(yè)官方微博拼命做粉絲這般評價(jià)。
很多用戶(hù)不僅不會(huì )關(guān)注企業(yè)官方微博，甚至不知道企業(yè)官方微博的存在。由于用戶(hù)和企業(yè)官方微博之間沒(méi)有發(fā)生互動(dòng)，大量的用戶(hù)反饋信息就被淹沒(méi)在巨大的信息洪流中。微眾傳媒開(kāi)發(fā)的微眾微博營(yíng)銷(xiāo)管理系統通過(guò)技術(shù)手段篩選出這些有價(jià)值的信息，讓企業(yè)微博客服人員主動(dòng)去跟“上帝”溝通、互動(dòng)。微眾傳媒相當于一個(gè)微博上的呼叫中心IT系統。
這個(gè)IT系統比起電話(huà)呼叫中心系統可復雜多了，它要主動(dòng)對微博上海量的信息進(jìn)行計算，并通過(guò)語(yǔ)義分析技術(shù)分辨該信息的類(lèi)型，是投訴、求助還是夸贊?定義完類(lèi)型后分發(fā)到相應的客服人員進(jìn)行處理，最后通過(guò)官方賬號進(jìn)行回復。每天微眾傳媒要在微博上進(jìn)行上億次的計算，“目前我們的在新浪微博上數據存儲量?jì)H次于新浪本身。”王震說(shuō)。
微眾傳媒CEO王震
“就像百度2002年進(jìn)入公眾視野前，已經(jīng)在新浪、搜狐等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站背后做了三年搜索技術(shù)支持一樣，微眾傳媒也是一家有技術(shù)積累的公司。”王震喜歡用這個(gè)比喻來(lái)解釋為何成立于今年1月份的微眾傳媒能夠迅速成長(cháng)起來(lái)。微眾傳媒的前身是問(wèn)天公司，問(wèn)天公司早在2005年就推出了中國第一款商用的基于語(yǔ)義分析的產(chǎn)品問(wèn)天句典。問(wèn)天句典被金山公司收購后推出了金山詞霸。“六年前我們就已經(jīng)完成很多語(yǔ)義級的分析了。”王震說(shuō)。之后他們又給華為做了一個(gè)海量短文本管理系統，通過(guò)語(yǔ)義分析和檢索是否群發(fā)來(lái)過(guò)濾垃圾短信。
此后問(wèn)天公司的主要業(yè)務(wù)是給公關(guān)公司做輿情監控等技術(shù)支持，先后服務(wù)過(guò)上百家公關(guān)公司。2010年下半年新浪微博上的“中糧美好生活”由中海互動(dòng)執行，而背后的技術(shù)支持正是問(wèn)天公司。從這時(shí)開(kāi)始，微眾就已經(jīng)開(kāi)始在新浪微博上對信息進(jìn)行增量抓取，即不刪除歷史信息。大多數微博行銷(xiāo)工具是從2011年5月份開(kāi)始投入使用的，即使在算法等技術(shù)等同的條件先，微眾也擁有歷史數據的優(yōu)勢。此外，微眾傳媒還擁有千臺服務(wù)器集群，在一線(xiàn)城市擁有7個(gè)服務(wù)器集群點(diǎn)。這些服務(wù)器支撐了微眾傳媒在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)進(jìn)行的海量數據處理。
通過(guò)前期長(cháng)時(shí)間的積累，問(wèn)天公司于今年1月正式更名為北京微眾文化傳媒有限公司并完成了A輪融資，公司現有十款企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)工具，分別適用于不同規模和行業(yè)屬性的企業(yè)。微眾傳媒的客戶(hù)也來(lái)自多個(gè)領(lǐng)域，有小米、凡客、招商銀行、廣發(fā)銀行、聚美優(yōu)品、樂(lè )蜂網(wǎng)等。以小米手機為例，有一個(gè)20余人的微博客服團隊在微眾微博管理系統平臺上進(jìn)行7x24小時(shí)的輪班工作。繁忙時(shí)段每天系統會(huì )向客服發(fā)起近萬(wàn)次響應請求。
然而企業(yè)面臨的問(wèn)題是沒(méi)有充足的專(zhuān)業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)操作這一套復雜的微博營(yíng)銷(xiāo)系統，微眾傳媒接下來(lái)會(huì )介入到培訓領(lǐng)域來(lái)補足這個(gè)短板;同時(shí)由于微博平臺還有待完善，企業(yè)需要付出更多的精力來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。
王震認為在當前算法已經(jīng)相對公開(kāi)的情況，單純靠編寫(xiě)算法難以形成競爭優(yōu)勢，必須要有長(cháng)期數據的積累和優(yōu)化;而且很多技術(shù)出身的人想要編寫(xiě)一套程序在大數據中挖取有價(jià)值的信息賣(mài)給商家的路子也很難走通，必須要以商家的實(shí)際需求為導向來(lái)挖掘數據。
微眾傳媒的中期目標是成為社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)平臺和門(mén)戶(hù)，然所有做社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)都從微眾的平臺上開(kāi)始。王震認為未來(lái)的大趨勢是SoLoMo(社交+本地化+移動(dòng))，微眾傳媒長(cháng)遠理想是做一個(gè)類(lèi)似于搜索引擎的solomo引擎，把所有信息打通。
