北京市非緊急救助服務(wù)中心12345至今已經(jīng)開(kāi)通5年，昨天，市政府便民電話(huà)中心、北京市非緊急救助服務(wù)中心官方微博正式開(kāi)通，微博名為“北京12345”（見(jiàn)圖）。“北京市民又多了一個(gè)發(fā)言溝通的渠道”。北京市委常委、宣傳部長(cháng)、副市長(cháng)魯煒同志到服務(wù)中心檢查工作。5年來(lái)，全市非緊急救助服務(wù)系統共受理公眾電話(huà)1.38億件，其中市中心978.8萬(wàn)件。12345成為了市民與政府間溝通的橋梁。
為白血病患兒尋血源
2008年4月，周桂英女士撥通了12345的電話(huà)。他的兒子陳金秋患有白血病，正在宣武醫院住院，要立即進(jìn)行手術(shù)。孩子的血型是AB型，可是醫院和附近血庫都沒(méi)有血源，當時(shí)病人生命垂危已進(jìn)入無(wú)菌艙，周女士焦急萬(wàn)分，希望政府盡快幫助解決手術(shù)用血問(wèn)題。
接到市民求助電話(huà)后，市中心第一時(shí)間與市衛生局及市紅十字會(huì )血液中心取得聯(lián)系。通過(guò)各方努力，很快找到了血源，孩子得救了。后來(lái)，周桂英送來(lái)錦旗，感謝市中心及相關(guān)單位所做的工作。
最擔心不能解決問(wèn)題
孫瑤還是個(gè)24歲的年輕姑娘，但在12345熱線(xiàn)已經(jīng)工作了6年，是這里的老員工。在北京市非緊急救助服務(wù)中心，接線(xiàn)員是最前線(xiàn)的工作，直接和來(lái)電市民溝通。不管來(lái)電人提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單還是復雜，都想給來(lái)電人提供一個(gè)迅速、滿(mǎn)意的答復。“工作中最累的就是擔心解決不了問(wèn)題，真著(zhù)急。”孫瑤說(shuō)。
據孫瑤介紹，接線(xiàn)員們平均一天能接100多個(gè)電話(huà)，一天下來(lái)都不想再說(shuō)話(huà)了。現在，孫瑤已經(jīng)工作在訴求審核的崗位上，也就是審核已經(jīng)辦結的市民來(lái)電。“最高興的是接到表?yè)P電話(huà)，希望市民能理解我們的工作，有些訴求處理是需要時(shí)間的”。
網(wǎng)民用政務(wù)微博監督
“各位親愛(ài)的網(wǎng)友大家好！北京市非緊急救助服務(wù)中心政務(wù)微博北京12345今天正式和大家見(jiàn)面啦。北京市非緊急救助服務(wù)中心于2007年5月15日在原北京市人民政府便民電話(huà)中心基礎上建立，目前開(kāi)設300個(gè)受理坐席，全天候接聽(tīng)，全部人工受理，為公眾提供方便、快捷的公共信息服務(wù)。”前天下午，“北京12345”就已經(jīng)發(fā)出了5條微博，介紹了12345熱線(xiàn)電話(huà)的撥打方法、受理辦理程序、主要職能等。微博開(kāi)通后，市民可以通過(guò)評論、轉發(fā)或者直接@北京12345，進(jìn)行政策咨詢(xún)、提建議、反映問(wèn)題。
位于亦莊經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區中國聯(lián)通信息化大廈的電話(huà)受理大廳內，共有330個(gè)坐席。不論是熱線(xiàn)還是微博，都有專(zhuān)職人員24小時(shí)值守，及時(shí)回應、溝通、回訪(fǎng)受理結果。“最初，中心有200多坐席，忙不過(guò)來(lái)，現在已經(jīng)擴充到330個(gè)坐席，受理員工600多人，大專(zhuān)以上學(xué)歷占70%以上。”中國聯(lián)通北京分公司12345項目運營(yíng)主管王益京介紹。市中心政務(wù)微博工作領(lǐng)導小組2012年4月16日至2013年2月中旬的數據顯示，微博訴求主要集中在城市管理、公共服務(wù)、市政、拆遷問(wèn)題。今后，網(wǎng)民則可以通過(guò)12345政務(wù)微博加以督促解決。
每一通電話(huà)，都要經(jīng)過(guò)訴求、處理、轉派辦理部門(mén)到審核辦結等程序。市民咨詢(xún)的問(wèn)題，一般接線(xiàn)員都能夠提供解釋。如需要進(jìn)一步解答或者反映到相關(guān)部門(mén)，接線(xiàn)員都會(huì )記錄下來(lái)。
早在1987年9月，北京市“市長(cháng)電話(huà)”誕生，號碼還是復雜的8位座機號63088080。當時(shí)條件簡(jiǎn)陋，一條線(xiàn)，一張桌子，兩名工作人員，人工謄寫(xiě)記錄。而這就是12345的前身。2000年6月，為了解決市民反映“市長(cháng)電話(huà)”難打問(wèn)題，市政府作為當年為群眾辦的一件實(shí)事，“北京市人民政府便民電話(huà)中心”成立，電話(huà)為12345，15個(gè)人工坐席，50條聲訊服務(wù)。2007年5月15日，北京市非緊急救助服務(wù)中心開(kāi)通，電話(huà)仍為12345，擁有200個(gè)坐席，多語(yǔ)言服務(wù)，日受理能力達20000件。同年，各區縣、相關(guān)委辦局和公共服務(wù)單位熱線(xiàn)共51家成為12345分中心。
據介紹，北京市12345非緊急救助服務(wù)中心自成立以來(lái)，全系統共受理群眾來(lái)電1.11億個(gè)。群眾來(lái)電中涉及政策、公共服務(wù)、社會(huì )管理等方面的咨詢(xún)電話(huà)占七成左右。去年4月份，市中心政務(wù)微博工作領(lǐng)導小組成立，負責在線(xiàn)互動(dòng)、輿情分析、統計分析等，至今共處理微博3016條。
