運營(yíng)商是誰(shuí)？或者更直接地說(shuō)，中國移動(dòng)是誰(shuí)？是干啥的？在下降的電梯中我這樣問(wèn)自己，以下是先后出現在腦海的詞匯和畫(huà)面：除夕夜短信發(fā)送量、通話(huà)分鐘數的曲線(xiàn)、龐大的現金流、街上打著(zhù)電話(huà)行色匆匆的行人、穿著(zhù)工程服的工程師站在信號塔前，然后是中國移動(dòng)在金融街的總部大樓，人頭涌動(dòng)的開(kāi)發(fā)者大會(huì )，然后是MM、139郵箱、手機閱讀的圖標等等。
不同人對于同一事物的記憶有很大的偏差，這跟個(gè)人經(jīng)歷有關(guān)，如，前面兩個(gè)詞匯（除夕夜短信發(fā)送量、通話(huà)分鐘數的曲線(xiàn)）大抵是因為多年前我甫進(jìn)入通信行業(yè)做咨詢(xún)顧問(wèn)時(shí)做的第一個(gè)分析的兩個(gè)關(guān)鍵指標，記得當時(shí)在一家地市公司的會(huì )議室加班至深夜，夜色清涼。接下來(lái)的印象和畫(huà)面大抵是人們對傳統的運營(yíng)商的刻板印象，現金牛，龐大的客戶(hù)群，無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )，體面的辦公大樓，最后才是運營(yíng)商新鮮的烙印——互聯(lián)網(wǎng)的模式和業(yè)務(wù)。
我不知道我對運營(yíng)商的這種太過(guò)于傳統的印象有多少是因為職業(yè)的原因造成的，我也不知道有多少人還保持著(zhù)對運營(yíng)商如此傳統的印象，我覺(jué)得應該不在少數，最起碼作為行業(yè)的關(guān)注者，我比普通客戶(hù)了解更多關(guān)于運營(yíng)商正在謀求的另外一個(gè)身份，知之甚多，而所記仍舊，所以我相信在普通消費者心中，運營(yíng)商的印象可能更傳統。
而其實(shí)，運營(yíng)商已經(jīng)不是從前的運營(yíng)商。這存在于多個(gè)層面，如，在收入增長(cháng)、盈利能力方面運營(yíng)商大不如前，明顯落后與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（收入平均增速在30%以上、凈利潤率在25%以上）；客戶(hù)規模優(yōu)勢不再是獨有優(yōu)勢，不能再以此綁架“產(chǎn)業(yè)鏈”；不再是最佳雇主和員工滿(mǎn)意度排名領(lǐng)先者，員工生產(chǎn)率也落后于互聯(lián)網(wǎng)公司。另外，隨著(zhù)電信運營(yíng)商對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口掌控力的削弱，客戶(hù)對電信運營(yíng)商品牌的認知也開(kāi)始下滑。當然，也有一些好的改變，如過(guò)往僵化、滯后等問(wèn)題隨著(zhù)運營(yíng)商自身管理提升、流程梳理等工作的開(kāi)展已經(jīng)得到很大程度的改善。當然，也有一些“痼疾”一如往常，如創(chuàng )新能力依然不足。
另外，還有一些改變正經(jīng)歷著(zhù)量變到質(zhì)變的過(guò)程，如隨著(zhù)移動(dòng)寬帶的提速和微信類(lèi)OTT應用的豐富，一邊是流量的快速增長(cháng)，一邊是語(yǔ)音收入持續下降，流量ARPU正逐步接近甚至超過(guò)語(yǔ)音ARPU，移動(dòng)寬帶用戶(hù)占比越來(lái)越高，流量將逐步替代語(yǔ)音成為運營(yíng)商收入的主要來(lái)源；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)產(chǎn)業(yè)生態(tài)結構的變化，運營(yíng)商將更關(guān)注的是平臺開(kāi)放、入口爭奪、智能管控和流量激發(fā)等主要問(wèn)題，數字化服務(wù)領(lǐng)域的布局越來(lái)越多，開(kāi)始全方位拓展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和垂直行業(yè)應用，新業(yè)務(wù)收入占比水平越來(lái)越高，相對而言，傳統的通信客戶(hù)爭奪，渠道布局等重要性有所淡化；還有，運營(yíng)商開(kāi)始在組織上進(jìn)行變革以支撐新業(yè)務(wù)創(chuàng )新和新領(lǐng)域拓展，包括成立專(zhuān)業(yè)化公司、專(zhuān)門(mén)研發(fā)機構，甚至一些相對獨立的風(fēng)投和孵化機構。
從以上這些表現來(lái)看，運營(yíng)商已經(jīng)不是從前的運營(yíng)商，或者正在努力擺脫過(guò)去運營(yíng)商的傳統印記。
你已非你，她亦非她，在“運營(yíng)商已經(jīng)不是從前的運營(yíng)商”的背景下，客戶(hù)還是原來(lái)的客戶(hù)嗎？
事實(shí)上，隨著(zhù)蟄伏在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的運營(yíng)商開(kāi)始蛻變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)也已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的改變，引用行業(yè)專(zhuān)家的研究結論：客戶(hù)在使用手機的時(shí)間上正發(fā)生著(zhù)“八二”逆轉，過(guò)去客戶(hù)使用手機百分之八十的時(shí)間是在打電話(huà)、發(fā)短信，而現在，打電話(huà)發(fā)短信等傳統通信業(yè)務(wù)的使用時(shí)間不到總使用時(shí)間的百分之二十，更多的時(shí)間里他們是在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)以及游戲、地圖等其他手機功能。“八二”逆轉可以理解為過(guò)去運營(yíng)商的客戶(hù)是一個(gè)專(zhuān)注打電話(huà)、發(fā)短信的客戶(hù)，而現在則是一個(gè)專(zhuān)注手機上網(wǎng)以及其他手機應用的客戶(hù)。
運營(yíng)商已不是從前的運營(yíng)商，客戶(hù)也已不是從前的客戶(hù)。這似乎早已是眾所周知的結論，但這個(gè)結論卻沒(méi)有發(fā)揮出它應有的價(jià)值。舉個(gè)例子，從前的一對戀人，隨著(zhù)時(shí)間的推移，維系倆人的情感已經(jīng)變化，從愛(ài)情變?yōu)橛H情，那他們的相處方式是否應該與時(shí)俱進(jìn)？
