客戶才是重點(diǎn)
CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了他們所服務(wù)的公司和公司所處的行業(yè)所要求他們實(shí)現(xiàn)的功能。無論它們所產(chǎn)生的銷售業(yè)績、所解決的投訴或協(xié)助解答的一般問題，聯(lián)絡(luò)中心都是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略資產(chǎn)。對于像保險(xiǎn)和電力這樣的行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的意義也是通過其是企業(yè)與客戶直接聯(lián)絡(luò)的渠道之一而得到加強(qiáng)的。因此，與客戶交互的質(zhì)量和渠道暢通程度就顯得尤為重要。
不管目的是什么，重點(diǎn)都應(yīng)放在客戶身上 - 滿足期望值，提升服務(wù)水平和提高滿意度。技術(shù)引領(lǐng)未來，現(xiàn)在的客戶都希望通過各種渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系，這些渠道包括電話、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、即時(shí)消息、應(yīng)用程序、博客、網(wǎng)站、視頻和社交媒體等。聯(lián)絡(luò)中心僅提供電話形式溝通的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。
“最高管理層， CRM經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)都在尋找操作靈活的方式與客戶進(jìn)行溝通， ”Colin Mann，2013年統(tǒng)一通信博覽會(huì)發(fā)言人說。“客戶關(guān)系已被徹底改造，特別是考慮到社交媒體的普及，正因?yàn)槿绱耍瑴贤ū旧戆l(fā)生了變化。 ”
客戶的滿意度很大程度上取決于呼叫中心的可訪問性
服務(wù)水平和客戶滿意度在很大程度上取決于聯(lián)絡(luò)中心的可達(dá)性，也就是說，客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方便程度。不論在第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)是否滿意，以正確的方式聯(lián)絡(luò)就會(huì)使客戶的滿意度維持在一個(gè)較高的水平。
聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都意識(shí)到有必要將更多的溝通渠道整合到他們的平臺(tái)上，以滿足客戶在這些方面的期望，使聯(lián)絡(luò)觸手可得。這包括傳統(tǒng)的電話和電子郵件，并且已經(jīng)擴(kuò)展到包括實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天，即時(shí)消息和社交媒體在內(nèi)的這些新渠道。
目前的挑戰(zhàn)是如何將這些不同的渠道整合在一起
聯(lián)絡(luò)中心目前面臨的挑戰(zhàn)是將這些不同的渠道整合在一起以確保每個(gè)渠道客戶都能獲得相同的客戶體驗(yàn)。統(tǒng)一通信策略可以幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，因?yàn)橄嗤臉I(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程可以跨渠道使用，以確保交互無縫處理，無論是通過什么媒介的交互。
作為一種服務(wù)渠道，社交媒體正在改變聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境
有關(guān)利用社交媒體作為一種服務(wù)渠道的論述已經(jīng)很多了，雖然并不能完全接近實(shí)現(xiàn)其全部的潛力，但它正在改變聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境。它的有效性來自于它與其他服務(wù)渠道的整合，對話必須進(jìn)行跟蹤、記錄和監(jiān)測，以確保與客戶的交互滿足期望值。
許多企業(yè)將Facebook頁面或Twitter帳戶作為監(jiān)測的內(nèi)容，并將其作為網(wǎng)上口碑過程的一部分而做出回應(yīng)，高知名度的品牌尤其如此，這正在成為日益重要的領(lǐng)域。社交媒體可以成為一個(gè)企業(yè)自我服務(wù)支持結(jié)構(gòu)的一部分，而在不太遙遠(yuǎn)的將來，將在滿足客戶滿意度和服務(wù)水平上發(fā)揮更大的作用。
市場正在發(fā)生變化，以滿足客戶的溝通需求
聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展 - 部分是由于技術(shù)的進(jìn)步，如ACD、IVR和云計(jì)算，以及部分是由于客戶的需求。客戶滿意度和績效水平仍然是任何聯(lián)絡(luò)中心的最重要的指標(biāo)之一，而由于市場正在發(fā)生變化，以滿足客戶的溝通需求，技術(shù)，如統(tǒng)一通信將在今后發(fā)揮更大的作用。
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