CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：很多人都喜歡在網(wǎng)上和其他人一起玩互動游戲。尤其是那些80年代初到21世紀(jì)初之間出生的年輕人。許多人從小就玩這樣的游戲。
由于形式活潑有趣，游戲也可以成為員工培訓(xùn)時很好的學(xué)習(xí)工具，當(dāng)參與者足夠多的時候尤其如此。
我們可以在呼叫中心里找到這樣的例子。通過在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和實際解決客戶問題的過程中融入，游戲正在逐漸地被用來改善座席人員的績效，使客戶服務(wù)變成一個很有趣的過程。事實上，Uptivity的首席執(zhí)行官Jeff Canter，最近在“1對1媒體”上發(fā)表了一篇文章，文章中將這稱為“游戲化”的過程 - 它采用分?jǐn)?shù)和規(guī)則，同時鼓勵競爭 - 是一個“非常熱的商業(yè)趨勢”。據(jù)Gartner的一項研究顯示，全球2000家公司里的至少70%以上的公司在2014年至少有一個“游戲化”的應(yīng)用。
對于呼叫中心來說，這樣的參與形式是很重要的。一項2012年蓋洛普的研究發(fā)現(xiàn)，每年平均每流失1000個座席人員將給公司造成200萬美元的損失。
Canter在文章里說，呼叫中心的游戲化能帶來更多的良性競爭和有利于團(tuán)隊建設(shè)，為了實現(xiàn)一個目標(biāo)產(chǎn)生一個共同的承諾。競爭是在一個友好的氛圍下進(jìn)行的，員工都會嘗試獲得最高的績效排名。在呼叫中心里，員工通過游戲化競爭來爭取獲得客戶的最佳滿意度評價。
合作往往是許多游戲里的關(guān)鍵部分。合作解決問題在很多呼叫中心是最理解的狀態(tài)，團(tuán)隊合作是為客戶提供積極的客戶體驗至關(guān)重要的一環(huán)。此外，游戲鼓勵承諾，因為他們提出了一個長遠(yuǎn)的目標(biāo)，讓參加者獲得知識，提高成績。
“員工通過游戲化提升自己在呼叫中心中的價值，管理人員可以最大程度地提高員工的敬業(yè)度” Canter說。“他們可以讓員工通過游戲化過程產(chǎn)生責(zé)任感，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)的工作和表現(xiàn)良好的測評，注重與同行的競爭。管理人員還可以通過分配不同的員工角色和將呼叫中心的座席人員劃分成小組進(jìn)行小組積分累積的游戲，鼓勵團(tuán)隊合作。”
通過獲獎，員工將更多地了解如何滿足客戶的需求、他們公司的產(chǎn)品、以及如何幫助他們的同事。Canter補充說。
事實上，一個將游戲融入座席人員實際工作的公司正在采用一個偉大的方式來培訓(xùn)員工如何面對公司的業(yè)務(wù)，如何讓公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的個性化需求，這樣的員工定會解決很復(fù)雜的客戶問題。
這些都將導(dǎo)致高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平。座席人員可能會發(fā)現(xiàn)，游戲擊敗了課堂式教學(xué)，游戲有利于增加自己的技能。
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