考生一族的“貼心人”
高考是莘莘學(xué)子人生的轉折點(diǎn)。這一重大時(shí)刻不僅讓考生們心力交瘁，也讓家長(cháng)們備受煎熬，尤其是網(wǎng)上報名繳費這一關(guān)，就難倒了不少家長(cháng)。
去年高考報名時(shí)，高考專(zhuān)家小組成員、工商銀行電子銀行中心一部網(wǎng)銀科組長(cháng)王世斌接到了一位小伙子哭著(zhù)打來(lái)的電話(huà)。這位客戶(hù)家里困難，平時(shí)很少用電腦，不會(huì )操作報不上名。小伙子的情緒非常激動(dòng)，這也感染了王世斌。他一邊安撫著(zhù)小伙子的情緒，一邊引導著(zhù)他一步步地進(jìn)行，終于支付成功了。
同樣是高考一族的求助電話(huà)，但卻有著(zhù)不同的故事。在高考報名期間，工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科組長(cháng)高潔接到了一位焦急的母親打來(lái)的電話(huà)。當時(shí)距高考報名結束只有幾個(gè)小時(shí)了。這位母親希望通過(guò)網(wǎng)銀支付孩子高考費用，但自己鼓搗了一上午，費用還是沒(méi)交上。心急如焚的她在接通客服電話(huà)后，語(yǔ)氣也變得急躁起來(lái)。
“她對電腦操作也并不熟悉，所以只能一點(diǎn)點(diǎn)引導她監測插件、反復安裝。”高潔沒(méi)有因為客戶(hù)的態(tài)度受到絲毫影響，而是繼續耐心地排除問(wèn)題。“網(wǎng)銀U盾不能使用，一般是因為電腦中安裝了許多小插件，與U盾并不兼容，或者對其阻攔。把這些插件刪除，再重新安裝U盾就可以了。”在高潔的引導下，這位母親在報名結束前一小時(shí)左右終于支付成功。
帶領(lǐng)著(zhù)511名網(wǎng)銀坐席客服這一龐大隊伍的，是工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科經(jīng)理王祝慧。她告訴記者，很多家長(cháng)不熟悉網(wǎng)銀的使用流程，又急著(zhù)給孩子報名繳費，所以每年的高考，都是銀行客服坐席最繁忙的時(shí)候之一。“我們會(huì )啟動(dòng)高考應急小組，派專(zhuān)員接聽(tīng)考生家長(cháng)的電話(huà)，必須要等客戶(hù)說(shuō)‘支付成功’之后，才能掛斷電話(huà)。有時(shí)候，一通電話(huà)時(shí)間長(cháng)達1小時(shí)。”
商報對話(huà)
商報：客服代表每天的工作時(shí)間有多長(cháng)，這期間有休息時(shí)間嗎？每天需接聽(tīng)多少通電話(huà)？
工行：正常白天班次是8小時(shí)。中心考慮到客服是壓力比較大的特殊行業(yè)，所以每小時(shí)有6分鐘休息時(shí)間，但有7小時(shí)20分鐘需要一直保持上崗狀態(tài)，大概7個(gè)小時(shí)都在接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。同時(shí)，由于是24小時(shí)全天候服務(wù)，平均起來(lái)，一人一天需接130余通電話(huà)，比較繁忙的時(shí)候每天接200多通電話(huà)，短信客服人均要回復500多條短信。
商報：客服代表回答客戶(hù)提問(wèn)基于什么？創(chuàng )新業(yè)務(wù)、規則的變動(dòng)是如何錄入系統的？
工行：我們給客戶(hù)的解答，主要是基于資料庫。資料庫每天更新一次，比如有新業(yè)務(wù)、新制度出臺的時(shí)候，會(huì )提前進(jìn)行錄入；如果遇到一些突發(fā)事件，也會(huì )及時(shí)記錄，然后由相關(guān)部門(mén)、科室進(jìn)行確認、補充，資料庫可以幫助坐席規避業(yè)務(wù)風(fēng)險。
商報：當一些客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)的時(shí)候，客服代表如何處理？
工行：遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)很正常。每個(gè)地區的客戶(hù)性格特點(diǎn)、表達方式都不一樣，先要安撫客戶(hù)情緒，根據客戶(hù)提出的問(wèn)題幫助解決，或者轉接至高級客服代表，解答完問(wèn)題后再以短信的方式將業(yè)務(wù)具體處理流程發(fā)送給客戶(hù)。
同時(shí)，每個(gè)坐席前面放置一面鏡子，遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，客服代表用鏡子調節自己的情緒。
