第二部分就是我們的解決方案是什么，闡述時(shí)會(huì )秉承由整體到具體、逐級打開(kāi)的原則。首先看一下已經(jīng)發(fā)布的四個(gè)子方向的解決方案整體視圖，可以通過(guò)兩個(gè)方向來(lái)闡述，第一就是縱向，第二是橫向，縱向是我們四個(gè)子方向的解決方案，運營(yíng)管理的解決方案，運營(yíng)水平評估優(yōu)化解決方案，運維管理解決方案還有專(zhuān)項優(yōu)化解決方案。橫向來(lái)看就是我們華為公司在設計服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候所必須要遵循一個(gè)宗旨或者說(shuō)我們的方法的體系，那就是“人+工具+方法論”。所謂人就是中間，服務(wù)內容這一部分，工具就是最底下我們有哪些支撐的工具，方法論就是服務(wù)設計部分。我們再把左側的運營(yíng)管理做一個(gè)展開(kāi)，運營(yíng)管理整體視圖仍然是“人+工具+方法論”，人是中間服務(wù)內容的部分，涵蓋呼叫中心的各個(gè)模塊，績(jì)效、報表、招聘、知識等等，上面是我們的方法論，我們會(huì )圍繞呼叫中心運營(yíng)管理方法論“目標管理”“過(guò)程管理”“結果管理”來(lái)展開(kāi)。后面我會(huì )把這個(gè)視圖打開(kāi)，打開(kāi)順序先講中間服務(wù)內容，再講服務(wù)設計方法論，最后看一下工具。服務(wù)內容我們把重點(diǎn)的模塊打開(kāi)，這些模塊在打開(kāi)的時(shí)候我們會(huì )通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)闡述，第一就是我們在這個(gè)模塊過(guò)程當中會(huì )做哪些事情，第二是這個(gè)事情的價(jià)值評估是怎樣的。
我們先看一下績(jì)效，因為績(jì)效在整個(gè)的呼叫中心管理過(guò)程當中占比比較大。左側是一個(gè)一線(xiàn)的績(jì)效考核維度，有26項、比較煩瑣。我們對這26項進(jìn)行歸類(lèi)之后，發(fā)現數據由三類(lèi)構成，一種是來(lái)自報表的自動(dòng)獲取數據，第二就是通過(guò)相關(guān)模塊自動(dòng)獲取的數據，第三就是人工評定數據。在進(jìn)行這個(gè)切分之后，我們在績(jì)效管理這個(gè)模塊做的事情比較清晰和明朗，我們首先會(huì )梳理整個(gè)績(jì)效管理體系，梳理各個(gè)崗位的績(jì)效考核方案，并對考核指標進(jìn)行有效分解，然后再歸類(lèi)、整理出輸出的報表和格式。前面所有管理體系梳理完畢之后，就會(huì )出技術(shù)說(shuō)明書(shū)交給我們的技術(shù)人員，第三階段就是開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)完了之后進(jìn)入第四階段上線(xiàn)測試和評估。做完之后帶給客戶(hù)價(jià)值就是可以實(shí)現所有績(jì)效管理模塊從前端數據收集、加工整理、結果轉換，到最后報表輸出的全過(guò)程自動(dòng)化管理。下面我再用一個(gè)圖表來(lái)說(shuō)明一下價(jià)值對比，橫向就是績(jì)效管理的各模塊工作內容，包括：數據的搜集管理、制作分組報表和制作整體報表，縱向就是對比的維度，包括：操作模式還有人力投入。無(wú)論是操作模式還是人力投入，在優(yōu)化前都是需要我們投入大量人工的時(shí)間來(lái)做，優(yōu)化之后可以通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現自動(dòng)化，可以釋放我們人工的工作量。
下面就是薪酬管理，在呼叫中心這個(gè)模塊是由很多子模塊構成的，一個(gè)是設計、計算、發(fā)放、調整、處理。薪酬管理要做的事情第一仍然要梳理薪酬管理的規范，我們會(huì )把這五個(gè)小的部分分成兩個(gè)部分來(lái)梳理，一個(gè)是薪酬核算包括設計、計算、發(fā)放和差錯處理，另外就是薪酬調整，我們還要把核算的每個(gè)字段進(jìn)行分解并整理需要輸出的報表。前面的規范全部梳理完畢之后，我們還要輸出我們的技術(shù)說(shuō)明書(shū)，由技術(shù)人員開(kāi)發(fā)，然后測試評估。實(shí)現之后帶給客戶(hù)價(jià)值評估仍然是跟前面績(jì)效類(lèi)似，實(shí)現績(jì)效薪酬模塊的自動(dòng)化管理。
人事管理對我們呼叫中心來(lái)講也是非常重要，因為呼叫中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人比較多。人事管理按照時(shí)間周期，包括入職、轉正、調動(dòng)、晉升、競聘、離職。我們做的時(shí)候就會(huì )把各個(gè)小的模塊做分別梳理，包括：流程是怎樣，規范是怎樣，配套哪些文檔，輸出什么報表。人事管理規范整理完畢后，后面環(huán)節都類(lèi)似，輸出我們的技術(shù)說(shuō)明書(shū)，由技術(shù)人員開(kāi)發(fā)，然后測試評估。
再看排班，排班是在呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程當中較早引入自動(dòng)化的一個(gè)模塊。無(wú)論是手工排班還是自動(dòng)化排班，都要遵循我所列舉的這幾個(gè)規則，數據管理、規則管理、假勤管理、監管管理。排班工具就會(huì )實(shí)現從數據的搜集到加工整理，到自動(dòng)排班和監控，以及后續數據分析的全過(guò)程自動(dòng)化管理。同時(shí)，還會(huì )延伸出小的模塊就是考勤管理模塊，我們會(huì )把考勤管理和排班進(jìn)行對接和數據共享等等。
下面就是知識管理，知識管理對呼叫中心來(lái)講也是非常重要，尤其是我們剛剛提到服務(wù)渠道越來(lái)越多。在呼叫中心知識管理需要做的事情有三點(diǎn)，第一要梳理我們整個(gè)的知識體系，第二要構建起知識管理流程規范，解決什么時(shí)間點(diǎn)、由誰(shuí)去做什么事情的問(wèn)題，第三我們要輸出我們的功能需求，右上角列舉一個(gè)知識管理從管理層上的幾個(gè)功能點(diǎn)，包括編輯、審核、發(fā)布、管理、歸檔等等，最后交給知識管理工具來(lái)承載。
最后就是現場(chǎng)管理，現場(chǎng)管理包括指標監控、人員調度、坐席安排、人員管理等等這些小模塊，以往我們都是通過(guò)人工來(lái)對這個(gè)現場(chǎng)指標進(jìn)行監控和調度。未來(lái)隨著(zhù)話(huà)務(wù)量增大還有人員越來(lái)越多，肯定要借助于我們工具來(lái)實(shí)現自動(dòng)監控和調度。現場(chǎng)管理實(shí)現工具化后，可以完成現場(chǎng)自動(dòng)化的話(huà)務(wù)監控和調度，提升我們現場(chǎng)調度的及時(shí)性和精準性，對于我們整個(gè)指標，包括接通率還有客戶(hù)滿(mǎn)意度有一定的提升。
以上是我們的服務(wù)內容，服務(wù)設計則是說(shuō)明一下我們的解決方案遵循的運營(yíng)管理方法論是怎樣的，包括：目標管理、過(guò)程管理、結果管理。我們看一下目標管理，包括兩部分，一個(gè)是KPI管理，一個(gè)是成本管理。KPI管理又分為兩個(gè)方面，第一是結果KPI管理，所謂結果KPI就是直接體現我們運營(yíng)品質(zhì)的指標，比如：接通率、滿(mǎn)意度等等。對于結果KPI的管理則是要對結果指標進(jìn)行分解，分別從：指標含義、設置目的、計算方法、數據來(lái)源、考核權重、考核標準進(jìn)行分解。下而的示例是我們人工服務(wù)渠道接通率、服務(wù)水平這兩個(gè)大家非常熟悉的指標是怎么進(jìn)行分解的，不僅是這些指標還有其他的指標，我們還要把所有渠道的所有指標都按照這個(gè)方向梳理，梳理完畢之后才可以讓工具做信息的采集，這是結果KPI指標管理。還有過(guò)程指標管理，所謂過(guò)程指標即是影響結果指標達成的過(guò)程因素點(diǎn)，過(guò)程指標的管理包括兩個(gè)方面，第一找到每一個(gè)結果指標對應的過(guò)程因素指標有哪些，第二對過(guò)程指標進(jìn)行分解管理。我總結了一下接通率和服務(wù)水平所對應的十個(gè)過(guò)程因素指標，但這十個(gè)因素指標對服務(wù)水平影響怎么樣的，當接通率服務(wù)水平掉一個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，是哪些指標影響的，影響的權重是怎樣的？目前我們在某些點(diǎn)在做這方面的深入探索和研究。
以上是KPI的管理，下面是成本，成本管理非常重要，呼叫中心成本管理包括三方面內容，第一對成本項目進(jìn)行分解，精準計算我們的成本總額，第二是把成本總額反向計算出成本臨界，第三就是將臨界值細化到每天，這就是我們日常運營(yíng)管理過(guò)程中成本管理的目標。
這是目標，目標制定之后怎樣達成，那就是要遵循運營(yíng)12字方針--建制度、理流程、明分工、重效率。過(guò)程實(shí)施完畢之后，有沒(méi)有達成目標？我們通過(guò)結果管理進(jìn)行驗證，包括整體結果管理和個(gè)體結果管理，這些結果都不是在運營(yíng)結束之后的管理，而是運營(yíng)管理過(guò)程當中某一天或者是某一個(gè)小時(shí)對指標進(jìn)行有效的監控和管理。這是第二部分服務(wù)設計的方法論。
第三就是我們的服務(wù)工具，現在已經(jīng)有一套非常靈活完善一體化的呼叫中心運營(yíng)管理系統，有十個(gè)字五大點(diǎn)來(lái)概括，就是“易用、靈活、專(zhuān)業(yè)、智能、開(kāi)放”。易用和靈活是指我們會(huì )根據不同崗位的職責和要求，靈活匹配所需的功能和模塊，專(zhuān)業(yè)和智能是從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，梳理各個(gè)模塊的內容，從最基礎的數據搜集整理，到形成我們需要報表的全過(guò)程，實(shí)現自動(dòng)化管理，開(kāi)放就是我們這個(gè)平臺可以跟外圍系統進(jìn)行對接，哪怕這個(gè)平臺不是我們華為公司也是可以的。界面，我們整個(gè)系統的特點(diǎn)是怎樣的，易用性，我們采用Office設計風(fēng)格，與Excel無(wú)縫交互，靈活性，用戶(hù)界面支持按照管理要求自定義新的信息欄目。
第三部分服務(wù)交付，大家知道呼叫中心的差異性，各個(gè)項目都有自己不同的需求，我們解決方案是如何匹配各個(gè)局點(diǎn)的不同需求呢？華為公司規定服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施流程四個(gè)環(huán)節，第一找痛點(diǎn)，不同的客戶(hù)的痛點(diǎn)不一樣的，我們需要提前準備調研計劃和表格，第二完成調研環(huán)節，輸出原始調研材料及解決方案，并匯報評審，第三就是交付實(shí)施，解決方案的落地執行，第四就是評估，實(shí)施之后效果怎么樣，我們要上線(xiàn)測試驗收并跟蹤優(yōu)化。
實(shí)施團隊有哪些構成？左側是我們整個(gè)解決方案實(shí)施項目，包括前期、中期和后期，右側就是我們各個(gè)責任主體。包括我們總部，也包括我們本地團隊即各個(gè)辦事處，包括我們研發(fā)團隊，還包括我們的客戶(hù)方的團隊。不同階段，這四個(gè)團隊要靈活配合，保證項目順利實(shí)施。
交付清單示例，這里列舉很多的工作項目，但總結起來(lái)每個(gè)模塊就是四個(gè)方面：運營(yíng)體系的梳理優(yōu)化、平臺需求的匯總整理、平臺功能的開(kāi)發(fā)優(yōu)化、測試驗收及跟蹤評估。
前面提到過(guò)，服務(wù)的渠道越來(lái)越多，那么我們也為客戶(hù)方設計好了服務(wù)提升路徑，那就是“夯實(shí)人工服務(wù)水平，提升自助服務(wù)品質(zhì)，構建大服務(wù)運營(yíng)體系”。前期就是圍繞著(zhù)呼叫中心服務(wù)渠道，梳理優(yōu)化運營(yíng)管理體系、開(kāi)發(fā)優(yōu)化運營(yíng)管理工具；中期會(huì )將自助服務(wù)渠道納入，通過(guò)KPI管理、流程管理、知識管理、平臺管理四個(gè)方面來(lái)梳理優(yōu)化；后期則會(huì )將傳統實(shí)體服務(wù)渠道、人工語(yǔ)音服務(wù)渠道、自助服務(wù)渠道（電渠和互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)服務(wù)渠道）納入，構建起“前端整合服務(wù)渠道、后端整合服務(wù)流程”的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。
最后是簡(jiǎn)單的案例分享，這個(gè)項目我們目前已經(jīng)進(jìn)展到第三階段--交付實(shí)施。前期我們通過(guò)調研，輸出整體解決方案，與客戶(hù)共同規劃三期11個(gè)模塊，計劃今年上半年完成第一期的內容，后面進(jìn)展二期和三期的內容。
截止到這里我演講的內容基本結束了，正如前面所講，我們的解決方案還是處于日臻完善的過(guò)程。今年和去年我講的內容就不太一樣，我們會(huì )結合客戶(hù)需求的變化，也會(huì )結合行業(yè)的發(fā)展，還會(huì )結合在項目拓展和交付過(guò)程中的新信息，不斷的調整、補充和完善。當然，也非常希望在座的呼叫中心行業(yè)的前輩和同仁們多給我們提寶貴的意見(jiàn)和建議。
最后，感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝大家。
