CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：今天，許多聯(lián)絡(luò )中心都面臨著(zhù)是否應該堅持使用傳統的解決方案還是遷移到云計算解決方案的選擇。他們中的許多人 - 特別是小型聯(lián)絡(luò )中心 - 已嘗到了云計算解決方案帶來(lái)的甜頭。安裝簡(jiǎn)單、前期投入少、經(jīng)營(yíng)成本大幅度下降、遠程使用和管理、并且不需要特定的內部IT資源。他們可以定期更新，其維護和托管是別人的問(wèn)題。
即使大型企業(yè)通常有較大的現場(chǎng)實(shí)地資源，但慢慢地他們對數據安全的擔憂(yōu)得到了緩解，大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心也開(kāi)始涉足云計算。他們看重的是云計算的成本優(yōu)勢以及靈活性。
然而隨著(zhù)時(shí)間的推移，大多數聯(lián)絡(luò )中心既不是完全基于云計算的，也并非完全是傳統的。即使是那些很傳統的公司也會(huì )將至少一個(gè)應用送上云端。許多公司正在采取一種混合的方法，一些功能使用的是傳統的解決方案，而另一些則采用云計算解決方案。
Monet軟件公司CEO，Ciarlo在其最近的博客文章中提到，很多以傳統方案為基礎的公司正在尋找基于云計算的ACD解決方案。
使用托管ACD或云ACD系統，這些公司正在更好地利用基于技能的路由優(yōu)勢。對于那些有多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心或多個(gè)辦事處進(jìn)行虛擬運營(yíng)的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，基于云的ACD優(yōu)勢更加明顯。還有就是那些有家庭座席的企業(yè)，同樣地適合云ACD解決方案。那些遠程工作者可以在家里或任何地方接入到該系統，而無(wú)需額外的任何硬件設備。
但是，Ciarlo指出采用基于云的ACD系統的企業(yè)必須有整體的云戰略，否則他們可能會(huì )錯過(guò)可以從一個(gè)全面的云計算解決方案獲得顯著(zhù)效益和效率的機會(huì )。
“許多傳統的現場(chǎng)WFM和WFO [人力資源優(yōu)化]系統可能無(wú)法充分利用托管ACD或云ACD，”Ciarlo寫(xiě)道：“當所有這些重要功能都在基于一個(gè)完整的云計算解決方案的模式下進(jìn)行規劃和處理，其結果是企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心獲得了一個(gè)更加簡(jiǎn)化的、操作簡(jiǎn)單的、低成本的、提高了可靠性和可擴展性的以及7*24小時(shí)的安全管理。”
某項功能性獨立的云計算解決方案為企業(yè)帶來(lái)了改進(jìn)，但是將這些各自獨立的云計算解決方案整合在一起做到完全的協(xié)同一致是不容易的。基于這個(gè)原因，當你在開(kāi)始投資之前制定出完整的基于云計算的戰略就是至關(guān)重要的了。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
