今年是電商“血戰”的一年。愛(ài)網(wǎng)購的人們應該對今年的幾次電商大戰記憶猶新。8月15日，京東、蘇寧、國美啟動(dòng)了聲勢浩大的“三國殺”大戰。而再往前的6月18日，也就是京東8周年店慶當日，京東、天貓、蘇寧、當當等電商激烈混戰。就在那個(gè)“血色星期一”，京東的呼叫中心訪(fǎng)問(wèn)量達到了歷史新高——15萬(wàn)次。面對如此巨大的呼叫量，京東的呼叫中心系統是如何經(jīng)受住考驗的？記者近日特地就此采訪(fǎng)了京東商城相關(guān)負責人及其呼叫系統服務(wù)商O(píng)range。
銷(xiāo)量狂飆，呼叫中心成電商發(fā)展瓶頸
近年來(lái)，國人的網(wǎng)購熱情不斷高漲，各大電商的業(yè)務(wù)發(fā)展也顯著(zhù)提速。
京東商城高級副總裁程峻怡稱(chēng)，自2008年以來(lái)，京東商城的銷(xiāo)售額每年高速增長(cháng)。但在銷(xiāo)售額增長(cháng)的同時(shí)，其呼叫中心處理能力的不足卻日益凸顯。程峻怡指出，在過(guò)去6年中，京東商城的呼叫數量保持了200%的年增長(cháng)速度。京東商城擁有5100萬(wàn)注冊客戶(hù)和6000個(gè)供應商，并銷(xiāo)售100多萬(wàn)種商品。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)和呼叫數量的迅速增加，其現有的呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴張的瓶頸。
程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎設施非常有必要，不僅可以滿(mǎn)足當前的需求，而且也能夠支持我們未來(lái)的擴張計劃。在支持方面，客戶(hù)不僅需要語(yǔ)音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件等多媒體渠道。”
相對于實(shí)體店消費者，網(wǎng)購人群更挑剔、忠誠度更低，為此，通過(guò)順暢、可靠的客服系統保證高質(zhì)量的用戶(hù)體驗是電商得以維系客戶(hù)的一大關(guān)鍵。很多人都有過(guò)數次撥打熱線(xiàn)無(wú)果或是撥通熱線(xiàn)等待許久卻仍遭遇掛斷的經(jīng)歷，類(lèi)似的遭遇可謂相當折磨人，是直接影響用戶(hù)消費熱情的一大因素。程峻怡稱(chēng)，通過(guò)調研，京東發(fā)現，一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心系統不僅能集成各類(lèi)溝通平臺，而且還應有諸多人性化的服務(wù)舉措，比如，在熱線(xiàn)繁忙的時(shí)候允許用戶(hù)“排號”，坐席一旦有時(shí)間就回撥給用戶(hù)，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)也免去了客戶(hù)不斷撥打熱線(xiàn)的麻煩。
靈活部署，呼叫中心變身電商發(fā)動(dòng)機
正是基于靈活、安全、可靠的考慮，京東商城引入了Orange的云計算呼叫中心解決方案。據Orange中國區總經(jīng)理李旭東介紹，該解決方案為托管式，是目前國內最大的B2C電子商務(wù)SIP（會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議）呼叫中心，可支持5000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過(guò)多媒體渠道、語(yǔ)音合成以及傳統的語(yǔ)音技術(shù)，支持京東商城擴展業(yè)務(wù)并實(shí)現卓越的客戶(hù)服務(wù)。據介紹，為增加系統的可擴展能力，此次Orange為京東商城提供的是一個(gè)基于軟件的靈活、可擴展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，未來(lái)將支持20000個(gè)坐席，屆時(shí)將成為全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
Orange中國區CRM解決方案經(jīng)理趙立軍特別強調，這一呼叫中心系統是由Orange全托管運營(yíng)的，這也意味著(zhù)，從設計、構建，到運營(yíng)，再到未來(lái)的升級，Orange都將為京東提供全程的技術(shù)支持。從這一點(diǎn)我們也可以看出，Orange如今已經(jīng)跳出了技術(shù)提供商的局限，在以一個(gè)端到端服務(wù)商的身份展開(kāi)運營(yíng)。這也是目前多數運營(yíng)商正在努力的一個(gè)方向。
而Orange呼叫中心解決方案的另一大特點(diǎn)是基于云的靈活屬性。趙立軍介紹稱(chēng)，Orange在全球166個(gè)國家和地區有本地網(wǎng)絡(luò )支持。作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產(chǎn)品組合、專(zhuān)家級技術(shù)合作伙伴，以及擁有從咨詢(xún)到項目管理等豐富經(jīng)驗的世界級全球呼叫中心基礎設施提供商，Orange在110多個(gè)國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。將云特性引入解決方案后，Orange可幫助客戶(hù)在全球任何一個(gè)國家和地區開(kāi)通800呼叫業(yè)務(wù)，其呼叫中心地點(diǎn)的設置也擴展到眾多海外市場(chǎng)。用戶(hù)可隨時(shí)根據業(yè)務(wù)發(fā)展的需求新增或是撤銷(xiāo)呼叫中心，這同傳統的興建呼叫中心的模式截然不同，在成本節約方面也具有明顯的優(yōu)勢。
Orange新系統的可靠性已然得到驗證——在京東商城的8周年紀念日當天成功處理了15萬(wàn)次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶(hù)重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。
對此，李旭東特別指出：“Orange和京東商城合作的案例讓大家實(shí)實(shí)在在體會(huì )到如何把客服中心變成供應商業(yè)務(wù)、服務(wù)乃至整個(gè)業(yè)務(wù)系統里面的發(fā)動(dòng)機。”
