CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于技術創(chuàng)新、成功最佳實踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，知識管理正在復蘇。
知識管理（KM）是呼叫中心客戶服務背后的大腦，沒有知識管理，客戶服務將一竅不通。雖然知識管理已經(jīng)存在了一段時間，但由于技術創(chuàng)新、成功最佳實踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，它正在經(jīng)歷復蘇。
現(xiàn)代知識
現(xiàn)代知識遠不止是數(shù)據(jù)和基本信息，例如常見問題解答。在呼叫中心的背景下，這還包括在客戶互動時出現(xiàn)的對話（下一個最好的說法）和流程訣竅（下一件最好的事情）。
除了回答簡單的客戶問題，如"我的訂單在哪里？"通過自助服務自動化，它可以通過情景專家指導座席進行客戶對話，回答諸如"這是我的財務狀況。你如何提高我的信譽？"這種自助服務自動化使專業(yè)知識民主化，并使所有呼叫中心座席與最佳座席一樣出色。它可以讓任何座席處理任何客戶查詢，甚至使路由等功能變得不那么重要。
為什么需求如此巨大？
據(jù)Gartner稱，"基本客戶服務聊天機器人在提供有意義的自助服務遏制方面的局限性導致組織重新審視其底層知識管理實踐和系統(tǒng)。隨著提供無縫客戶服務體驗的需要，對客戶服務知識管理系統(tǒng)的需求繼續(xù)增長。"
此外，以下趨勢也在推動需求：
- 超過75%的呼叫中心座席仍處于完全或部分遠程狀態(tài)。對于大多數(shù)座席來說，走到下一個工位尋求答案甚至不是一個選擇，他們需要現(xiàn)代知識指導才能成功。
- 傳統(tǒng)的培訓和入職培訓計劃因大流行而受到嚴重破壞。
- 平均而言，一個月后，人類大腦只保留了大約2%-3%的新信息。呼叫中心不能讓座席們永遠在跑步機上訓練。這方面的知識指導可以有所幫助。
- 千禧一代和Z一代座席（目前占座席勞動力的大部分）的注意力跨度非常小。他們更喜歡使用GPS之類的導航幫助進行在職培訓，而討厭傳統(tǒng)的培訓計劃。知識指導對于這一人口群體來說是必不可少的。
技術構建單元
關于知識管理技術是什么，不同的供應商從不同的角度出發(fā)，一直存在很多困惑。現(xiàn)代知識管理需要具備以下構建單元，所有這些構建單元都統(tǒng)一到一個共同的平臺中才能取得成功：
- 內(nèi)容管理和概要內(nèi)容訪問
- 意圖推理，由ML完善
- 搜索方法
- 對話和推理過程指導
- 個性化
- 分析
- 與領先的CRM、內(nèi)容管理和呼叫中心基礎架構系統(tǒng)預集成
除了技術之外，還要考慮供應商的領域?qū)I(yè)知識、采用和參與模式、實施、支持、教育、托管服務、生態(tài)系統(tǒng)以及規(guī)模上的成功。
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作者：eGain的AnandSubramaniam
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