CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：近年來(lái)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的發(fā)展導致了客戶(hù)和管理者在選擇他們的聯(lián)絡(luò )中心解決方案時(shí)發(fā)生了重大變化，這一變化就是基于云的解決方案成為了新的選擇。聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們都有著(zhù)太多太多來(lái)自咨詢(xún)分析師和基于云的服務(wù)供應商所提供的材料。據2013年Nemertes研究公司的報告顯示，超過(guò)70%的企業(yè)還沒(méi)有計劃遷移到云中，而另外的11%也僅僅現在才開(kāi)始計劃。為了做出最好的商業(yè)決策，管理者應該清楚地了解每一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心選項的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
一般情況下，基于云的聯(lián)絡(luò )中心有很多的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)包括實(shí)施簡(jiǎn)單，更好的可擴展性，更好的可靠性，并且通過(guò)“即付即用”方式可以降低成本。然而，這些基于云的聯(lián)絡(luò )中心也會(huì )帶來(lái)新的挑戰。這些挑戰包括特定的業(yè)務(wù)需求要求特定的應用程序，為配合業(yè)務(wù)計劃所要求的控制軟件更新，以及在自然天氣災害情況下管理的可靠性風(fēng)險。按照TelecomReseller.com的觀(guān)點(diǎn)，商業(yè)上真正的挑戰在于如何選擇一個(gè)架構來(lái)平衡風(fēng)險和回報。三種最常見(jiàn)的云聯(lián)絡(luò )架構是內部部署、公有云和私有云/混合云。
內部部署聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)靈活的、前瞻性的模式，允許公司建立在其現有的技術(shù)基礎之上。他們還提供高可用性，彈性和連續性與災難恢復支持。但是，該服務(wù)導致高運營(yíng)成本的管理和設施投資費用，只能在不共享數據中心資源的情況下使用。
公有云把整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)放置在一個(gè)共享數據中心的環(huán)境中，與內部部署相比是所謂的“場(chǎng)外”部署。其優(yōu)點(diǎn)包括減少設備和空間要求，再加上即付即用的商業(yè)模式。在合作項目上，它是首選，標準化的工作負載適合大量的員工工作分配。公有云的問(wèn)題來(lái)自于座席員與服務(wù)提供商之間廣域網(wǎng)絡(luò )的連接，在這里安全性和可靠性都是要考慮的。
私有云/混合云使用專(zhuān)用的聯(lián)絡(luò )中心應用程序和云呼叫控制，使座席和中繼設施遠離經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。這種平衡混合方法滿(mǎn)足了聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理所擔心的“控制的缺失”，同時(shí)降低了對廣域網(wǎng)設施的依賴(lài)性從而提高了的可靠性。私有云最大化地提供了安全性和可控制性，但需要一筆可觀(guān)的費用來(lái)運維和購買(mǎi)必要的軟件。混合云集中了多種公有云和私有云的特點(diǎn)，這使得企業(yè)可以保證業(yè)務(wù)的各個(gè)方面盡可能地在最高效的環(huán)境下運行。這樣做的缺點(diǎn)是要選擇并且跟蹤多個(gè)不同的安全平臺，以及確保他們之間能夠彼此有效溝通。
當聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理越來(lái)越清楚每個(gè)云的特點(diǎn)時(shí)，他們就可以選擇哪一個(gè)是最適合他們業(yè)務(wù)的。
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