從模擬通信到數字通信，從2G到3G到LTE，電信網(wǎng)絡(luò )變得空前龐大而復雜。一方面，海量的網(wǎng)絡(luò )參數操作給傳統的網(wǎng)絡(luò )規劃、優(yōu)化和運維帶來(lái)了空前的難度，運營(yíng)成本逐漸上升；另一方面，語(yǔ)音收入增速放緩、OTT等業(yè)務(wù)不斷蠶食利潤，運營(yíng)商為保持自身競爭力，滿(mǎn)足用戶(hù)日益提高的業(yè)務(wù)和體驗需求，需要不斷追加投資。行業(yè)分析發(fā)現，2012年，運營(yíng)商平均收入增長(cháng)率低于8%，實(shí)現收入和利潤的持續增長(cháng)不再像過(guò)去一樣輕而易舉。因此，要保持和強化自身地位，保持市場(chǎng)份額并實(shí)現收入增長(cháng)，運營(yíng)商需要構筑面向業(yè)務(wù)和最終用戶(hù)的運營(yíng)模式，從網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)、運營(yíng)管理以及客戶(hù)體驗管理等方面，提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和效率，保障最終用戶(hù)體驗，挖掘網(wǎng)絡(luò )潛在價(jià)值，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)的持續增值。
端到端的網(wǎng)絡(luò )規劃演進(jìn)
運營(yíng)商在面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)時(shí)，需要提升投資的有效性，也就是在那些能帶來(lái)最大投資回報的熱點(diǎn)區域投資。另一方面，今天的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )是多制式、多廠(chǎng)商、多形態(tài)的分層立體網(wǎng)絡(luò )，最終用戶(hù)對業(yè)務(wù)的體驗不是來(lái)自于單一網(wǎng)絡(luò )，而是來(lái)自于多張網(wǎng)絡(luò )協(xié)同的綜合業(yè)務(wù)體驗。此外，今天這樣復雜的一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，在向未來(lái)演進(jìn)的過(guò)程中會(huì )有很多技術(shù)上、工程上的風(fēng)險，因此，在整個(gè)演進(jìn)過(guò)程中，保持業(yè)務(wù)的連續性是一個(gè)很大的挑戰。同時(shí)，在演進(jìn)過(guò)程中多廠(chǎng)商的協(xié)同管理、多實(shí)施場(chǎng)景的綜合協(xié)調、多組織部門(mén)之間的流程對接，都需要非常有經(jīng)驗的項目管理。
在這樣的背景下，運營(yíng)商需要一個(gè)戰略合作伙伴，這個(gè)伙伴能與其深度協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng )新，理解其戰略和商業(yè)目標，并基于此規劃出面向未來(lái)的目標網(wǎng)。之后，在這個(gè)目標網(wǎng)的整體指導和牽引下，幫助運營(yíng)商選擇最高投資回報的價(jià)值區域，分階段滾動(dòng)規劃、平滑演進(jìn)，保障整個(gè)過(guò)程中的業(yè)務(wù)連續性，準確、及時(shí)、高質(zhì)量地完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的演進(jìn)過(guò)程。
基于對網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)和建網(wǎng)模式的深刻理解，華為提出端到端的“網(wǎng)絡(luò )規劃與演進(jìn)”這一理念，幫助運營(yíng)商實(shí)現平滑的網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)，同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現投資效益的最大化。
首先，從運營(yíng)商總體的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)規劃出發(fā)，通過(guò)對流量、網(wǎng)絡(luò )資源、業(yè)務(wù)、用戶(hù)、終端類(lèi)型等多維度設備的端到端關(guān)聯(lián)分析，評估發(fā)現網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)和投資熱點(diǎn)，確保整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的演進(jìn)一開(kāi)始就在一個(gè)正確的方向上。在此基礎上，通過(guò)跨廠(chǎng)家、多網(wǎng)絡(luò )的端到端規劃，將運營(yíng)商對未來(lái)的業(yè)務(wù)戰略分解為可實(shí)施的目標網(wǎng)絡(luò )規劃，這個(gè)規劃清楚地勾畫(huà)出從運營(yíng)商今天的網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)到未來(lái)不同階段的網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)。
面對多網(wǎng)絡(luò )、多廠(chǎng)家共存的現實(shí)局面，為了保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的平滑演進(jìn)，華為針對網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)過(guò)程中的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵步驟進(jìn)行測試驗證，實(shí)現整個(gè)實(shí)施過(guò)程中方案演進(jìn)可預測和可驗證，過(guò)程可管理，業(yè)務(wù)可保障，保證了整個(gè)過(guò)程中終端用戶(hù)業(yè)務(wù)的連續性。
最后，華為方案能匹配運營(yíng)商的內部業(yè)務(wù)流程，以及不同類(lèi)型項目的交付場(chǎng)景，結合華為20多年來(lái)建立的標準作業(yè)流程，幫助運營(yíng)商實(shí)現及時(shí)、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本的集成實(shí)施。
以最終用戶(hù)為中心的運營(yíng)管理轉型
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的高速發(fā)展、多技術(shù)的共存，使網(wǎng)絡(luò )變得空前龐大和復雜。通過(guò)管理服務(wù)降低運維成本已成為運營(yíng)商的普遍需求。但隨著(zhù)最終用戶(hù)的期望和需求不斷增長(cháng)、OTT強勢競爭，以網(wǎng)絡(luò )為中心的運維管理已無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。除了降成本外，運營(yíng)商更加關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗的提升，更加關(guān)注收入增長(cháng)和價(jià)值運營(yíng)。
Informa首席分析師Kris Szaniawski表示：“我們的研究表明，提高效率和成本控制仍然是運營(yíng)商的最重要訴求，但運營(yíng)商也正試圖通過(guò)戰略改變以獲得新的收入。要想通過(guò)客戶(hù)體驗改善和新的數字業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，來(lái)從日益激烈的競爭中脫穎而出，管理服務(wù)成為必然。”而這要求運營(yíng)商必須轉向以業(yè)務(wù)和用戶(hù)為中心的運營(yíng)體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和組織架構，具體而言，需要從網(wǎng)絡(luò )層、業(yè)務(wù)層和商業(yè)層三方面綜合考慮。
在網(wǎng)絡(luò )層面，關(guān)注持續的效率提升，進(jìn)行標準化、集中化、融合化、智能化轉型。首先，需要建立標準的運維流程，通過(guò)對流程KPI的監控與管理，提升服務(wù)SLA；在流程標準化基礎上整合運維組織、資源、平臺和工具，共享專(zhuān)家資源，實(shí)現集中化運維；針對移動(dòng)、固定網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)和業(yè)務(wù)融合，通過(guò)組織、流程、員工技能的融合，實(shí)現IT/CT的融合運維、固定/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的融合運維轉型；為支撐數據業(yè)務(wù)海量增長(cháng)時(shí)期的網(wǎng)絡(luò )平滑演進(jìn)，需要實(shí)現運營(yíng)管理的智能化，這要求拉通網(wǎng)絡(luò )規劃、建設、運維以及網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化整個(gè)生命周期，結合業(yè)務(wù)需求分析、網(wǎng)絡(luò )資源準備、供應鏈管理多個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)行流程和工具創(chuàng )新，運營(yíng)運維平臺的聚合管理。
在業(yè)務(wù)層面，從網(wǎng)絡(luò )運維延展到業(yè)務(wù)運維，從NOC（Network Operation Center）向SOC（Service Operation Center）轉型，聚焦業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現主動(dòng)的“業(yè)務(wù)質(zhì)量運維”和“端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量管理”：利用業(yè)務(wù)運維中心的“每業(yè)務(wù)、每用戶(hù)”的快速問(wèn)題定位能力，來(lái)快速定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，驅動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)協(xié)同解決問(wèn)題，實(shí)現從網(wǎng)絡(luò )運維為中心向業(yè)務(wù)運維為中心的轉型，保障業(yè)務(wù)質(zhì)量和終端用戶(hù)體驗。
在商業(yè)運營(yíng)支撐層面，需要支撐數據業(yè)務(wù)、云業(yè)務(wù)運營(yíng)及業(yè)務(wù)的快速發(fā)放，同時(shí)為運營(yíng)商引進(jìn)全球范圍的內容和服務(wù)供應商，實(shí)現聚合有效管理。
為實(shí)現這一切，還需要一個(gè)強大的使能平臺——OSS，通過(guò)持續的業(yè)務(wù)改良，構建集中化、自動(dòng)化和可持續優(yōu)化的運維能力。首先，集中化運營(yíng)，從運維流程、組織和能力、應用系統、數據四個(gè)方面進(jìn)行規劃，實(shí)現運維人員可共用，經(jīng)驗可復制，數據可共享；其次，結合業(yè)界實(shí)踐和全球管理服務(wù)運維經(jīng)驗，持續完善運維規則資產(chǎn)庫，并通過(guò)IT平臺固化實(shí)現運維自動(dòng)化；第三是可持續優(yōu)化，OSS支撐建立運維基線(xiàn)和管理比較，深入洞察運維低效的根本原因，優(yōu)化運維流程和人員管理，讓運營(yíng)商充分發(fā)揮智能運維的優(yōu)勢，真正實(shí)現價(jià)值運營(yíng)。
華為面向運營(yíng)轉型的TVO管理服務(wù)解決方案，正是基于以上理念，從運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)等商業(yè)目標出發(fā)，實(shí)現固定/移動(dòng)、IT/CT融合運維，從網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)管理向業(yè)務(wù)品質(zhì)提升延伸，通過(guò)SDP平臺實(shí)現對海量CP/SP的單點(diǎn)接入和聚合管理，創(chuàng )造價(jià)值運營(yíng)。
基于用戶(hù)體驗旅程的客戶(hù)體驗管理
當下，移動(dòng)數據業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶(hù)體驗直接影響到忠誠度和運營(yíng)商的收入，因而成為運營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量好并不代表用戶(hù)體驗好。有的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )KPI顯示網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量良好，卻依然面臨很高的投訴率，因為傳統的網(wǎng)絡(luò )KPI是網(wǎng)絡(luò )的整體統計值，并不能真實(shí)反映出每個(gè)用戶(hù)的體驗。
因此，做網(wǎng)絡(luò )評估及網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化時(shí)，應該以用戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)質(zhì)量為衡量指標，反拉各網(wǎng)元KPI的提升，通過(guò)引入能表征客觀(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量的KQI（Key Quality Index，關(guān)鍵質(zhì)量指標），對語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度衡量。在這方面，我們發(fā)現，業(yè)界領(lǐng)先的CEI（Customer Experience Index，用戶(hù)體驗指標）是最接近衡量真實(shí)體驗質(zhì)量的指標體系。而確定價(jià)值業(yè)務(wù)的CEI-KQI-KPI關(guān)聯(lián)和映射關(guān)系，對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行指標建模，可以使用戶(hù)體驗真正被評價(jià)和優(yōu)化，提升最終用戶(hù)體驗質(zhì)量。
客戶(hù)體驗管理的另一個(gè)關(guān)鍵，是基于用戶(hù)歷程的每用戶(hù)每業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。當前，很多客戶(hù)體驗管理實(shí)踐，往往對用戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行孤立的管理和優(yōu)化，而真正影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的其實(shí)是跨多接觸點(diǎn)、多渠道、長(cháng)時(shí)間累積下來(lái)的體驗。所以，客戶(hù)體驗管理不僅要管理和優(yōu)化單個(gè)的用戶(hù)接觸點(diǎn)，更需要管理和優(yōu)化用戶(hù)使用一項業(yè)務(wù)的一個(gè)完整歷程，我們可以稱(chēng)之為“用戶(hù)體驗旅程”。調查表明，通過(guò)用戶(hù)歷程預測客戶(hù)滿(mǎn)意度以及用戶(hù)流失率的準確度更高，比通過(guò)接觸點(diǎn)預測的準確度高30–40%。未來(lái)，業(yè)界將逐步從基于接觸點(diǎn)的管理轉向用戶(hù)體驗旅程的體驗管理。
實(shí)現全面的客戶(hù)體驗管理，還要求運營(yíng)商拉通網(wǎng)絡(luò )與IT、業(yè)務(wù)、終端用戶(hù)以及商業(yè)目標四個(gè)層面來(lái)對客戶(hù)體驗進(jìn)行管理，以期獲得更高的商業(yè)價(jià)值。其中，探針、軟件、平臺、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的綜合閉環(huán)能力，是實(shí)現客戶(hù)體驗管理的必備條件，缺少任何一環(huán)都無(wú)法實(shí)現真正的客戶(hù)體驗管理。
另外，運營(yíng)商自上而下進(jìn)行組織、流程、工具和平臺的變革，是實(shí)現有效和有價(jià)值的客戶(hù)體驗管理的保障。面向業(yè)務(wù)和用戶(hù)的運維轉型是一個(gè)不可逆轉的趨勢，我們認為SOC可以實(shí)現這一轉型。SOC在NOC的能力基礎上進(jìn)行了多方面強化，透過(guò)對以業(yè)務(wù)和應用為中心的運營(yíng)體系進(jìn)行集中管理，增加所有責任相關(guān)者對業(yè)務(wù)品質(zhì)提升的認知，圍繞最終用戶(hù)體驗來(lái)牽引例行維護和問(wèn)題排障的優(yōu)先級，確保基于每業(yè)務(wù)每用戶(hù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量得以提升，從而促進(jìn)最終用戶(hù)體驗的優(yōu)化。
通過(guò)SOC，可以降低投訴率，降低客戶(hù)中心平均每問(wèn)題單處理時(shí)長(cháng)，降低網(wǎng)絡(luò )部門(mén)平均問(wèn)題解決時(shí)長(cháng)。最終的結果是，打破部門(mén)壁壘、突破因部門(mén)彼此之間考核指標不同帶來(lái)的推諉和利益沖突，真正以用戶(hù)體驗作為唯一的驅動(dòng)和考核標準。
現在，華為正積極與全球的電信運營(yíng)商展開(kāi)合作，通過(guò)對平臺和流程的整合，以及對客戶(hù)體驗旅程的關(guān)注，形成一系列涵蓋多種場(chǎng)景的用例（Use Case）庫，真正提升端到端的用戶(hù)體驗。
華為專(zhuān)業(yè)服務(wù)，全方位護航ICT平穩轉型
面向未來(lái)，機遇與挑戰并存。我們知道，Change和Chance只有一個(gè)字母之差，軟件定義網(wǎng)絡(luò )（SDN）和NFV意味著(zhù)change，卻也意味著(zhù)更多的chance。它們的出現，不可避免地會(huì )給網(wǎng)絡(luò )規劃、設計、部署、運維、優(yōu)化、生命周期管理帶來(lái)一系列新的挑戰，而這些改變和挑戰也是ICT轉型過(guò)程中不可避免的。機遇則是，SDN/NFV吸取了IT的優(yōu)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )通過(guò)承載控制分離和軟硬件解耦，變得輕便靈活。但運營(yíng)商本質(zhì)上還是要求建設一張穩定可靠、平穩運行的電信網(wǎng)絡(luò )，這是一切業(yè)務(wù)接入的基礎。因此，如何實(shí)現敏捷的IT 支撐，使之更好地服務(wù)于電信網(wǎng)絡(luò )和電信業(yè)務(wù)，這就需要面向ICT轉型的新專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
首先，商業(yè)咨詢(xún)仍然不可缺少，運營(yíng)商需要前瞻性地預估電信網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)量發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò )的規劃設計提供充分的輸入，從當前看，這方面受IT技術(shù)本身的影響較少。
其次，在網(wǎng)絡(luò )規劃上，由于軟硬件的分層解耦，業(yè)務(wù)量、軟件License、硬件資源三者之間的關(guān)系會(huì )更加復雜，不掌握前兩個(gè)關(guān)鍵因素，會(huì )導致規劃出來(lái)的硬件資源不準，影響投資和建設。
而在網(wǎng)絡(luò )設計上，雖然采用了IT的技術(shù)，但運營(yíng)商需要的還是能夠支撐電信業(yè)務(wù)穩定可靠運行的整體解決方案。由于分層解耦架構的出現，在網(wǎng)絡(luò )設計階段就必須將其重新按照“合理”方式組合在一起，以達到電信級的可靠性和穩定性，這對網(wǎng)絡(luò )設計也提出了新的挑戰。
項目管理、解耦后的多層次對接、工序的有效安排、層間問(wèn)題處理，也給網(wǎng)絡(luò )部署帶來(lái)了難題，因為解耦分層導致供應商增多、關(guān)系交叉依賴(lài)，這對電信大項目管理提出了新的挑戰。
最后，從運維方面而言，更多原來(lái)的系統內問(wèn)題變成了系統間問(wèn)題，在問(wèn)題定位、故障及時(shí)有效處理等領(lǐng)域都會(huì )涉及多合同界面的問(wèn)題，這需要技術(shù)能力和管理能力的雙重結合。
服務(wù)是華為和運營(yíng)商合作的戰略之一，我們從戰略對標開(kāi)始，理解運營(yíng)商的商業(yè)訴求，圍繞其商業(yè)目標規劃運營(yíng)業(yè)務(wù)，制定具體的運營(yíng)運維業(yè)務(wù)流程和衡量指標，通過(guò)全球的專(zhuān)家和業(yè)務(wù)平臺為運營(yíng)商提供標準化、集中化、遠程化的服務(wù)。基于對ICT產(chǎn)業(yè)的深刻理解和戰略投入，通過(guò)理解運營(yíng)商的商業(yè)目標、貼近客戶(hù)的運營(yíng)運維流程、與運營(yíng)商的聯(lián)合創(chuàng )新、自身的透明運作、快速響應并開(kāi)發(fā)客戶(hù)化定制解決方案，華為有信心成為ICT融合時(shí)代運營(yíng)商的戰略合作伙伴，助力運營(yíng)商構筑面向業(yè)務(wù)和用戶(hù)的運營(yíng)管理模式，實(shí)現商業(yè)成功！
