三、質(zhì)檢幫扶工作
考核不是目的，提高才是重點(diǎn)。隨著(zhù)員工幫扶工作日趨成熟，質(zhì)檢需要把幫扶員工歸避出現錯誤作為工作重點(diǎn)，因此需要建立體系化的幫扶方案。
1、為員工設定短期目標。由于員工的資質(zhì)各不相同，我們可以根據員工的自身情況為其量身定制相應的短期目標，通過(guò)目標的設定，讓員工不斷地與不同階段的自己進(jìn)行比較，在自己能夠適應壓力的情況下不斷進(jìn)步。
2、優(yōu)化服務(wù)腳本。在服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)檢們根據以往經(jīng)驗提供了應答腳本，但是在服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)操的靈活運用可能要比腳本來(lái)得更符合用戶(hù)的需求，因此，若感覺(jué)有更加合理的話(huà)術(shù)，質(zhì)檢應及時(shí)的收集和優(yōu)化，提高服務(wù)腳本的可參照性。
3、積極收集員工意見(jiàn)，解決疑難問(wèn)題。員工提交的問(wèn)題，往往實(shí)操中較為重要的問(wèn)題，因為實(shí)踐中才能發(fā)現流程或產(chǎn)品上可能存在的需要改進(jìn)的地方，因此需要鼓勵員工發(fā)現各方面問(wèn)題，進(jìn)行合理化的建議，并且加以獎勵，以有效改進(jìn)和促進(jìn)服務(wù)。
4、多角度發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn)。鼓勵員工多看自己的優(yōu)點(diǎn)，找到價(jià)值感，發(fā)揮其特長(cháng)，讓他在團隊中找到自己的位置，以自己的優(yōu)點(diǎn)去改正缺點(diǎn)，使員工真正得到心靈上的成長(cháng)。
5、將典型案例整理成冊。經(jīng)常讓員工進(jìn)行案例交流，通過(guò)班前、班后會(huì )，員工遇到疑難問(wèn)題時(shí)可以有標準進(jìn)行參照，獎勵主動(dòng)提供案例的員工，鼓勵員工投入到標準的建設中。
6、定期舉辦工作質(zhì)量分析會(huì )。為了促進(jìn)與員工的交流，定期開(kāi)展工作質(zhì)量分析會(huì )。在分析會(huì )現場(chǎng)，質(zhì)檢專(zhuān)員通過(guò)錄音點(diǎn)評、現場(chǎng)演練、趣味問(wèn)答等形式與員工進(jìn)行互動(dòng)。以競賽的方式鼓勵員工積極參與，對業(yè)務(wù)腳本等方面提出修改建議，分享好的技巧及經(jīng)驗。
四、投訴管理規范化
在服務(wù)過(guò)程中不可避免用戶(hù)投訴，但是質(zhì)檢如何對待投訴，真正幫助員工獲得處理的經(jīng)驗和應答的模版，是需要通過(guò)規范以及標準的建立來(lái)進(jìn)行的。
1、投訴處理規范化。針對有爭議的投訴，需要有一個(gè)判斷研討會(huì )，質(zhì)檢人員一起聽(tīng)取投訴錄音，根據制定的標準以及各人的立場(chǎng)客觀(guān)進(jìn)行判斷和討論，最終判定該投訴是否真正成立。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，質(zhì)檢人員在給出結果的同時(shí)，既讓員工提升了安全感，也重新梳理了業(yè)務(wù)規范。
2、整理投訴案例庫，學(xué)習處理經(jīng)驗技巧。質(zhì)檢部門(mén)每周匯總最佳案例，并由質(zhì)檢專(zhuān)員寫(xiě)出最佳應答技巧及話(huà)述，加入每月的中心培訓中。對于投訴錄音應進(jìn)行專(zhuān)項整改，從整理投訴案例庫、特殊處理規范等幾個(gè)方面進(jìn)行完善，使投訴處理規范化，通過(guò)用戶(hù)建議的提煉、案例集的建立，提升員工處理能力。
3、鼓勵員工處理投訴，提高其獨立性。鼓勵員工遵守首問(wèn)負責制，獨立處理用戶(hù)投訴。成功處理后的投訴錄音提交給質(zhì)檢部，可進(jìn)行績(jì)效分獎勵。通過(guò)這個(gè)方式可提升一次性解決率，在線(xiàn)把投訴消滅在萌牙狀態(tài)。
針對服務(wù)提升，呼叫中心需要做的還有很多，但首先，管人是一件最難和最為辛苦的事情。管理，從字面上理解，管和理，是一個(gè)管控的過(guò)程，同時(shí)需要管理者進(jìn)行及時(shí)的總結以及幫助員工進(jìn)行有效的梳理，從而促進(jìn)員工成長(cháng)，企業(yè)增值。這并非矛盾的過(guò)程，而是相輔相成、同步成長(cháng)的軌跡。因此呼叫中心的發(fā)展，不僅要關(guān)注問(wèn)題，更要致力于如何解決問(wèn)題，才能真正的為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
