“知識庫”創(chuàng )意得推廣鄭嘉莉說(shuō)，她記得這樣一句話(huà)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是贏(yíng)家。”“針對市民們集中咨詢(xún)的問(wèn)題，我提出了建立‘知識庫’的創(chuàng )意，得到了公司領(lǐng)導們的認可。”很快，這個(gè)“知識庫”建立了起來(lái)，使熱線(xiàn)工作人員在面對市民五花八門(mén)的問(wèn)題時(shí)，有了最規范、標準的解答。如今，這一“知識庫”已經(jīng)從最初幾道問(wèn)題的規范解答逐漸“豐滿(mǎn)”起來(lái)，實(shí)現票務(wù)、行車(chē)等各方面地鐵疑難問(wèn)題解答的“權威寶典”，甚至地鐵運營(yíng)公司在培訓新入職員工時(shí)，也會(huì )將這一“知識庫”納為“參考資料”使用。
每個(gè)地鐵站客服中心都印著(zhù)這樣三個(gè)電話(huà)：60286777、60286888、60286789，這是天津地鐵服務(wù)熱線(xiàn)。地鐵2號線(xiàn)開(kāi)通前夕，地鐵服務(wù)熱線(xiàn)也逐漸升溫，“熱”了起來(lái)。市民們的咨詢(xún)電話(huà)一個(gè)接一個(gè)：“怎樣試乘地鐵2號線(xiàn)？”“地鐵1、2號線(xiàn)怎樣換乘？”“免費乘地鐵人群有變化嗎？”問(wèn)題雖多，但市民們總會(huì )得到耐心地解答。究竟那些“只聞其聲、不見(jiàn)其人”的熱線(xiàn)客服人員是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？近日，天津地鐵服務(wù)熱線(xiàn)客服鄭嘉莉接受本報采訪(fǎng)。
每天接聽(tīng)近百通咨詢(xún)電話(huà)
鄭嘉莉，38歲，2006年進(jìn)入天津地鐵運營(yíng)公司，在地鐵服務(wù)熱線(xiàn)擔任客服工作已有7年。鄭嘉莉說(shuō)，這份工作看似簡(jiǎn)單，但讓每一位打進(jìn)熱線(xiàn)的人都能得到滿(mǎn)意的答復卻很難。7年來(lái)，她積極對待工作，耐心傾聽(tīng)每一位來(lái)電乘客的傾訴，真心為乘客提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，力爭每一通來(lái)電都讓地鐵乘客與地鐵達到更順暢的溝通。在2011年年底的工作總結中，她這樣寫(xiě)道，“把簡(jiǎn)單的事兒做好就是不簡(jiǎn)單。”
“您好，這里是天津地鐵……”記者進(jìn)入天津地鐵運營(yíng)公司一樓的地鐵熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)部時(shí)，鄭嘉莉正在接聽(tīng)市民來(lái)電。由于市民對地鐵2號線(xiàn)開(kāi)通試運營(yíng)極其關(guān)注，7月1日前后一段時(shí)間，幾乎達到了地鐵服務(wù)熱線(xiàn)受話(huà)量的一個(gè)高峰，每天每人需要接聽(tīng)近百通市民的咨詢(xún)來(lái)電。
同一問(wèn)題重復回答幾十遍
據介紹，為保障地鐵服務(wù)熱線(xiàn)全運營(yíng)時(shí)段暢通，鄭嘉莉與同事們都是倒班工作制，早班從6:00到上午10:00，第二班從10:00一直堅持到22:45，地鐵最后一班車(chē)收車(chē)之后，他們才能下班。“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，基本上是客服人員的常備藥品。”
鄭嘉莉說(shuō)，客服人員的工作就是“說(shuō)話(huà)”，尤其是趕上新政策出臺的時(shí)期，很有可能會(huì )一連說(shuō)上七八個(gè)小時(shí)。忙起來(lái)，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，甚至達到話(huà)筒發(fā)燙的地步。“最近，都是咨詢(xún)地鐵2號線(xiàn)問(wèn)題的，市民電話(huà)都集中在了這一個(gè)問(wèn)題上，連續一周幾乎每天都要將同一問(wèn)題說(shuō)上幾十遍。”
遺失物品走失兒童都要管
除了解答地鐵方面的問(wèn)題，有時(shí)候，鄭嘉莉還要幫乘客們解決乘車(chē)時(shí)遇到的麻煩，如遺失物品、孩子走失等等。“前兩天，一名男乘客帶著(zhù)孩子在下瓦房站候車(chē)時(shí)，地鐵進(jìn)站了，他自己上了車(chē)，卻沒(méi)有留意孩子。當車(chē)啟動(dòng)才發(fā)現孩子不見(jiàn)了，急忙在下站下車(chē)，并撥打我們熱線(xiàn)求助。”接到求助電話(huà)，鄭嘉莉安撫乘客情緒，詢(xún)問(wèn)走失兒童特征后，趕忙與兩個(gè)車(chē)站以及站區間進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)廣播尋找。最終，在上車(chē)的車(chē)站幫乘客找回了孩子。
熱線(xiàn)客服“五心”原則
電話(huà)接通暖心
回答問(wèn)題用心
接待來(lái)訪(fǎng)熱心
處理投訴耐心
反饋問(wèn)題細心
