據IDG最新的調查顯示，目前美國70%的大企業(yè)已經(jīng)部署或者正在計劃部署與大數據有關(guān)的項目和計劃，而2014年大企業(yè)對與大數據有關(guān)的項目的平均開(kāi)支為800萬(wàn)美元。這些數據不難看出大數據在2014年的應用正在成迅速上升的趨勢。
大數據已經(jīng)從一種概念演進(jìn)成為每個(gè)企業(yè)都要面對并且實(shí)施應用的主流。如何利用好大數據，讓商業(yè)價(jià)值最大化，是每個(gè)企業(yè)對大數據的期望。在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，Aspect軟件公司推出了創(chuàng )新的語(yǔ)音分析技術(shù)，能更好地利用大數據，為企業(yè)帶來(lái)新的商業(yè)價(jià)值。
通常企業(yè)的呼叫中心都有錄音業(yè)務(wù)，這是對聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量保障手段，同時(shí)也產(chǎn)生了海量的數據。這些數據可不是浪費空間的垃圾，相反，在大數據時(shí)代，這些海量數據承載著(zhù)大量的信息，同時(shí)也蘊含著(zhù)不可限量的商機。但是，如果讓這些數據變廢為寶，讓企業(yè)在眾多的錄音數據中發(fā)掘出無(wú)限的價(jià)值呢？
語(yǔ)音數據結構化 讓數據變廢為寶
我們知道，錄音和錄像都是無(wú)結構數據，這樣的數據提取效率很低，不容易變?yōu)榭衫玫馁Y料。有效對海量語(yǔ)音數據進(jìn)行分析的前提是數據結構化。目前IT領(lǐng)域的數據采集技術(shù)以及數據存儲技術(shù)都已經(jīng)很成熟。數據語(yǔ)音分析的瓶頸就在于非結構化向結構化的提升。
Aspect軟件公司的質(zhì)量管理軟件 Aspect Quality Management很好地解決了這一問(wèn)題。在對每一個(gè)錄音數據進(jìn)行結構化處理之后，結合附加數據，使用報告和分析功能進(jìn)行深入研究，就能使語(yǔ)音數據成為可用資源。
應用Aspect Quality Management這套軟件，企業(yè)可以設定自己的業(yè)務(wù)規則，把座席人員與客戶(hù)溝通互動(dòng)過(guò)程中的錄音和屏幕畫(huà)面全部完整地記錄下來(lái)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查、自動(dòng)應答機所進(jìn)行的交流互動(dòng)。而且，可以定制服務(wù)。比如，定制一系列篩選規則和關(guān)鍵詞匯，把企業(yè)關(guān)心的記錄挑選出來(lái)，自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)整理，進(jìn)而做更深入的分析。
精準鎖定 第一時(shí)間獲得有效數據
Aspect軟件公司的語(yǔ)音分析技術(shù)還可以迅速確定十多種語(yǔ)言的全部語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)概念，能準確地鎖定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項。軟件使用預先內置的針對具體行業(yè)的詞典，了解客戶(hù)和座席人員的談話(huà)內容，可以迅速發(fā)現相關(guān)業(yè)務(wù)概念，來(lái)找出客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題以及最佳解決方法，抑或是企業(yè)最近關(guān)注的最新趨勢等問(wèn)題。
企業(yè)第一時(shí)間獲得這些數據，就能從有效的信息中很容易得出結論。而且有時(shí)有可能是超乎預料的結果。因為通過(guò)海量數據的全面錄音監控能體現出一些趨勢性的問(wèn)題，這不是小范圍內個(gè)案能體現的，這也正是大數據應用的真正價(jià)值所在。
如果說(shuō)是Aspect軟件公司用語(yǔ)音分析技術(shù)在實(shí)現大數據的利用，那么大數據也在進(jìn)一步成就聯(lián)絡(luò )中心。聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生的海量數據需要加以利用是技術(shù)的趨勢，也是發(fā)展必然。
語(yǔ)音分析開(kāi)啟技術(shù)創(chuàng )新 創(chuàng )造更多商機
語(yǔ)音分析技術(shù)不僅僅可以用來(lái)對現有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，更有價(jià)值的在于可以為業(yè)務(wù)創(chuàng )新打開(kāi)新的天地。
語(yǔ)音分析開(kāi)啟了技術(shù)的創(chuàng )新，他能夠做到標識語(yǔ)音中對于業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要的詞匯和短語(yǔ)，現場(chǎng)呈現語(yǔ)音中關(guān)鍵的詞匯或者短語(yǔ)。在全部錄音中找出關(guān)鍵性的敏感詞，這是Aspect軟件公司語(yǔ)音分析的獨特功能。例如，座席人員正在與客戶(hù)對話(huà)，語(yǔ)音監測技術(shù)發(fā)現客戶(hù)說(shuō)出了某個(gè)商品的名稱(chēng)或者相關(guān)的需求，Aspect軟件公司在語(yǔ)音監測的基礎上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導他向客戶(hù)推薦相關(guān)的商品，或者自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。
另外，語(yǔ)音分析還可以進(jìn)行真人語(yǔ)音實(shí)時(shí)提醒或者錄音的后處理步驟，發(fā)現客戶(hù)語(yǔ)音中的不滿(mǎn)意情緒，并根據呼叫過(guò)程中捕捉到的業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素和概念確定質(zhì)量評估的目標；最后將全部錄音作為質(zhì)量管理計劃的一部分使用，而無(wú)需長(cháng)時(shí)間監聽(tīng)錄音即可監控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
例如，一家電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商可以設定，座席人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，如果客戶(hù)提到“我想使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)”這段詞語(yǔ)，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷(xiāo)方案的提示信息。而且，系統可以監測這個(gè)座席人員是否真的向客戶(hù)推薦了“帶寬升級”這個(gè)商品。如果他連續3次都沒(méi)有推薦，主管就會(huì )收到提醒，系統也會(huì )觸發(fā)相關(guān)的培訓教程給這位座席人員。
還有一個(gè)水務(wù)企業(yè)的案例。美國大辛辛那提水務(wù)集團日均供水約1.33億加侖，服務(wù)俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬(wàn)人口。采用了Aspect軟件公司的統一解決方案后，改善了基礎設施的可管理性以及總體業(yè)務(wù)流程，績(jì)效顯著(zhù)提升，成本大幅降低，為在其他地區提供服務(wù)鋪平了道路。此外，在語(yǔ)音分析上利用大數據信息，還成功開(kāi)拓了其他水務(wù)方面的業(yè)務(wù)。
錄音數據無(wú)疑是聯(lián)絡(luò )中心里面最大量的數據之一，在大數據時(shí)代，這些沉睡的數據到了該變廢為寶的時(shí)候了。借助于A(yíng)spect軟件公司語(yǔ)音分析技術(shù)的，電信、政府、制造業(yè)、服裝、化妝品等各領(lǐng)域的企業(yè)都可以創(chuàng )新出能夠促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的全新業(yè)務(wù)流程和全新的商業(yè)模式。
