“跟5年前相比，現在的電話(huà)車(chē)險服務(wù)提升很大，我們銷(xiāo)售座席也更專(zhuān)業(yè)了，和客戶(hù)溝通的時(shí)候也更有信心了。”國內第一批電話(huà)車(chē)險銷(xiāo)售顧問(wèn)黃女士，在平安上海張江電銷(xiāo)座席中心這樣告訴記者。
作為國內金融創(chuàng )新領(lǐng)域的成功代表，電銷(xiāo)車(chē)險已在中國走過(guò)了5年，從2007年平安產(chǎn)險獲頒第一家電銷(xiāo)牌照，到目前已有19家電銷(xiāo)車(chē)險渠道商，電銷(xiāo)車(chē)險不僅保持了規模的飛速增長(cháng)，更始終扮演著(zhù)車(chē)險行業(yè)服務(wù)升級的風(fēng)向標。
逆市上揚的秘密
在當前金融危機背景下，金融裁員潮席卷全球，截至目前，已有11家跨國金融企業(yè)宣布裁員計劃，從近期德意志銀行擬海外裁員1900人，到摩根大通擬裁員1.4萬(wàn)人，退潮速度看似勢不可當。
在國內，傳統金融企業(yè)同樣能夠感受到危機的壓力，而與之形成鮮明對比的是，在一些金融創(chuàng )新領(lǐng)域卻正在上演著(zhù)逆市上揚。以中國首家通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )渠道銷(xiāo)售車(chē)險產(chǎn)品的平安為例，其電銷(xiāo)渠道開(kāi)通至今不過(guò)短短5年，而電銷(xiāo)車(chē)險專(zhuān)業(yè)座席人數已從剛開(kāi)始的幾百人，迅速擴張到如今的上萬(wàn)人。
“我們的確有業(yè)績(jì)壓力，而且每年業(yè)績(jì)指標都要增長(cháng)，但就目前形勢看應該是能完成的，這幾年的服務(wù)有優(yōu)勢，而且消費者也接受電話(huà)車(chē)險了。”黃女士說(shuō)。
據統計，2012年上半年，平安產(chǎn)險來(lái)自新渠道的保費收入為131億元，保費增長(cháng)36%；人保財險新渠道共實(shí)現保費收入97億元；太平洋[5.91 -0.34% 股吧 研報]產(chǎn)險新渠道實(shí)現業(yè)務(wù)收入44億元。據預測，到今年底，電銷(xiāo)車(chē)險客戶(hù)規模將達2500萬(wàn)，同比去年預計增幅70%，這意味著(zhù)全國30%的車(chē)主選擇接受電銷(xiāo)車(chē)險，而且這一比例還在增加。
歷時(shí)5年，電銷(xiāo)車(chē)險已基本完成了從“新興”到“主力”的蛻變，而這一蛻變的核心動(dòng)力，或許正是從業(yè)者黃女士口中提到的“服務(wù)優(yōu)勢”。
信心源于專(zhuān)業(yè)
“5年前車(chē)險只能處理交通事故理賠，而現在的車(chē)險產(chǎn)品，不僅大幅提高了事故理賠處理的速度，還能提供很多附加價(jià)值，比如非事故免費道路救援、免費人傷醫療咨詢(xún)，有些地區還提供免費的酒后代駕、代辦違章、代辦驗車(chē)服務(wù)。”黃女士如數家珍。
正是這些附加價(jià)值讓黃女士有了推銷(xiāo)的“信心”。據了解，自平安率先在國內開(kāi)通車(chē)險電銷(xiāo)渠道以來(lái)，其產(chǎn)品服務(wù)“附加價(jià)值”，始終在國內保持領(lǐng)先，從早期率先提出“三天賠付”；到率先提供“一袋式”上門(mén)代收理賠資料；再到創(chuàng )造性地推出“非事故免費道路救援”，平安電銷(xiāo)車(chē)險無(wú)形中成為產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級的推動(dòng)者。如今，上述服務(wù)幾乎已成為車(chē)險行業(yè)服務(wù)的“標配”，而平安仍在救援距離、提供現場(chǎng)搶修等服務(wù)細節中保持領(lǐng)先。
由于車(chē)險條款自身的復雜性，加之近年來(lái)服務(wù)升級步伐加快，車(chē)險產(chǎn)品變得越發(fā)復雜，對從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。“熟記車(chē)險條款是我們的基本素質(zhì)，同時(shí)我們還要非常了解車(chē)險的附加服務(wù)，參與公司定期組織的培訓是必須的，公司也經(jīng)常召開(kāi)技能競賽等活動(dòng)，總之，學(xué)習、培訓是我們日常工作的一部分。”黃女士說(shuō)。
為保證服務(wù)質(zhì)量，2012年6月，平安電銷(xiāo)車(chē)險又創(chuàng )造性地推出車(chē)險行業(yè)首個(gè)服務(wù)標準——“平安蜜蜂服務(wù)標準”，再度升級“快易免”服務(wù)。該服務(wù)顛覆行業(yè)理賠流程慣例，將理賠環(huán)節放在修車(chē)環(huán)節之前，提出“先賠付，再修車(chē)”，這意味著(zhù)大部分事故車(chē)主，將不用再自己墊付修車(chē)款就可以直接獲賠，再配合3G理賠新技術(shù)的應用，平安還創(chuàng )造了從“車(chē)險報案”到“賠款劃賬”僅用14分鐘的理賠速度記錄，這在以往是難以想象的。
正是這種不斷創(chuàng )新，推動(dòng)著(zhù)行業(yè)不斷提升。當前，隨著(zhù)電網(wǎng)融合速度的加快，車(chē)險電銷(xiāo)渠道運營(yíng)成本還有可能繼續降低，這也意味著(zhù)在領(lǐng)先企業(yè)的推動(dòng)下，將有更多、更好的服務(wù)普惠廣大消費者，屆時(shí)，電銷(xiāo)車(chē)險將更有底氣。
