CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 雞還是雞蛋？人還是技術(shù)？
在當今最現代化的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中，通常很難確定什么是最先出現的，更重要的是，現在應該優(yōu)先考慮什么。
當然，人機交互仍然是整個(gè)系統的一個(gè)重要組成部分。
機器人、交互式語(yǔ)音響應、人工智能、機器學(xué)習：沒(méi)有人能夠提供人類(lèi)支持所提供的人際感覺(jué)。
與此同時(shí)，缺乏任何智能軟件或自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò )中心也必然無(wú)法提供高質(zhì)量、高效的客戶(hù)服務(wù)體驗。
因此，這兩者的混合當然是正確的選擇--然而，對于各種類(lèi)型和規模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得合適的混合可能是一個(gè)挑戰。
必須了解業(yè)務(wù)特定的痛點(diǎn)；確定所需的創(chuàng )新；計算所需投資。
因此，當企業(yè)和CX領(lǐng)導者尋求在業(yè)務(wù)目標和實(shí)現客戶(hù)期望之間取得平衡時(shí)，他們需要專(zhuān)家提供商合作伙伴的密切支持，這一點(diǎn)不足為奇。
全球聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商AWS的亞馬遜Connect產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)負責人Cory Glover表示："客戶(hù)的期望每天都在變化，這意味著(zhù)各類(lèi)組織都必須不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心體驗，為期兩天的虛擬學(xué)習活動(dòng)，展示行業(yè)分析師、CX領(lǐng)導者以及創(chuàng )新和技術(shù)傳播者的觀(guān)點(diǎn)和最佳實(shí)踐，以應對當今數字第一客戶(hù)體驗中的人員、運營(yíng)、文化和技術(shù)挑戰。"
通常情況下，技術(shù)創(chuàng )新似乎決定著(zhù)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體驗的轉變。但技術(shù)本身不足以實(shí)現大規模的客戶(hù)期望，流程和文化也起著(zhù)關(guān)鍵作用。
Kent Lemon是美國銀行客戶(hù)參與高級副總裁，負責云和CX轉型。在與AWS企業(yè)戰略師Chris Hennesey的會(huì )談中，Kent談到了創(chuàng )建一致的客戶(hù)旅程的重要性，以確保無(wú)論客戶(hù)來(lái)自何處，他們的體驗都能滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求，并且銀行不會(huì )孤立地處理事情。
從文化角度來(lái)看，亞馬遜全球運營(yíng)副總裁Alice Sesay Pope談到了亞馬遜領(lǐng)導能力的重要性，即客戶(hù)迷戀和努力成為地球上最好的雇主，這是她團隊在全球范圍內為全球最大的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)商之一"參與并取悅"北極星全球使命的背后。
就AWS和Amazon Connect而言，技術(shù)創(chuàng )新的速度和規模都為解決方案的用戶(hù)提供了他們所需的所有工具，以應對當今技術(shù)精明消費者日益復雜的需求。
這一切都是為了實(shí)現五星級客戶(hù)評級和更好的業(yè)務(wù)成果。
AWS亞馬遜Connect副總裁兼總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示："我們一直認為，取悅客戶(hù)，超越一切，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，具有極高的價(jià)值。"
"過(guò)去幾年，運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)極具挑戰性的時(shí)期，可能比歷史上任何時(shí)候都更具挑戰性。我們看到越來(lái)越多的人呆在家里，導致越來(lái)越多的在家購物，越來(lái)越多的過(guò)去親自接觸的聯(lián)系人變成了虛擬的。"
"我們的Amazon Connect客戶(hù)正在提供令人愉悅的客戶(hù)體驗，能夠快速解決常見(jiàn)問(wèn)題；讓隨時(shí)隨地工作的座席能夠專(zhuān)注于更為復雜的問(wèn)題，而人與人之間的接觸才是最重要的。"
從歷史上看，提供這種高端客戶(hù)服務(wù)被視為必要的成本。
現在，Salesforce的全球客戶(hù)增長(cháng)和創(chuàng )新傳道者Tiffani Bova表示，服務(wù)應該被視為業(yè)務(wù)增長(cháng)和收入的驅動(dòng)力。
"呼叫中心座席、客戶(hù)成功經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)代表，甚至現場(chǎng)服務(wù)人員都有巨大的機會(huì )來(lái)提高忠誠度和收入，"她說(shuō)。
"一家公司能夠提供令人信服且有意義的體驗的唯一方式是，員工是否能夠真正做到這一點(diǎn)。"
所以，與其說(shuō)是人或技術(shù)，不如說(shuō)是人和技術(shù)。
正確地混合，幾乎所有其他的東西都很可能到位。
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作者：SIMON WRIGHT
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/ccaas-the-art-and-science-of-balancing-business-goals-and-customer-expectations/
