CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：在許多討論WebRTC的演講中，都提到聯(lián)絡(luò)中心是WebRTC有望閃光的應(yīng)用之一。之所以WebRTC將可能在聯(lián)絡(luò)中心中閃光，主要是因?yàn)樗赡芙o客戶提供更滿意的體驗(yàn)。客戶可以很容易地與座席代表進(jìn)行語(yǔ)音或視頻的交談。而這種能力是瀏覽器功能的一部分，并且是免費(fèi)的。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施者的問(wèn)題是：
- WebRTC對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)好機(jī)會(huì)嗎？
- 如何制定WebRTC策略？
- 是現(xiàn)在還是未來(lái)？
目前在世界各地已經(jīng)安裝了數(shù)以億計(jì)的帶WebRTC功能的瀏覽器。這個(gè)龐大的安裝數(shù)量并不等同于WebRTC獲得了成功，但是卻可能帶來(lái)發(fā)明和創(chuàng)新，而這些發(fā)明和創(chuàng)新的成功與否還有待于到實(shí)際中檢驗(yàn)。仍然有很多技術(shù)難題需要克服，比如說(shuō)視頻編解碼的支持以及最重要的互操作性問(wèn)題。
WebRTC必須滿足業(yè)務(wù)需求
電信經(jīng)銷(xiāo)商一書(shū)的出版商Doug Green最近舉辦了一個(gè)關(guān)于WebRTC的大會(huì)。他從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度做了題為“WebRTC經(jīng)濟(jì)學(xué)”的演講。他將重點(diǎn)放在了與WebRTC相關(guān)的經(jīng)濟(jì)決策上。Doug稱，WebRTC必須也一定能夠達(dá)到下面其中一個(gè)或者更多的目標(biāo)：
- 賺錢(qián)
- 省錢(qián)
- 節(jié)省時(shí)間
- 改善客戶經(jīng)驗(yàn)
WebRTC是一項(xiàng)可以節(jié)省人員的技術(shù)。通過(guò)其協(xié)作能力，可以更具戰(zhàn)略性地部署座席員。它可以減少完成任務(wù)所需的時(shí)間。WebRTC承諾以低得多的價(jià)格向數(shù)量眾多的企業(yè)提供這些功能。
對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，WebRTC的優(yōu)點(diǎn)
WebRTC的一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)是提高聯(lián)絡(luò)中心的客戶經(jīng)驗(yàn)。Doug認(rèn)為，WebRTC能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售機(jī)制，這將是對(duì)高價(jià)值交易最有用。它也可以幫助處理復(fù)雜的定制銷(xiāo)售或服務(wù)，例如醫(yī)療、科研設(shè)備和醫(yī)療保健。使用WebRTC能更好地保留高價(jià)值客戶。
當(dāng)進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輕松發(fā)起與座席人員語(yǔ)音和視頻溝通的功能有助于留住客戶。交談可以使顧客對(duì)網(wǎng)站上的問(wèn)題得以回答，同時(shí)增加客戶訪問(wèn)網(wǎng)站的愿望從而促進(jìn)網(wǎng)站的訪問(wèn)量。客戶都會(huì)有跟真實(shí)的人交談的愿望。
語(yǔ)音/視頻聊天可以提高客戶保持率和忠誠(chéng)度。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)楸Ａ粼锌蛻舯绕鹨驗(yàn)榭蛻趔w驗(yàn)差而流失客戶之后再把他們吸引回來(lái)是要便宜多的多的。
對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，WebRTC的缺點(diǎn)
在過(guò)去的十年中，聯(lián)絡(luò)中心座席的數(shù)量受到了限制。使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和人工智能在許多情況下保持甚至減少了座席的數(shù)量，雖然需要服務(wù)的人群持續(xù)地在增加。而WebRTC將促使座席數(shù)量的進(jìn)一步下降還是相反？
Doug認(rèn)為，隨著WebRTC的使用，座席的數(shù)量和聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算將會(huì)增加。比起他們不喜歡的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，客戶將更加希望進(jìn)入到有語(yǔ)音交談的網(wǎng)站中。
此外，視頻帶來(lái)了新的問(wèn)題：
- 聯(lián)絡(luò)中心座席員必須穿戴整齊。
- 座席員不允許在鏡頭前有類(lèi)似撫摸自己頭發(fā)或者擺弄玩具等。
- 他們必須接受培訓(xùn)使自己如何在視覺(jué)上賞心悅目。
- 客戶可能會(huì)感覺(jué)是在跟一個(gè)離岸外包聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，談話的自然度將受影響。
- 視頻交流或許比語(yǔ)音交流占用更長(zhǎng)的時(shí)間。
網(wǎng)站上增加語(yǔ)音和視頻交談功能的最終結(jié)果會(huì)導(dǎo)致座席員薪水的增加。
我們可以推測(cè)客戶的行為，但我們不能肯定WebRTC是否會(huì)增加利潤(rùn)以及是否可以降低成本。所以，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，WebRTC在效益上的作用還是未知數(shù)。
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