一根電話(huà)線(xiàn)，三尺長(cháng)機臺……陸靜和她的團隊擔負著(zhù)上海市政府總機的接聽(tīng)和轉接，為各委辦局機關(guān)提供通信服務(wù)，為市民提供幫助。在這個(gè)被稱(chēng)為上海“第一總機”的一方空間中，如何在提供最佳服務(wù)的同時(shí)，最大程度的傳遞 “正能量”，則是80后的她經(jīng)常思考和面對的一個(gè)問(wèn)號。
今年光榮當選為黨的十八大代表的陸靜，是上海上勤高級樓宇管理有限公司通信服務(wù)部黨支部書(shū)記、部長(cháng)。她還曾經(jīng)獲得2007年度上海市新長(cháng)征突擊手稱(chēng)號。其所帶領(lǐng)的話(huà)務(wù)員團隊2010年至今曾連續獲得市級機關(guān)系統和機管局“兩優(yōu)一先”先進(jìn)基層黨支部，機管局青年文明號等榮譽(yù)稱(chēng)號。
鈴聲“力爭一響、杜絕三響”
只要隨時(shí)撥通市政府總機，耳畔只需響起一次鈴聲，就能聽(tīng)到一聲親切的問(wèn)候：“您好！工號××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要哪里？……”
陸靜介紹，他們負責人民大廈、市政大廈里人大、政府領(lǐng)導和31個(gè)委辦局近7000門(mén)電話(huà)的轉接服務(wù)，每天話(huà)務(wù)量達3500多個(gè)，而工作人員只有20多人。
“第一總機”不僅要應對龐大的服務(wù)數量，怎樣在質(zhì)量上也名符其實(shí)？陸靜介紹，他們率先在全市承諾“力爭一響、確保二響、杜絕三響”的服務(wù)標準。每一個(gè)話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)前都要進(jìn)行嚴苛的訓練和考核。一周內掌握“十指機臺操作法”、兩周內熟記部門(mén)的20個(gè)規章制度、四周內背出2000個(gè)常用電話(huà)號碼、兩個(gè)月內掌握31個(gè)委、辦、局及其處室的主要職能等等。
陸靜告訴記者：“一切獎懲都透明和公開(kāi)，漸漸形成了一種員工信賴(lài)而又支持的管理氛圍。”各項嚴格的要求之所以在實(shí)際工作中沒(méi)有異議，原因只有一個(gè)，制度的制定與確立得到員工的認可。
為了打造家庭般溫馨的團隊氛圍，“十必談”、“五必訪(fǎng)”在部門(mén)中已成慣例。員工身體不適、心情不好、工作差錯、扣罰獎金、同事矛盾、婚姻戀愛(ài)問(wèn)題或是新制度出臺、個(gè)人獲得榮譽(yù)等等，會(huì )尋找機會(huì )進(jìn)行談心。如遇員工生病、住院、獻血、親屬住院、喬遷新居等，均會(huì )主動(dòng)前往探望慰問(wèn)，想方設法提供幫助。 ”
應急時(shí)每分鐘接20個(gè)電話(huà)
“總機是市政府服務(wù)市民的一個(gè)窗口，無(wú)論接到什么樣的電話(huà)，或者什么樣的應急時(shí)刻，都要保持耐心和周到，即使遇到抱怨指責、甚至是騷擾電話(huà)。 ”陸靜說(shuō)，“深夜時(shí)分是接聽(tīng)騷擾電話(huà)最多的時(shí)候，曾經(jīng)有夜班話(huà)務(wù)員一個(gè)晚上接聽(tīng)了1092個(gè)騷擾電話(huà)，從零點(diǎn)持續到早晨7點(diǎn)，對方不說(shuō)原由、不做交流、來(lái)電即掛。所以我們非常注重員工的心理疏導。一上機臺，我們就得微笑，這份委屈要受得了，這份擔待我們要付得起，因為這是我們的職責。 ”
2010年12月的一天，申城迎來(lái)冬季的第一場(chǎng)雪，飛機延誤、高速封路、出租車(chē)難覓……很多焦急的市民們打來(lái)了投訴電話(huà)，總機兩名夜班話(huà)務(wù)員接聽(tīng)了1000多個(gè)電話(huà)，姑娘們始終禮貌應答。
去年3月17日，由于受到“日本核輻射污染”的影響，突然刮起了一股“食鹽荒”的傳言。從上午八點(diǎn)開(kāi)始，電話(huà)鈴聲持續不斷，12個(gè)機臺全線(xiàn)開(kāi)機。整整一上午，陸靜和全體話(huà)務(wù)員堅守在機臺上……中午謠言被正式澄清后，總機的話(huà)量才逐漸回落。當日上午4個(gè)半小時(shí)內，共計接聽(tīng)電話(huà)5100個(gè)，平均每分鐘20個(gè)。
為了更好地提高總機服務(wù)質(zhì)量，陸靜每年都要不定期帶著(zhù)部門(mén)的意見(jiàn)征詢(xún)表，走訪(fǎng)服務(wù)單位。在將收集到的意見(jiàn)和建議整理后，陸靜會(huì )逐條對比工作實(shí)際，加以改進(jìn)和調整，使用戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起心靈之橋
總機接轉很平凡，甚至是單調的。“如果能在細微之處延伸服務(wù)，往往更能夠體現工作價(jià)值。哪怕多了不少辛苦，也會(huì )覺(jué)得愿意高興。”在陸靜看來(lái)，這就是一種“正能量”的體現。
不久前，因為工作上的急需，一個(gè)市民來(lái)電詢(xún)問(wèn)哪里可以獲得有關(guān)上海的英文簡(jiǎn)介。 “我們在轉接了可能提供的幾個(gè)部門(mén)之后，該女士說(shuō)還是沒(méi)有。 ”聽(tīng)到她很著(zhù)急的聲音，陸靜和同事們主動(dòng)幫她上網(wǎng)查詢(xún)。陸靜連續撥打了多個(gè)電話(huà)，最后終于找到了一份英文版簡(jiǎn)介。在派人取回這份小冊子之后，工作人員又以最快的速度送到了對方的單位。該女士當時(shí)非常感動(dòng)，連聲稱(chēng)贊政府部門(mén)的辦事熱情細致。
曾經(jīng)有個(gè)用戶(hù)和話(huà)務(wù)員有過(guò)這樣的一段對話(huà)：
“以后我有什么事情都找上海市政府，你們總機的服務(wù)態(tài)度真好。 ”
“這是我們應該做的。 ”
“請問(wèn)姑娘姓名？ ”
“我是021號話(huà)務(wù)員。 ”
“難道你們連姓名都不能說(shuō)嗎？ ”
“我們是上海市政府的話(huà)務(wù)員。其實(shí)，您不管遇上誰(shuí)，我們都會(huì )為您熱情服務(wù)的。 ”
對此，陸靜的心聲是：“希望市政府總機不僅僅為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更能連接起每個(gè)人的心，架起一座心靈之橋。 ”
