系統在建模過(guò)程中通過(guò)業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)的理解和規則的梳理，可自定義分析模型。例如，通過(guò)建立分析模型（不滿(mǎn)意|投訴|態(tài)度不好|服務(wù)差），對通話(huà)內容中的客戶(hù)不滿(mǎn)行為或情緒進(jìn)行監測，找出客戶(hù)投訴傾向，進(jìn)行投訴預警分析。系統可以根據在語(yǔ)言、語(yǔ)音指標上的客戶(hù)不滿(mǎn)意、座席違規數量從時(shí)間的維度進(jìn)行分析，了解在一定的時(shí)間周期內熱線(xiàn)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。結合業(yè)務(wù)類(lèi)型和座席班組的投訴預警分布情況，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)策略調整和外呼回訪(fǎng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
目前語(yǔ)音質(zhì)檢系統實(shí)現合規監控模型、銷(xiāo)售行為監控模型以及地域特征的監控模型等，主要是基于對文本的分析，后期我們希望能實(shí)現一些商業(yè)智能方面的分析任務(wù)，比如未成交單的原因分析等。此外，我們希望它能加強對方言的識別率，從而幫助我們進(jìn)行一些深入的專(zhuān)題研究，比如通過(guò)針對一些銷(xiāo)售業(yè)績(jì)特別好的錄音區域的比對、分析，挖掘出這些通話(huà)的共性，總結出針對某一銷(xiāo)售情境的最能導致成交的話(huà)述或服務(wù)規范，這些是未來(lái)我們要在這個(gè)項目上實(shí)現的目標。
今年，我們希望這套系統可以實(shí)現對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等標準化項目的質(zhì)檢，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀的納入考核，從而使呼叫中心的服務(wù)水平在整體上得以大幅度提升，給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗度。
三、質(zhì)檢客服的價(jià)值貢獻
最后，我們再回到質(zhì)檢客服職能這個(gè)主題，前文我們描述過(guò)它的定位，這個(gè)定位實(shí)際是對傳統質(zhì)檢職能的顛覆和創(chuàng )新。
一方面，從職能上來(lái)說(shuō)，早期質(zhì)檢的主要作用是合規和風(fēng)險管理，而現在，我們希望質(zhì)檢在促進(jìn)銷(xiāo)售等方面有更大的貢獻。質(zhì)檢人員聽(tīng)了那么多錄音，應該有能力更好地總結、提煉，形成知識，通過(guò)分享進(jìn)行知識的傳播。為此，我們組織開(kāi)展了各類(lèi)培訓和輔導，明確提出“幫助座席少犯錯誤、幫助座席盡快成長(cháng)”的要求。今年我們尤其要在標準話(huà)述、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規范等方面加大推進(jìn)力度，更好的關(guān)注客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)體驗將成為我們銷(xiāo)售的基本準則。為此，我們寄期望自動(dòng)質(zhì)檢能夠成為重要的分析輔助工具。
另一方面，從質(zhì)檢人員自身的職業(yè)發(fā)展來(lái)看，我們希望通過(guò)自動(dòng)質(zhì)檢的應用，使那些有想法、有要求的優(yōu)秀人才，能夠從傳統的合規監聽(tīng)中解放出來(lái)，從事一些更具價(jià)值、更具挑戰性的工作。為此，我們在對質(zhì)檢和客服部門(mén)的規劃中已經(jīng)作了充分考慮，在合規監聽(tīng)、話(huà)述訓練輔導、知識庫運營(yíng)、自動(dòng)質(zhì)檢分析建模、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴處理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，明確了職責要求，打開(kāi)了職業(yè)發(fā)展通道。在提升質(zhì)檢座席能力的過(guò)程中，我們非常重視知識、經(jīng)驗的積累，把個(gè)人能力提煉轉化成組織能力，更好地為整體業(yè)務(wù)推進(jìn)貢獻價(jià)值。
總體上，我們期待后期通過(guò)對語(yǔ)音分析項目的實(shí)施，充分挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價(jià)值潛力，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。
