信息技術(shù)的飛速發(fā)展，提供了運用現代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的現實(shí)可能性。客戶(hù)資源不僅成為企業(yè)的一種戰略資源，而且改變了傳統商業(yè)運作中接觸客戶(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)的方式。這種新型的管理方式，打破了傳統營(yíng)銷(xiāo)的固有格局，開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)之間的平等、互補，以及共贏(yíng)關(guān)系的嶄新格局。
作為一個(gè)與傳統企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式，亞馬遜確實(shí)是一個(gè)異類(lèi)，其“異”主要在于亞馬遜的經(jīng)營(yíng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現的，并在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的支持下進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。
1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系管理，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持領(lǐng)域的工作效率
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)保持聯(lián)系。對于網(wǎng)絡(luò )覆蓋區域而言，客戶(hù)與卓越亞馬遜的聯(lián)系方便。客戶(hù)只需要登錄其網(wǎng)站則可以滿(mǎn)足自我需求。并且網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系管理，24 小時(shí)在線(xiàn)，全天候的服務(wù)，客戶(hù)隨時(shí)隨地可以與企業(yè)聯(lián)系。同時(shí)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護成本低，只需要對網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行維護以及更新即可，大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資，節省了企業(yè)的投資和運營(yíng)成本。
2、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)，改善客戶(hù)體驗和提升客戶(hù)忠誠度
對線(xiàn)上注冊的客戶(hù)進(jìn)行行為跟蹤、挖掘，針對熱點(diǎn)潛在客戶(hù)適時(shí)地展開(kāi)一對一的營(yíng)銷(xiāo)。客戶(hù)可以選擇自己喜歡的方式，同卓越亞馬遜進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續改善客戶(hù)體驗，根據客戶(hù)的信息提供定制化的個(gè)性化的服務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提高，客戶(hù)忠誠度也將隨之提升，并能吸引到更多的新客戶(hù)。
3、通過(guò)郵箱即可注冊，客戶(hù)聯(lián)系方便快捷
客戶(hù)只要進(jìn)入卓越亞馬遜的網(wǎng)站進(jìn)行注冊即可以成為卓越亞馬遜的會(huì )員客戶(hù)，注冊信息簡(jiǎn)單，不涉及客戶(hù)任何的隱私信息，只需要郵箱即可。
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，有資料顯示，亞馬遜有近80% 的訂單是回頭顧客。這樣的一個(gè)數字在絕大部分企業(yè)是很難想象的。一個(gè)重要的原因就是亞馬遜的客戶(hù)管理有了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的加入。
CRM 應用不論是在競爭力提升方面還是在經(jīng)營(yíng)成本的控制方面，都給企業(yè)帶來(lái)了顯著(zhù)的好處。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔、沃爾瑪等均采用了CRM 系統。CRM 的運用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，它可以重新整合企業(yè)的客戶(hù)資源，是原本“各自為戰”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正的協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這個(gè)中心的強大團隊。
CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要體現在三個(gè)方面：
1、通過(guò)對客戶(hù)信息的分析，識別企業(yè)值得投資的高價(jià)值客戶(hù)群，并根據這個(gè)信息，制定相應的策略。企業(yè)資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤，忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。
2、通過(guò)對用戶(hù)資源的整合，在企業(yè)內部達到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的高質(zhì)量客戶(hù)。如何使客戶(hù)滿(mǎn)意并成為忠誠客戶(hù)，這是企業(yè)盈利的核心問(wèn)題。CRM可以使企業(yè)對客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，在企業(yè)內部充分共享，從而為客戶(hù)提供更快速更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于客戶(hù)的一切信息都能夠掌握，就可以有的放矢的提供及時(shí)、周到、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，使企業(yè)通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的最大化、客戶(hù)服務(wù)的最優(yōu)化來(lái)實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。
在實(shí)際操作中，觸發(fā)中心和挖掘分析中心是客戶(hù)關(guān)系管理的兩個(gè)重心所在，但它們并沒(méi)有一個(gè)清晰的分界。客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始由觸發(fā)中心開(kāi)始的，同時(shí)也是進(jìn)行挖掘分析的前提和基礎，客戶(hù)關(guān)系管理重在對客戶(hù)數據的挖掘分析，兩者的關(guān)系是相輔相成，不可分割。21世紀是一個(gè)科技高速發(fā)展的時(shí)代，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的逐步普及，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的逐步成熟，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)必將成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主旋律。企業(yè)需要將企業(yè)的客戶(hù)數據庫與網(wǎng)站有機的連接起來(lái)，就可以根據客戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序、瀏覽過(guò)的商品種類(lèi)、停留的時(shí)間長(cháng)短為客戶(hù)建立個(gè)人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客。同時(shí)，企業(yè)的內部管理系統應該和電子商務(wù)前端的客戶(hù)關(guān)系管理很好的連接起來(lái)，這樣的話(huà)，不管客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以迅速連接企業(yè)的后臺管理系統。企業(yè)的業(yè)務(wù)運作以及網(wǎng)站的運作都應該圍繞著(zhù)客戶(hù)需求這一中心，要符合客戶(hù)的需求，遵循客戶(hù)的瀏覽習慣，有效的增強客戶(hù)的忠實(shí)度。基于一體化的網(wǎng)絡(luò )數據庫系統完全將企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統中的業(yè)務(wù)、決策支持和營(yíng)銷(xiāo)系統整合成一個(gè)一體化的數據庫應用形式，對企業(yè)日常工作也是極大的輔助，成為一個(gè)系統性的整合營(yíng)銷(xiāo)體系，極大的提高了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力和銷(xiāo)售效果。
