近期，青島聯(lián)通為即墨市、膠南市建設的政務(wù)熱線(xiàn)項目正式上線(xiàn)，標志著(zhù)青島聯(lián)通外包呼叫業(yè)務(wù)又上新臺階。目前，青島聯(lián)通外包呼叫中心業(yè)務(wù)，已經(jīng)在傳統語(yǔ)音、傳真、郵件服務(wù)的基礎上，打造成了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，集文字、語(yǔ)音、視頻等服務(wù)為一體的綜合性智能呼叫中心系統，為青島市政服務(wù)熱線(xiàn)（原市長(cháng)公開(kāi)熱線(xiàn)12345）等企事業(yè)單位提供全方位的呼叫中心服務(wù)。
2010年底，青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心系統建成，主要承載該公司3G、客戶(hù)維系、活躍度等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。2011年，在電子商務(wù)中心、集團客戶(hù)事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò )建設部的共同努力下，青島聯(lián)通順利中標青島市政府辦公廳12345 政務(wù)熱線(xiàn)外包項目。2012年，在設備廠(chǎng)家的支撐下，又研發(fā)了國內一流的軟件系統和工作流程，從單純的電話(huà)服務(wù)拓展到集政府信箱、人民網(wǎng)留言、自助服務(wù)、郵件、短信等多種為民服務(wù)方式于一體，具有自動(dòng)語(yǔ)音導航、智能外撥、視頻聯(lián)動(dòng)等功能，是一個(gè)可以實(shí)現24小時(shí)提供中、英、日、韓、俄等多語(yǔ)種人工接聽(tīng)的綜合服務(wù)平臺。系統升級后，細化了軟件流程，嚴格服務(wù)時(shí)限，統一使用金宏網(wǎng)平臺進(jìn)行全過(guò)程、無(wú)縫隙的信息流轉；強化了信息分析和監督機制，確保為領(lǐng)導科學(xué)決策提供更詳實(shí)的依據；熱線(xiàn)線(xiàn)路容量增加了4倍，受話(huà)能力提高了5倍以上，日均接話(huà)量2000余件，較前提高了近4倍。
在外包呼叫中心人員管理方面，青島聯(lián)通采取了與專(zhuān)業(yè)的呼叫外包公司合作，聯(lián)通方派出業(yè)務(wù)主管進(jìn)行管理的方式。科學(xué)的管理模式，打造了一流的呼叫業(yè)務(wù)團隊。2012 年，青島市政府熱線(xiàn)團隊組織發(fā)起“我為創(chuàng )城加1分，熱線(xiàn)服務(wù)100分”倡議，在創(chuàng )城活動(dòng)中確保了接話(huà)率、問(wèn)題落實(shí)率均達到100%，共收到各種表?yè)P信400余件，其中一件得到市委書(shū)記李群批示，并獲得了“山東省青年文明號”稱(chēng)號，并被推薦參加“全國青年文明號”評選，接話(huà)員代表辦公廳參加全市“島城先鋒在機關(guān)”等三項演講比賽，獲得2個(gè)一等獎和1個(gè)三等獎，為辦公廳爭得了榮譽(yù)。同時(shí)，該團隊積極參與公司黨委、團委組織的各項文藝、體育活動(dòng)，展示了團隊的凝聚力和向上的活力。
先進(jìn)的平臺和科學(xué)的管理體系，特別是12345市政熱線(xiàn)項目的成功運作模式，得到了政府、企事業(yè)單位的認可。目前，青島聯(lián)通外包呼叫平臺承載著(zhù)萊西、膠南、即墨政府熱線(xiàn)，藥監局、安監局服務(wù)熱線(xiàn)等業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)形式上，正在積極向客戶(hù)推薦平臺所具備的視頻客服、3G 移動(dòng)辦公等綜合性智能呼叫中心服務(wù)，使外包服務(wù)與主流業(yè)務(wù)緊密相連，促進(jìn)全方位業(yè)務(wù)的發(fā)展。
