應接一條服務(wù)熱線(xiàn)，理清消費者的需求，提供合理的服務(wù)，是一個(gè)呼叫中心所必須做到的。而在這些基礎服務(wù)的內容下，上海家電服務(wù)熱線(xiàn)搭建的呼叫中心作出了更合理的模式選擇。
962512呼叫中心不只是簡(jiǎn)單地承接任務(wù)，還將利用網(wǎng)絡(luò )平臺的優(yōu)勢性，第一時(shí)間記錄消費者需求，通過(guò)其登錄的身份信息，匹配相應的網(wǎng)點(diǎn)就近安排服務(wù)，并對整個(gè)過(guò)程（包括派單、上門(mén)、服務(wù)內容及回訪(fǎng)）進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。而呼叫中心的另一大特點(diǎn)則是其強大的歷史記錄功能。消費者來(lái)電后，其相關(guān)的服務(wù)信息及反饋情況都將及時(shí)保存。且對于一些在非工作日無(wú)法處理的來(lái)電，呼叫中心也會(huì )通過(guò)電腦系統留言，使坐席人員能夠及時(shí)回電，并解決消費者的合理需求。
上海家電服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心平臺利用自動(dòng)派單軟件系統將消費者的來(lái)電分發(fā)至服務(wù)坐席，提高服務(wù)效率，并減少消費者等待的時(shí)間。同時(shí)，呼叫中心還會(huì )做好來(lái)電記錄的分類(lèi)處理工作，并輸入數據庫，以節省每次出現維修問(wèn)題時(shí)的登錄時(shí)間和重復資源的處理速度。
