CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：今天，許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨著是否應(yīng)該堅(jiān)持使用傳統(tǒng)的解決方案還是遷移到云計算解決方案的選擇。他們中的許多人 - 特別是小型聯(lián)絡(luò)中心 - 已嘗到了云計算解決方案帶來的甜頭。安裝簡單、前期投入少、經(jīng)營成本大幅度下降、遠(yuǎn)程使用和管理、并且不需要特定的內(nèi)部IT資源。他們可以定期更新，其維護(hù)和托管是別人的問題。
即使大型企業(yè)通常有較大的現(xiàn)場實(shí)地資源，但慢慢地他們對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂得到了緩解，大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心也開始涉足云計算。他們看重的是云計算的成本優(yōu)勢以及靈活性。
然而隨著時間的推移，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心既不是完全基于云計算的，也并非完全是傳統(tǒng)的。即使是那些很傳統(tǒng)的公司也會將至少一個應(yīng)用送上云端。許多公司正在采取一種混合的方法，一些功能使用的是傳統(tǒng)的解決方案，而另一些則采用云計算解決方案。
Monet軟件公司CEO，Ciarlo在其最近的博客文章中提到，很多以傳統(tǒng)方案為基礎(chǔ)的公司正在尋找基于云計算的ACD解決方案。
使用托管ACD或云ACD系統(tǒng)，這些公司正在更好地利用基于技能的路由優(yōu)勢。對于那些有多個聯(lián)絡(luò)中心或多個辦事處進(jìn)行虛擬運(yùn)營的聯(lián)絡(luò)中心來說，基于云的ACD優(yōu)勢更加明顯。還有就是那些有家庭座席的企業(yè)，同樣地適合云ACD解決方案。那些遠(yuǎn)程工作者可以在家里或任何地方接入到該系統(tǒng)，而無需額外的任何硬件設(shè)備。
但是，Ciarlo指出采用基于云的ACD系統(tǒng)的企業(yè)必須有整體的云戰(zhàn)略，否則他們可能會錯過可以從一個全面的云計算解決方案獲得顯著效益和效率的機(jī)會。
“許多傳統(tǒng)的現(xiàn)場WFM和WFO [人力資源優(yōu)化]系統(tǒng)可能無法充分利用托管ACD或云ACD，”Ciarlo寫道：“當(dāng)所有這些重要功能都在基于一個完整的云計算解決方案的模式下進(jìn)行規(guī)劃和處理，其結(jié)果是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心獲得了一個更加簡化的、操作簡單的、低成本的、提高了可靠性和可擴(kuò)展性的以及7*24小時的安全管理。”
某項(xiàng)功能性獨(dú)立的云計算解決方案為企業(yè)帶來了改進(jìn)，但是將這些各自獨(dú)立的云計算解決方案整合在一起做到完全的協(xié)同一致是不容易的。基于這個原因，當(dāng)你在開始投資之前制定出完整的基于云計算的戰(zhàn)略就是至關(guān)重要的了。
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