CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：很多人都喜歡在網(wǎng)上和其他人一起玩互動(dòng)游戲。尤其是那些80年代初到21世紀初之間出生的年輕人。許多人從小就玩這樣的游戲。
由于形式活潑有趣，游戲也可以成為員工培訓時(shí)很好的學(xué)習工具，當參與者足夠多的時(shí)候尤其如此。
我們可以在呼叫中心里找到這樣的例子。通過(guò)在培訓學(xué)習和實(shí)際解決客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中融入，游戲正在逐漸地被用來(lái)改善座席人員的績(jì)效，使客戶(hù)服務(wù)變成一個(gè)很有趣的過(guò)程。事實(shí)上，Uptivity的首席執行官Jeff Canter，最近在“1對1媒體”上發(fā)表了一篇文章，文章中將這稱(chēng)為“游戲化”的過(guò)程 - 它采用分數和規則，同時(shí)鼓勵競爭 - 是一個(gè)“非常熱的商業(yè)趨勢”。據Gartner的一項研究顯示，全球2000家公司里的至少70%以上的公司在2014年至少有一個(gè)“游戲化”的應用。
對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣的參與形式是很重要的。一項2012年蓋洛普的研究發(fā)現，每年平均每流失1000個(gè)座席人員將給公司造成200萬(wàn)美元的損失。
Canter在文章里說(shuō)，呼叫中心的游戲化能帶來(lái)更多的良性競爭和有利于團隊建設，為了實(shí)現一個(gè)目標產(chǎn)生一個(gè)共同的承諾。競爭是在一個(gè)友好的氛圍下進(jìn)行的，員工都會(huì )嘗試獲得最高的績(jì)效排名。在呼叫中心里，員工通過(guò)游戲化競爭來(lái)爭取獲得客戶(hù)的最佳滿(mǎn)意度評價(jià)。
合作往往是許多游戲里的關(guān)鍵部分。合作解決問(wèn)題在很多呼叫中心是最理解的狀態(tài)，團隊合作是為客戶(hù)提供積極的客戶(hù)體驗至關(guān)重要的一環(huán)。此外，游戲鼓勵承諾，因為他們提出了一個(gè)長(cháng)遠的目標，讓參加者獲得知識，提高成績(jì)。
“員工通過(guò)游戲化提升自己在呼叫中心中的價(jià)值，管理人員可以最大程度地提高員工的敬業(yè)度” Canter說(shuō)。“他們可以讓員工通過(guò)游戲化過(guò)程產(chǎn)生責任感，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)的工作和表現良好的測評，注重與同行的競爭。管理人員還可以通過(guò)分配不同的員工角色和將呼叫中心的座席人員劃分成小組進(jìn)行小組積分累積的游戲，鼓勵團隊合作。”
通過(guò)獲獎，員工將更多地了解如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、他們公司的產(chǎn)品、以及如何幫助他們的同事。Canter補充說(shuō)。
事實(shí)上，一個(gè)將游戲融入座席人員實(shí)際工作的公司正在采用一個(gè)偉大的方式來(lái)培訓員工如何面對公司的業(yè)務(wù)，如何讓公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，這樣的員工定會(huì )解決很復雜的客戶(hù)問(wèn)題。
這些都將導致高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)水平。座席人員可能會(huì )發(fā)現，游戲擊敗了課堂式教學(xué)，游戲有利于增加自己的技能。
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