·語(yǔ)音將繼續在重要性方面得到提升
由于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò )的普及，將導致在銷(xiāo)售和服務(wù)支持方面對語(yǔ)音需求增加 - 尤其是智能手機讓你在漫游的時(shí)候可以做任何事情。
雖然網(wǎng)上聊天可能會(huì )在未來(lái)十年內消弱電子郵件，而語(yǔ)音將繼續在重要性方面得以提升 - 通過(guò)視頻聊天得以加強。
·客戶(hù)仍然需要只有人才能夠提供的幫助
企業(yè)一直在試圖以最小的成本代價(jià)保留住客戶(hù)。
雖然這可能會(huì )帶來(lái)聯(lián)絡(luò )中心呼入電話(huà)量的下降，但客戶(hù)仍然需要只有人才能提供的幫助。
例如，如果一個(gè)客戶(hù)有一個(gè)技術(shù)性的問(wèn)題，他們不完全了解，他們將需要一個(gè)詳細的解釋。
通過(guò)社交媒體或短信的溝通，對細節的描述會(huì )受到局限；Twitter的140個(gè)字符是不足以討論一個(gè)復雜的技術(shù)故障的。
·客戶(hù)會(huì )永遠感激友好的交談
一個(gè)人以友好和輕松的方式為你解釋問(wèn)題，這是客戶(hù)所感激的，這永遠都不會(huì )改變。
雖然有些聯(lián)絡(luò )中心到2034年可能完全自動(dòng)化，但我相信總會(huì )有用到語(yǔ)音的地方。
雖然很容易被相關(guān)的技術(shù)以及相關(guān)的成本節約所驅動(dòng)，但意識到人情味重要性的公司將能夠提供更好的客戶(hù)體驗。
·電話(huà)可以調動(dòng)座席的情緒，并做出相應的響應
聽(tīng)到別人的聲音是更加個(gè)性化的體驗。電話(huà)可以很容易地傳達客戶(hù)的情緒，并調動(dòng)座席員的情緒并作出適當的反應。
這樣細微的差別，并不總是能夠在電子郵件中得到的，也幾乎不可能在140個(gè)直接留言字符中獲得。
·語(yǔ)音交流通常是最簡(jiǎn)單的
盡管越來(lái)越多的人可能會(huì )轉向社交媒體或網(wǎng)上聊天，以這樣的方式得到簡(jiǎn)單問(wèn)題的解答，但當客戶(hù)有大量的信息需要傳達時(shí)，電話(huà)仍然是最好的選擇。
IP電話(huà)的發(fā)展也允許聯(lián)絡(luò )中心來(lái)處理非常高的呼叫量，同時(shí)保持語(yǔ)音質(zhì)量的最高水平。
·有些客戶(hù)仍然會(huì )習慣于使用電話(huà)
語(yǔ)音電話(huà)和其他溝通渠道之間的平衡必須謹慎管理。
如果其他渠道，如社交媒體對他們來(lái)說(shuō)是新的和不熟悉的話(huà)，有些客戶(hù)仍然更習慣于用電話(huà)來(lái)進(jìn)行查詢(xún)。
·聯(lián)絡(luò )中心必須能夠保持無(wú)縫對話(huà)
看起來(lái)未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心可能較少依賴(lài)電話(huà)，而更多的是通過(guò)其他渠道，但這些中心需要同時(shí)合并每一個(gè)接口。
一個(gè)好的聯(lián)絡(luò )中心將負責處理通過(guò)多種渠道的同一個(gè)問(wèn)題，以讓他們的客戶(hù)獲得信心和最佳體驗。
