市民講述>>通話(huà)5分25秒,4分鐘在聽(tīng)語(yǔ)音
我在后面呢!
“你好,歡迎使用××銀行電話(huà)銀行,借記卡服務(wù)請按1,信用卡服務(wù)請按2……”撥打銀行的客服熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù),電話(huà)里經(jīng)常響起這樣的電話(huà)語(yǔ)音,但是,想接通人工服務(wù)就沒(méi)那么容易。一位市民反映,打銀行客服熱線(xiàn)得操作七八回才能聽(tīng)到客服聲音,有的銀行客服熱線(xiàn)聽(tīng)來(lái)一堆廣告,有的銀行甚至記不住卡號就打不進(jìn)電話(huà)。
小張日前經(jīng)過(guò)三站附近的一個(gè)中信銀行ATM取款網(wǎng)點(diǎn)時(shí),發(fā)現網(wǎng)點(diǎn)內消防系統損壞正在漏水,便通過(guò)114查詢(xún)到銀行客服電話(huà)打了過(guò)去。本以為很容易就能連接到人工服務(wù),誰(shuí)知電話(huà)接通后里面先歡迎了一句,就開(kāi)始廣告播報了。“1中信銀行、13中信銀行信用卡、2中信證券、3中信信托業(yè)務(wù)咨詢(xún)、33中信信托產(chǎn)品預約、5信誠人壽……”聽(tīng)完一遍愣是沒(méi)有人工服務(wù)的按鍵。
小張無(wú)奈隨便按了1鍵,然后電話(huà)語(yǔ)音歡迎了幾句又是廣告,先是推銷(xiāo)起銀行最新推出的智能機器人服務(wù),之后是各個(gè)按鍵的功能播報,這次小張終于聽(tīng)到了“0人工服務(wù)”。欣喜的小張立馬按下了0鍵,以為這下總能接通了,誰(shuí)知接下來(lái)又是1、2、3、4、5等業(yè)務(wù)介紹,貴賓客戶(hù)服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)……眼看著(zhù)水還在嘩啦啦地流著(zhù),小張隨便選了一個(gè)按鍵,這才接通了客服電話(huà)。“等打完電話(huà)一看,通話(huà)時(shí)間5分25秒。描述情況最多一分鐘,其他時(shí)間都在聽(tīng)著(zhù)電話(huà)語(yǔ)音努力接通人工服務(wù)中。”
人工服務(wù)
記者體驗>>找了兩遍才找到人工服務(wù)
關(guān)卡1
關(guān)卡2
關(guān)卡3
22日,記者撥打了多家銀行的客服呼叫中心,發(fā)現建設銀行的人工服務(wù)很靠前,一上來(lái)就是“人工服務(wù)請按0”。但也有讓人等得久的,比如光大銀行,雖然人工服務(wù)也比較靠前,但按下數字鍵后得再過(guò)20秒才聽(tīng)完不同數字鍵的業(yè)務(wù)介紹,若想進(jìn)入介紹的業(yè)務(wù)中詳細了解,需要輸入銀行卡號才行。這對于一些卡沒(méi)帶身上又記不住卡號,但又想咨詢(xún)銀行業(yè)務(wù)的市民很不方便。而中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、交通銀行等不用輸入卡號也能向人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
撥打民生銀行的客服電話(huà),記者聽(tīng)完約14秒的按鍵介紹后,未聽(tīng)到人工服務(wù)按鍵,便選擇了“2信用卡”,之后語(yǔ)音提示要求輸入身份證號碼,記者依提示要求輸入身份證號碼,可聽(tīng)到的依舊是各種業(yè)務(wù)介紹,操作了3分鐘,沒(méi)有人工服務(wù)。
記者又重新試了一遍,在選擇“2信用卡”,又選擇了“1賬單快速查詢(xún)及常用業(yè)務(wù)辦理”,之后是各種按鍵的服務(wù)介紹,在最后的介紹中,終于出現了“0人工服務(wù)”。這一遍記者又用了大概1分鐘。
建議
人工服務(wù)不應藏起來(lái)
撥打銀行客服電話(huà),在剛接通語(yǔ)音服務(wù)時(shí),就已開(kāi)始了話(huà)費計時(shí),而不是在接通人工服務(wù)之后才計費,也就是說(shuō),市民花錢(qián)咨詢(xún)業(yè)務(wù),結果卻先聽(tīng)了一堆廣告。
對此,不少市民認為,銀行的業(yè)務(wù)介紹實(shí)在是太多了,用戶(hù)打電話(huà)是為了更快地了解到自己想咨詢(xún)的業(yè)務(wù),而不是聽(tīng)對方的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)。
市民徐自立認為,銀行設客服呼叫中心應該以便民為首要標準,“為什么不把人工服務(wù)設在第一項,讓市民得到更多便利?”現在這種情況,等于是設了重重關(guān)卡,將人工服務(wù)藏在了后面,讓市民無(wú)形中多掏了話(huà)費。
